暴力赶客的美联航，原来有如此多“黑历史”

记者_孟蕾 编辑_西早 供图_视觉中国 设计_杜亚娜

暴力赶客的美联航，原来有如此多“黑历史”

记者_孟蕾 编辑_西早 供图_视觉中国 设计_杜亚娜

近来美联航负面新闻缠身，究其原因，或是因为美国航空业垄断现象存在已久，恰好在最近，问题集中爆发。

美国联合航空公司（United Airlines，简称“美联航”，又称“美联合航空”），因为前不久的“暴力赶客”事件，公众形象一落千丈。尽管此事后来得到了解决，但对于美联航来说，糗事还远未结束。

暴力赶客惹风波

2017年4月9日，一名亚裔乘客陶大卫在芝加哥机场的航班上被强行从座位上拖拽的视频，在社交媒体上疯传。据相关媒体报道，美国联合航空公司3411号航班，原定于9日晚从芝加哥奥黑尔国际机飞往肯塔基州路易斯维尔。因航空公司4名机组人员需要乘机，飞机超员，因此航空公司提供800美金补偿，希望有乘客能主动放弃座位，搭乘第二天的航班。由于无人愿意放弃座位，航空公司就随机挑选4名乘客，要求他们离开飞机。其中3名乘客接受了航空公司的要求，而这名被选中的亚裔医生则拒绝离开，他表示第二天早上为病人看病故需按时到达。于是陶大卫被3名芝加哥航空安全部门警员强行从座位上拽下，并反拉着他的双手在机舱过道拖行，陶大卫的眼镜掉落卡在鼻子下方，嘴巴受伤流血，最后被强行从飞机上拖走。

该视频一出，立即在社交网络上引起了轩然大波，很多网友纷纷表示美联航的行为可耻而且粗暴。事隔几日，美联航CEO奥斯卡发表声明，称对这起令人沮丧的事件感到难过，对于乘客被重新安排班机郑重致歉，并强调正在对此事进行调查，已经联系到了陶大卫并将解决这一问题。据美国有线电视新闻网和《纽约时报》报道，陶大卫的律师德米特里奥27日发表声明称，陶大卫已经与美联航达成和解，和解协议包括一项条款，具体金额保密。美联航也通过声明指出，“很高兴双方友好解决这一不幸事件。期待着实施我们的改进政策，这将使客户成为我们一切行动的中心。”

5月2日，美国众议院交通和基建委员会召开听证会，听取美联航首席执行官穆诺兹（Oscar Munoz）对拖拽乘客事件的调查说明。处在风口浪尖的美联航首席执行官穆诺兹承诺美联航将进行多项整改，穆诺兹承诺，不再滥用执法权，除非涉及安全隐患，否则不会强迫已经登机的乘客让座。当被问到，如何避免类似Dr.Dao的遭遇再度发生时，穆诺兹表示，一来，对于自身雇员需要登机的特殊情况，公司的新规定是，雇员必须在飞机起飞前一小时进行预定；二来，给予员工更大的权限，包括将自愿让座的补偿金最高额度，提高至1万美元。

当地时间2017年4月13日，美国芝加哥，美联航暴力拖拽乘客下机事件当事人David Dao的女儿Crystal Dao Pepper以及律师Thomas A Demetrio与Stephen L Golan召开发布会。

登机口改变未通知乘客美联航再引风波

就在此事平息不久，美联航的糗事又接踵而来。5月8日，原本搭乘美联航新泽西纽瓦克-巴黎航班的乘客Lucie Bahetoukilae，因不懂英语未能获知登机口发生改变，而错搭了飞往旧金山的航班。这使得其最终抵达巴黎，共花费了28个小时，错搭航班飞行4000公里。4月24日，乘客Bahetoukilae持标有“纽瓦克—戴高乐机场”的登机牌来到登机口，美联航登机口工作人员毫无迟疑地对登机牌进行了扫描，并让她登上了飞往旧金山的航班。登机后其登机牌上标明的座位22C上已坐有一名乘客，空乘人员在查看了登机牌后竟未发现任何问题，而是为Bahetoukilae安排了其他座位。此后，其在不知情的情况下开始了飞往旧金山的旅程。并在抵达旧金山后在机场停留了11个小时，才得以转机前往巴黎。Bahetoukilae不会说英语，她表示根本没有意识到航空公司在登机前最后一刻针对登机口的改变作出了通知。美联航没有用法语进行通知也没有发送邮件给她。美联航的失职导致Bahetoukilae浪费了大量的时间和精力，美好的旅行被搞得疲惫不堪。

美联航槽点满满 乘客差评如潮

糗事不断、风波未息的美联航，全称美国联合航空公司（United Airlines），2009年与美国大陆航空公司合并成为当时世界最大的航空公司。但美联航大部分人的印象，就是两个字—“差评”。

首先是机型老旧。其使用的747是目前在运营亚洲-美洲航线上，无论亚洲公司还是美洲公司中唯一一种经济舱座位没有个人娱乐系统的机型，而且这个情况会一直延续到2017年747-400退役。

还有就是槽点满满的服务，一直饱受诟病和批评，甚至有很多网友爆料美联航侮辱乘客的事情常常发生。美联航的客服热线并没有对客服进行评分的客服热线，美联航也是唯一一个不能打电话投诉只能上网填表格的航空公司，一般可以在半年左右的时间才能等到投诉回复。最新数据显示，第一季度美联航一共弄丢了19867件行李，每1000个乘客中有3.29个乘客丢失行李，而表现最好的维珍航空每千人只有0.66个丢失。

其次是超售，美联航的超售情况确实非常严重。虽然航空公司会通过升舱或者赔钱来让乘客自愿放弃乘机机会，但是还是有些乘客被非自愿拒绝登机。根据美国交通部的数据，每一万个乘客被非自愿拒绝登机的数据，美联航是1，远远高于达美的0.22、夏威夷航空和捷蓝航空的0.03。同样是美国交通部第一季度的数据，交通部统计了第一季度1378个投诉，美联航高居第二名，拥有190个投诉，第一名的美国航空和其他收到投诉的航空公司遭投诉的主要原因是航班问题，但是美联航的投诉不仅局限于航班问题还有超售，预定，登机，出票，票价，退款，丢失行李，宠物死亡，客服以及歧视的投诉。

同年，社交媒体分析公司Crimson Hexagon通过研究分析Twitter帖子，形成了一个社交媒体上最不讨喜的航空公司的研究报告。报告显示，美联航再度高票当选最不讨喜的航空公司。一位乘客在乘坐美联航航班之后发推表示：“我再也不会乘坐美联航的航班了。有很多故事可以说，最坏的就是当我在纽瓦克自由国际机场迷路时，工作人员令人难以置信的态度，这甚至已经不符合新泽西州的最低标准了。”另一位乘坐美联航航班的乘客则直接表示：“今天坐了美联航的航班，之后就算价格再低，我也不会再选择这家航空公司了。”

店大欺客 美国航空业存在痼疾

其实，这些在公众看来影响颇坏的“事故”，对美联航来说几乎习以为常。奇怪的是，美联航在顾客投诉声中一路走来，却没有因此发生任何改变，并且盈利状况居然还不错，甚至一路走高。

何以如此？因为消费者的选择十分有 限。

近十多年来，伴随着数次企业并购，美国的干线航空公司只剩下美联航、美国航空、达美航空和西南航空四家，它们几乎占据了美国超过80%的国内航线。而当查看四家企业的股权构成，会发现股东也高度重合。美国航空业早已形成了事实垄断。这也是“股神”巴菲特大笔购进美国航空股票的原因—在不充分竞争的情况下，行业盈利将十分可观。

于是，即便美联航因负面事件股价大跌，其他三家公司的股价却在应声上涨。航空业的投资人，就这样轻易地对冲掉了潜在的盈利风险。缺乏有效竞争的美国航空业，随之失去了改善服务的动力，甚至形成行业默契，包括大幅提高票价，增加收费项目，减小座位空间以及更加严重的机票超售和更加繁琐的投诉解决机制等等。

眼下的美国航空业，造就了一项“奇观”，以远低于国际标准的服务水平，创造了全球最赚钱的航空市场，其利润超过欧洲、亚洲、中东、拉美和非洲地区航空公司净利润的总和。像美国的航空公司经过市场竞争，已经形成了一定寡头垄断的局面，美联航是四大航空公司之一。同时，对于航空公司来说，特定时间段的航线也是相对垄断的，旅客在某个时间出行的航班选择其实很有限。这也是为什么当事乘客不愿意转机的原因。因为信息不对称，所以美联航一开始可以声称是“超售”，让旅客为自己公司机组人员让座；因为地位不对等，在旅客不同意之后，就祭出安保人员暴力强行拖拽的方式。

在这些航空企业利益最大化的诉求下，没有任何对冲工具的乘客，自然成为任人宰割的羔羊。这样的“先进经验”已经冲出美国，走向国际。2017年4月，美国和墨西哥两国的航空公司达成一项默契—彼此间的跨国航班将不再提供免费托运行李。墨西哥航空公司表示，这是顺应国际趋势，进而更好地应对竞争。实际上，不久前它刚刚被美国达美航空收购。

而对于外界关心的“超售”问题，美联航的ECO穆诺兹表示说，“超售”源自节省运营成本的需要，并强调成本节省将惠及广大消费群体，得以支付低廉的价格乘坐飞机。对此辩护，相关人士提出不同意见，提请国会议员应通过立法程序，限制航空公司“超售”行为。

他们认为，航空公司的“超售”盛行始于20世纪50年代，当时乘客可以在多家航空公司订票，并在不受惩罚的情况下取消预定。但是，三大因素变化，导致现阶段的航空公司应当限制“超售”规模。一来，当前预定机票但临时取消的乘客，需要缴纳罚金。在这种情况下，航空公司已经有保底成本，如果仍超售，相当于用一张机票赚了双份的收入；二来，行业高度整合以及竞争减少，让航空公司有更全面的信息，预估机票售卖情况；三来，考虑到旅客量的逐年攀升，如今航空公司的上座率从历史上的50%-60%上升至80%以上，常常接近100%。

这种情况下，航空公司已经没有必要再进行“超售”。