居家养老供需主体协调发展机制分析

【摘 要】 本文阐述了我国居家养老服务发展的三种机制，平衡机制、责任机制和互动机制。供给主体的平衡机制包括服务综合化、平台智能化、发展循环化；需求主体的责任机制有真实诉求表达机制、附加监护人监理机制、自我管控的调适机制；供需主体的互动机制主要是：需求主体诉求表达机制；供給主体诉求回应机制；居家养老服务的物质保障机制。

【关键词】 居家养老；供需主体；平衡机制

国内学者普遍认为，居家养老是以家庭为基础，社会为依托，利用家庭、个人、社区、国家、非盈利组织和市场共同参与的多元化养老体系。它是对传统家庭养老模式的补充和更新，具有适应面广、针对性强、形式多样、保障功能全面、灵活性大、运作成本低、效率高等优势，同时操作难度增大。笔者从供需双方入手，切入其运行机制方面的设置与运作分析，希望有助于居家养老服务业的发展。居家养老服务的供需主体，主要是服务者和被服务者，居家养老服务的供方主体是服务者，包括家庭、政府、社会与市场，他们是居家养老服务的提供者和生产者，居家养老服务的需求主体是被服务者、服务的消费者，消费者是居家养老的老人和家庭。西方文化中子女对父母在法律上没有赡养义务，将照顾老人的任务归于政府。而在我国，子女在法律上有赡养父母的义务，所以家庭既是居家养老服务的提供者，又是居家养老服务的消费者。本文所指的居家养老服务包括家庭和政府为老人购买的服务，老人从市场购买的服务，非盈利机构为老人提供的免费服务。在社会主义市场经济条件下，居家养老服务的供需主体的协调发展便是居家养老服务业的兴旺、发达，反之亦然。所以必须加强和完善相应的平衡机制、责任机制和互动机制。

一、供给主体的平衡机制

居家养老服务业的供给主体主要包括政府、各种盈利和非盈利组织、企业、个人等，供给主体要强化服务意识，整合资源，加强协调合作，形成连贯发展的良性循环机制。

1、服务综合化

基于居家养老服务业兼具“社会性福利事业”与“新兴的服务产业”双重性质，[3]市场化条件下居家养老服务业的供给主体中的政府要发挥主导作用，坚持全心全意为老人服务的宗旨。参与居家养老服务的企业应该确立非赢利性与赢利性相结合、社会效益与经济效益相统一的综合性经营理念。毋庸置疑，资本和市场运作具有逐利性的一面，而且作为企业经营，理所当然要加强成本核算和谋求企业利益的最大化，否则企业将无法生存和发展。但是如果把养老服务业绝对产业化，则有悖其社会福利事业属性。故居家养老服务供给主体应该自觉形成并践行非赢利性与赢利性相结合，社会效益与经济效益相统一的综合性服务意识，以最大限度地给力居家养老服务业。

养老服务机构及其他组织和个人介入养老服务主要目的是为居家的老年人提供生活照料、紧急救援、医疗照护、精神慰藉、心理咨询，赢利是在贯彻体现上述宗旨基础上合理依规取得。当务之急是居家养老服务供给主体要设身处地想老人之所想，急老人之所急，创造和培育出更多的知名品牌和不断提升服务形象与社会声誉，获取老年人的赏识，并通过政府购买服务的形式更有效地推进居家养老服务业的开拓，把卖方市场做大做强。

2、平台智能化

居家养老服务供给主体要以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系；通过人工智能分析，防止误判、混乱、无果而终等管理弊端，为居家老人提供全面、专业、优质的服务。

一是建立信息库。以服务中心为基础，建立老年人健康档案动态数据库，实现对老人档案的电子化管理，及时为服务机构提供信息积累，并为政府老龄主管部门动态性查阅和使用相关数据、进行科学化决策提供依据。二是信息归类。为老年人日常琐事提供生活帮助，帮助老年人保持良好的心态，增加老年人的幸福感。根据老人所需要的服务不同和服务机构自身能力，可把上述政策和积累的资料分门别类，逐一编号以便用时能及时、迅速对号入座。三是智能分析。每逢收到老年人的诉求，无一例外均是时新的。为了避免误判和错位施援，服务机构收到老年人诉求的瞬间，就要依据原有的数据库资料并结合老人年龄、疾病、职业、兴趣爱好、关注行业等信息进行分析，以便精准地为老人及时提供对口服务，有效地提高服务质量和工作效率。四是自律回访。服务机构在每次服务流程完成后，都要服务回访，便于对服务质量、时效等进行调查反馈，以此不断提升自身的服务水平并对服务提供商、义工进行自律意识培养，确保服务满意度。五是创新服务。充分利用现代先进的科学技术，与时俱进地为老人提供智能服务、生活关怀，生日提醒、预订的生日祝福、用药提醒、保健养生、晚报活动通知等全方位关怀服务。通过有声短信发送，方便老人收听天气预报、保健知识、政府政策、集体活动等等，都应列入动态式的创新服务项目，以便更好地体现政府、社会及子女对老人的关爱。

3、发展循环化

居家养老服务业能否做大做强，关键取决于是否建立良性循环机制。首先，政府要制订《居家养老服务评估实施方案》，明确服务机构在组织运营、服务管理、服务成效等方面的具体标准，并聘请第三方专业评估，通过实地考察、访谈、查阅文件资料等多种评估形式，每年对居家养老服务质量进行检查、评估和督导，促进养老服务机构提高服务质量和专业化水平，将评估工作制度化；其次是建立抽查制度。采取每季度委托服务对象所在单位或街道、住所小区、老龄办随机抽查辖区享受居家养老服务人数的10%进行满意度调查的方式，及时掌握居家养老服务质量和问题，并迅速改进，同时督促居家养老服务人员及时提升技能和职业道德素养，更好地承担服务和履行职能。由于居家养老服务供给主体方涉及的行业、部门众多，纵横交错，纷繁复杂。需要通过两个方面来形成合力。一是约定机制。凡介入居家养老服务业的服务机构、个人，都必须约定在先，将权利义务、岗位分工、职责内涵、工作方式、费用核算等逐一明晰并条文化，以便于各司其职，一旦出现失职，可依约归承责任，减少扯皮或无从问责现象。二是仲裁机制。联动单位偶发矛盾或不协调之处，应提倡公平、公正、公开仲裁解决。

二、需求主体的责任机制

市场化运作的居家养老模式很大程度取决于老年人的认可、介入和拉动。因此，务必加强需求主体责任机制的建设与应用。需求主体的责任机制是指居家养老服务的消费者——老人及其家庭的责任并身体力行拉动市场发展、追求最佳效益的制度建设和行为实践的总和，其主要体现在市场模式催生、市場规模大小、市场运营力度、市场效益高低等几个方面的责任担当与拉动。

1、真实诉求的表达机制

作为居家养老服务的需求主体和消费者——老年人应以负责任的态度反映自己的真实诉求，避免引发供需双方的误解和矛盾，确保供给主体从主要矛盾主要方面理性认知和以高度责任感盘活市场化居家养老角色的需求。一是理性判断模式选择。居家养老服务并非适合于所有老年人消费，如社会上的“三无”老人，即无生活来源、无劳动能力、无法定抚养义务人的老年人，就不适合选择居家养老，他们更适合选择“寄居式养老”，入住敬老院，由国家承担其最基本的生活费用。各位老人应根据个人的实际情况选择适用的模式，参与恰到好处的居家养老服务活动，以便创造居家养老服务业“双赢”的局面。二是如实报送相应资料。凡是符合规定条件的老年消费者，都需如实报送相关资料，登记其户籍、年龄、婚姻、居住状况、经济和身体状况及所需服务项目等基本信息，不得弄虚作假或隐瞒信息骗取补贴与服务，而且还要与时俱进，不断更新，以备储用，免得失去参照价值并引发信誉危机。三是如实申报参与项目。需求主体参与居家养老服务时，应根据自身情况选择所需的服务项目，并与相关机构签订居家养老服务协议，享受相关服务的同时履行相应的义务。

2、附加监护人的监理机制

居家养老服务中心通过系统性的高科技信息桥梁将老人、老人亲属、服务商家及社区紧密地联接起来，为老人们提供方便、快捷、高效的服务。但系统在实际的应用中也难免产生不测，如一些老人在使用服务器的时候无意中按错键盘或者误报信息或报完诉求后不由自主地离开原地，在这种情况下，120救护中心对于是否发车、餐厅服务中心对于是否送餐等就陷入两难的尴尬局面。为尽量减少避免类似情况误判和歧解，就需要老人积极主动地接受亲属的监理。老人亲属做好相关监理任务可从以下两方面入手：一方面，在老人与服务中心签订居家养老服务协议的时候，提供两个以上亲属的详细有效信息，以便服务中心在突发情况下能第一时间与老人亲属取得联系，对由于老人误报所产生的费用及损失，老人亲属应承担相应责任；另一方面，老人亲属应尽量与服务中心的工作人员、邻居及志愿者保持密切联系。

3、自我管控的调适机制

限于老年人的年龄、身体原因，多数老人心理问题日显突出，这不利于居家养老服务的健康、有效运作。因此需要建立、健全一套自我适应的心理调节机制，以达到老人实现自我管控和通畅对方的目的，促进居家养老服务的良性发展。为此，老人一要自尊自重，保持广阔胸怀，善听人言的心理基因，防止偏见、偏信、偏激行为产生，损害供需双方合作诚信。二要知己知彼，保持良好心态，经常接受心理辅导，防患于未然，以免积重难返。三要求同存异，有理饶人，主动承担责任，杜绝因小失大、段式行为的心理产生。

三、供需主体的互动机制

1、需求主体诉求表达机制

需求决定供给。由于性别、经济条件、身体健康状况等不同，老人需求差异很大，供给主体如果没有根据这些差异，提供个性化的服务，就会导致居家养老服务供求内容失衡。总体上来看，当前居家养老服务的供给内容主要集中于家政服务 、生活照料、医疗照顾等方面，而对精神文化 、心理咨询、法律维权等方面的供给较少，不能有效满足部分老人对精神慰藉服务的需求。具体到个人，主要表现为特定地区的居家养老服务的供给在内容上有限，形式上太过呆板，而老年人群体异质性的存在导致其需求存在差异性，供给没有足够能力全方位地满足所有老年人的需求。渠道畅通是居家养老服务供需主体互动平衡机制形成的关键因素，可使居家养老服务机构及时掌握老人的需求动态，以不断提高居家养老服务的针对性和实效性。为此，要搭建供需主体双方无障碍直接沟通平台。

2、供给主体诉求回应机制

供给主体掌握了一定社会资源，在互动关系中处于主动和优势地位，对诉求的回应是居家养老服务供需双方平衡机制的根本保证。供给主体要发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估，对接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量，提升居家养老服务供需的能力。供给主体对老年人提出的服务诉求应积极回应，供给主体对居家养老服务诉求进行分类，及时回应老人心理咨询、医疗保健等服务，对暂不能提供的服务也应及时告知处理意见。这样可以调动老人参与居家养老服务的积极性，形成平等的供需关系和以需求导向的服务模式。

3、居家养老服务的物质保障机制

坚实的物质基础是居家养老服务供需平衡的基本保障。首先，加大财政对居家养老服务的投入力度。政府要设立专项资金，把居家养老服务纳入经济社会发展规划，可灵活运用政府购买公共服务的形式，通过委托代理、合同出租、凭单制购买等方式面向社会力量招标，并建立服务供给质量的跟踪监督评价机制，以提高服务资金投入的效益 。其次，实现资金来源的多元化。可以通过设立居家养老服务专项资金，加大投入力度，提高养老金标准，加大福利彩票、慈善事业和社会捐赠的支持力度，引入社会资本等渠道，实现居家养老服务资金来源的多元化。最后，加强居家养老服务基础设施建设。按照当地建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城乡建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络。鉴于高层次居家养老服务服务供过于求，基本居家养老服务供不应求的现状，有必要通过供给侧结构改革，利用价格、税收、财政、法律政策等杠杆，实现居家养老服务供需双方的良性互动。完善人性化、专业化、职业化养老服务，让政府主导、市场运作、社会参与的居家养老服务三级并行，形成供需平衡的长效机制。

【参考文献】

[1] 黄少宽.国外城市社区居家养老服务的特点[J].城市问题，2013（8）86.

[2] 张歌.居家养老服务资金保障机制研究[J].中国外资，2013（11）1.

[3] 国务院关于加快发展养老服务业的若干意见[Z].中国政府网，http：//www.gov.cn/zwgk/2013-09/13/content_2487704.htm，2013-09-13.

[4] 李兵水等.我国居家养老服务保障供求关系研究[J].广西经济管理干部学院学报，2011（2）28.

【作者简介】

陈益华（1978.11-）男，汉族，湖南邵阳人，硕士研究生，广东工商职业学院思政教学部讲师，广东华南健康养老产业研究院兼职研究员，主要研究方向：马克思主义理论与思想政治教育，老龄化问题.