杭州市社区门诊患者网络和手机预约挂号现况调查

刘 颖，刘娟娟，任菁菁

·调查研究·

杭州市社区门诊患者网络和手机预约挂号现况调查

刘 颖，刘娟娟，任菁菁*

目的 探讨杭州市社区门诊患者网络和手机预约挂号现况。方法 于2014年10月1—14日，在杭州市6个主城区中各随机抽取1个社区卫生服务中心，选取当天在该社区卫生服务中心门诊就诊的患者623例。采用自行设计的调查问卷对患者进行调查，问卷内容包括：患者的基本情况，手机短信和网络的使用频率，以及是否使用过网络或手机预约挂号。共发放问卷623份，回收有效问卷491份，问卷有效回收率为78.8%。结果 491例社区门诊患者中，50岁及以上者328例(66.8%)。社区门诊患者短信使用频率1次/d及以上195例(39.7%)，1次/周90例(18.3%)，1次/月26例(5.3%)，从不180例(36.7%)；网络使用频率1次/d及以上236例(48.1%)，1次/周57例(11.6%)，1次/月9例(1.8%)，从不189例(38.5%)。不同性别、户口所在地社区门诊患者短信使用频率比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者短信使用频率比较，差异有统计学意义(P<0.05)。不同性别、年龄、文化程度社区门诊患者网络使用频率比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同户口所在地社区门诊患者网络使用频率比较，差异无统计学意义(P>0.05)。社区门诊患者网络预约挂号使用情况为是174例(35.4%)，否317例(64.6%)；手机预约挂号使用情况为是84例(17.1%)，否407例(82.9%)。不同性别、户口所在地社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05)。不同性别、户口所在地社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05)。不同网络使用频率社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同短信使用频率社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 目前社区门诊患者以50岁及以上人群居多，但这部分人群医疗信息化运用覆盖率偏低。

社区卫生服务；门诊病人；病人预约和时间安排；杭州

刘颖，刘娟娟，任菁菁.杭州市社区门诊患者网络和手机预约挂号现况调查[J].中国全科医学，2017，20(13)：1626-1630.[www.chinagp.net]

LIU Y,LIU J J,REN J J.Current status of online and mobile phone text messaging-based appointments and registrations in community health center patients in Hangzhou[J].Chinese General Practice，2017，20(13)：1626-1630.

随着互联网的发展和移动设备的普及，移动医疗对健康的干预越来越得到重视。传统的门诊预约方式存在挂号时间长、候诊时间长等问题，人们早已怨声载道。随着信息化技术的发展及在医疗行业中的应用，网络、手机预约挂号成为缓解当前医疗资源紧张、促进有序就医的重要途径之一。本研究就杭州市区社区门诊患者对网络、手机就医的运用情况进行调查，以期为今后网络就医相关研究提供依据。

1 对象与方法

1.1 调查对象 于2014年10月1—14日，在杭州市6个主城区中各随机抽取1个社区卫生服务中心，选取当天在该社区卫生服务中心门诊就诊的患者623例，排除拒绝参与者或无法沟通者。

1.2 调查方法 在参阅文献[1]的基础上自行设计调查问卷，问卷内容包括：患者的基本情况(性别、年龄、户口所在地、文化程度)，手机短信和网络的使用频率，以及是否使用过网络或手机预约挂号。本研究中网络或手机预约挂号定义为本人或在他人帮助下使用网络或手机预约挂号。课题组对社区卫生服务中心的全科医师进行调查目的和调查内容解释介绍，调查问卷通过全科医师发放给患者，采用患者自填式。共发放问卷623份，剔除信息填写不完整问卷132份，回收有效问卷491份，问卷有效回收率为78.8%。

1.3 统计学方法 采用EpiData 3.1软件双录入数据，采用SPSS 20.0统计软件进行统计学分析，计数资料比较采用χ2检验。以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况 491例社区门诊患者中，女性占58.7%；50～59岁、60～69岁、70～岁者分别占18.7%、24.9%、23.2%；户口所在地为本市者占91.9%；文化程度为初中者占29.1%(见表1)。

表1 社区门诊患者基本情况(n=491)

2.2 短信和网络使用频率 491例社区门诊患者中，短信使用频率1次/d及以上195例(39.7%)，1次/周90例(18.3%)，1次/月26例(5.3%)，从不180例(36.7%)；网络使用频率1次/d及以上236例(48.1%)，1次/周57例(11.6%)，1次/月9例(1.8%)，从不189例(38.5%)。不同性别、户口所在地社区门诊患者短信使用频率比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者短信使用频率比较，差异有统计学意义(P<0.05，见表2)。不同性别、年龄、文化程度社区门诊患者网络使用频率比较，差异有统计学意义(P<0.05)；不同户口所在地社区门诊患者网络使用频率比较，差异无统计学意义(P>0.05，见表3)。

2.3 网络和手机预约挂号使用情况 491例社区门诊患者中，网络预约挂号使用情况为是174例(35.4%)，否317例(64.6%)；手机预约挂号使用情况为是84例(17.1%)，否407例(82.9%)。不同性别、户口所在地社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05，见表4)。不同性别、户口所在地社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异无统计学意义(P>0.05)；不同年龄、文化程度社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(P<0.05，见表5)。

2.4 网络、短信使用频率与网络、手机预约挂号使用情况的关系 不同网络使用频率社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(χ2=55.288，P<0.001，见表6)；不同短信使用频率社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较，差异有统计学意义(χ2=63.147，P<0.001，见表7)。

表2 不同特征社区门诊患者短信使用频率比较〔n(%)〕

Table 2 Frequency of using mobile phone text messaging in participants by demographic details

特征例数1次/d及以上1次/周1次/月从不χ2值P值性别4.4860.214 男20371(35.0)40(19.7)9(4.4)83(40.9) 女288124(43.1)50(17.3)17(5.9)97(33.7)年龄(岁)242.661<0.001 18～293430(88.2)4(11.8)00 30～395948(81.4)8(13.5)2(3.4)1(1.7) 40～497047(67.2)14(20.0)1(1.4)8(11.4) 50～599240(43.5)27(29.3)7(7.6)18(19.6) 60～6912227(22.1)25(20.5)8(6.6)62(50.8) 70～1143(2.6)12(10.5)8(7.1)91(79.8)户口所在地6.2950.391 本市451176(39.1)80(17.7)24(5.3)171(37.9) 外省市3317(51.5)8(24.2)2(6.1)6(18.2) 其他72(28.6)2(28.6)03(42.8)文化程度185.477<0.001 小学及以下762(2.7)8(10.5)066(86.8) 初中14336(25.2)30(21.0)12(8.4)65(45.4) 高中/中专10842(38.9)23(21.3)5(4.6)38(35.2) 大专6947(68.1)12(17.4)4(5.8)6(8.7) 本科8661(70.9)17(19.8)3(3.5)5(5.8) 研究生及以上97(77.8)02(22.2)0

表3 不同特征社区门诊患者网络使用频率比较〔n(%)〕

Table 3 Frequency of using the internet in participants by demographic details

特征例数1次/d及以上1次/周1次/月从不χ2值P值性别10.8690.012 男20390(44.3)35(17.2)4(2.0)74(36.5) 女288146(50.7)22(7.7)5(1.7)115(39.9)年龄(岁)222.646<0.001 18～293432(94.1)2(5.9)00 30～395954(91.5)4(6.8)01(1.7) 40～497050(71.4)9(12.9)1(1.4)10(14.3) 50～599251(55.4)19(20.7)2(2.2)20(21.7) 60～6912242(34.4)13(10.7)4(3.3)63(51.6) 70～1147 (6.1)10(8.8)2(1.8)95(83.3)户口所在地7.1650.306 本市451219(48.6)50(11.1)9(2.0)173(38.3) 外省市3315(45.5)7(21.2)011(33.3) 其他72(28.6)005(71.4)文化程度192.927<0.001 小学及以下763 (3.9)4(5.3)069(90.8) 初中14344(30.8)21(14.7)5(3.5)73(51.0) 高中/中专10859(54.6)10(9.3)1(0.9)38(35.2) 大专6952(75.4)9(13.0)1(1.4)7(10.2) 本科8669(80.2)13(15.1)2(0.4)2(2.3) 研究生及以上99(100.0)000

表4 不同特征社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较〔n(%)〕

Table 4 Status of online appointments and registrations in participants by demographic details

特征例数是否χ2值P值性别0.8950.344 男20367(33.0)136(67.0) 女288107(37.2)181(62.8)年龄(岁)77.021<0.001 18～293418(52.9)16(47.1) 30～395945(76.3)14(23.7) 40～497032(45.7)38(54.3) 50～599233(35.9)59(64.1) 60～6912224(19.7)98(80.3) 70～11422(19.3)92(80.7)户口所在地0.1870.911 本市451159(35.3)292(64.7) 外省市3312(36.4)21(63.6) 其他73(42.9)4(57.1)文化程度41.955<0.001 小学及以下7612(15.8)64(84.2) 初中14339(27.3)104(72.7) 高中/中专10835(32.4)73(67.6) 大专6936(52.2)33(47.8) 本科8646(53.5)40(46.5) 研究生及以上96(66.7)3(33.3)

表5 不同特征社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较〔n(%)〕

Table 5 Status of mobile phone text messaging-based appointments and registrations in participants by demographic details

特征例数是否χ2值P值性别0.1770.674 男20333(16.3)170(83.7) 女28851(17.7)237(82.3)年龄(岁)53.234<0.001 18～293413(38.2)21(61.8) 30～395922(37.3)37(62.7) 40～497013(18.6)57(81.4) 50～599222(23.9)70(76.1) 60～6912211(9.0)111(91.0) 70～1143(2.6)111(97.4)户口所在地2.6500.266 本市45176(16.9)375(83.1) 外省市338(24.2)25(75.8) 其他707(100.0)文化程度32.310<0.001 小学及以下761(1.3)75(98.7) 初中14319(13.3)124(86.7) 高中/中专10817(15.7)91(84.3) 大专6923(33.3)46(66.7) 本科8622(25.6)64(74.4) 研究生及以上92(22.2)7(77.8)

表6 不同网络使用频率社区门诊患者网络预约挂号使用情况比较 〔n(%)〕

Table 6 Online appointments and registrations status in participants by the frequency of using the internet

网络使用频率例数是否1次/d及以上236118(50.0)118(24.0)1次/周5724(42.1)33(57.9)1次/月92(22.2)7(77.8)从不18930(15.9)159(84.1)

表7 不同短信使用频率社区门诊患者手机预约挂号使用情况比较 〔n(%)〕

Table 7 Mobile phone text messaging-based appointments and registrations status in participants by the frequency of using text messaging

短信使用频率例数是否1次/d及以上19563(32.3)132(67.7)1次/周9016(17.8)74(82.2)1次/月261(3.8)25(96.2)从不1804(2.2)176(97.8)

3 讨论

本研究调查了杭州市6个社区卫生服务中心门诊就诊的623例患者，最终491例患者有效完成了问卷，问卷有效回收率为78.8%。本研究通过对社区门诊患者网络或手机使用情况及网络或手机预约挂号情况进行调查，了解当前城市社区居民对网络或手机预约挂号的现状，以及影响因素。

本研究调查的491例患者中，50岁及以上占66.8%，本市户口占91.9%，大专及以上学历占33.4%。此结果显示选择的城市社区卫生服务人群以本地50岁及以上人群为主，此部分人群中高等学历者偏少，使用手机短信和网络的频率较低，其中有35.0%以上从不使用手机短信或网络，大部分患者未使用过预约挂号，仅有35.4%的患者使用过网络挂号，17.1%的患者使用过手机挂号。通过分析不同特征社区门诊患者网络或手机使用情况以及网络或手机预约挂号情况结果显示，年纪轻、文化程度高的社区门诊患者对网络或手机使用频率高，选择网络或手机预约挂号的比例高。王静等[2]对北京市某三级综合医院综合门诊患者挂号需求调查结果显示，年龄越大选择网络预约挂号的比例越小，本研究结果与其一致。这可能与年轻人和文化程度高的人对新技术接受程度高有关[3]。不同网络和短信使用频率社区门诊患者网络和手机预约挂号使用情况分析结果显示，网络、短信使用频率越高的患者，对应使用网络或手机预约挂号的频率越高；但从不上网和从不使用短信的患者中，也有一部分患者曾经使用过网络或手机预约挂号。

随着互联网技术的发展，尤其是4G网络的到来，越来越多的信息化技术渗透到医疗行业的方方面面，如健康档案系统、健康专家辅助诊断系统、呼叫就诊信息服务系统等[4]。信息化技术在患者的应用方面主要体现在网络或手机预约挂号、在线咨询、健康教育等，目前应用最广的是网络或手机预约挂号[5]。在目前的医疗体系下，预约挂号节省了就医等待时间，极大地方便了患者，但存在患者对预约流程不熟悉，预约渠道少，预约号数量有限，年纪大的人群预约困难多等问题，进而导致预约挂号的整体利用度不高。本研究结果提示50岁及以上人群在网络和手机预约挂号方面利用率低。因此，在未来发展医疗信息化技术时，一方面要加强医疗信息化技术在一般居民中应用的普及；另一方面，网络或手机预约挂号系统设计时需要考虑居民的体验，尤其是对于社区高年龄段人群以及文化程度偏低人群。

本研究调查了杭州市城区部分社区卫生服务中心门诊就诊患者利用网络和手机进行预约挂号情况，国内同类报道不多，对患者利用信息化就医状况研究以及未来信息化在患者就医中的应用研究具有一定参考价值。但本研究仍存在问卷有效回收率偏低，调查范围局限等问题。在分析无效问卷时，发现大部分无效问卷填写者年龄偏大、文化程度低，这可能与问卷有效回收率低有关。

作者贡献：刘颖进行文章的构思与设计、研究的实施与可行性分析、数据收集与整理、统计学处理、结果的分析与解释、撰写论文、中英文修订，并负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，监督管理；任菁菁进行文章的构思与设计、论文修订，并负责文章的质量控制及审校，对文章整体负责，监督管理；刘娟娟进行研究的实施与可行性分析、数据收集。

本文无利益冲突。

[1]CARL L H,JOSH W,ROSEMARY T,et al.Understanding and predicting social media use among community health center patients:a cross-sectional survey[J].J Med Internet Res,2014,16(11):e270.DOI:10.2196/jmir.3373.

[2]王静,郭静竹,崔英春,等.北京市某三级综合医院门诊病人挂号需求调研分析[J].中国医院,2009,13(11):30-32.DOI:10.3969/j.issn.1671-0592.2009.11.010. WANG J,GUO J Z,CUI Y C,et al.Investigation on registration demands in a tertiary hospital in Beijing [J].Chinese Hospitals,2009,13(11):30-32.DOI:10.3969/j.issn.1671-0592.2009.11.010.

[3]PAYNE K F,WHARRAD H,WATTS K.Smartphone and medical related App use among medical students and junior doctors in the United Kingdom (UK):a regional survey[J].BMC Med Inform and Decis Mak,2012,12:1-11.DOI:10.1186/1472-6947-12-121.

[4]朱建霞,曾金生,余林泉,等.社区医疗信息化管理系统的应用效果[J].实用心脑肺血管病杂志,2014,22(6):92-93.DOI:10.3969/j.issn.1008-5971.2014.06.047. ZHU J X,ZENG J S,YU L Q,et al.The application effect of community medical information management system [J].Practical Journal of Cardiac Cerebral Pneumal and Vascular Disease,2014,22(6):92-93.DOI:10.3969/j.issn.1008-5971.2014.06.047.

[5]张雪梅,洪英,周世梅,等.预约挂号的实践与体会[J].中国病案,2010,11(9):46-47.DOI:10.3969/j.issn.1672-2566.2010.09.033. ZHANG X M,HONG Y,ZHOU S M,et al.Practice and experience of registration booking[J].Chinese Medical Record,2010,11(9):46-47.DOI:10.3969/j.issn.1672-2566.2010.09.033.

(本文编辑：崔沙沙)

·全科医生知识窗·

Current Status of Online and Mobile Phone Text Messaging-based Appointments and Registrations in Community Health Center Patients in Hangzhou

LIUYing,LIUJuan-juan,RENJing-jing*

DepartmentofGeneralPractice,theFirstAffiliatedHospital,CollegeofMedicine,ZhejiangUniversity,Hangzhou310003,China

Objective To investigate the current status of online and mobile phone text messaging-based appointments and registrations in community health center patients in Hangzhou.Methods This survey was conducted between October 1stand 14th,2014.A total of 6 community health service centers (CHSCs) were randomly selected from the 6 main urban areas of Hangzhou(1 from each of the sampling urban areas),and the outpatients visited the CHSCs on the survey day were recruited as the participants.A self-designed questionnaire was used to investigate the status of the participants,including the demographic details,frequencies of using mobile phone text messaging and the internet,as well as the status of online and mobile phone text messaging-based appointments and registrations.Six hundred and twenty-three outpatients received the survey,78.8% (491/623) of them returning responsive questionnaires were selected as the final participants.Results Of the 491 participants,66.8%(328/491) aged 50 or over;39.7%(195/491) used mobile phone text messaging once or more times a day,18.3%(90/491) did that once a week,5.3%(26/491) did that once a month,and 36.7%(180/491) had never done that;48.1%(236/491) used the internet once or more times a day,11.6%(57/491) did that once a week,1.8%(9/491) did that once a month,and 38.5%(189/491) had never done that.Gender and registered residence were not associated with the differences in the frequency of using mobile phone text messaging (P>0.05),while age and educational attainment were significantly associated with that(P<0.05).Gender,age and educational attainment were closely associated with the differences in the frequency of using the internet (P<0.05),whereas registered residence was not(P>0.05).One hundred and seventy-four (35.4%) participants used the online appointment and registration,while 317(64.6%)did not;84 (17.1%) used the mobile phone text messaging-based appointment and registration,but 407(82.9%)did not.Age and educational attainment were remarkably attributed to the differences in the rate of using online appointments and registrations(P<0.05),while gender and registered residence were not(P>0.05);frequency of using the internet caused the differences in the rate of using online appointments and registrations (P<0.05).Age and educational attainment resulted in the differences in the rate of mobile phone text messaging-based appointments and registrations (P<0.05),while gender and registered residence did not(P>0.05);frequency of using mobile phone text messaging caused the differences in the rate of mobile phone text messaging-based appointments and registrations(P<0.05).Conclusion Most of the outpatients of CHSCs in Hangzhou are 50 years old and older,and the utilization of the e-appointment and e-registration among them is low.

Community health services;Outpatients;Appointments and schedules;Hangzhou

国家自然科学基金资助项目(71350006)；浙江省教育厅科研项目(Y201328567)；浙江省医药卫生科技计划项目(2012KYB075)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.13.019

2016-12-20；

2017-03-24)

310003 浙江省杭州市，浙江大学医学院附属第一医院全科医疗科

*通信作者：任菁菁，主任医师，硕士生导师；E-mail:lisarjj@126.com

*Correspondingauthor:RENJing-jing,Chiefphysician,Mastersupervisor;E-mail:lisarjj@126.com