提升服务质量 提高铁路客运人员劳动生产率

王超

【摘 要】铁路是国民经济的大动脉，是国家重要的基础设施，具有运量大，全天候的特点。论文从客运人员服务角度出发，进行研究、探讨如何提高客运人员劳动生产率。得出结论，服务质量与客运人员劳动生产率成正比，并给出相对应的提高客运人员服务质量的对策与方法。

【Abstract】 Railway is the main artery of national economy. It is an important national infrastructure with the characteristics of large traffic volume and all-day working. Starting from the service of passenger staff， this paper studies and discusses how to improve the labor productivity of the passenger staff. It draws a conclusion that service quality is proportional to the labor productivity of passenger staff. And the corresponding countermeasures and methods to improve the service quality of the passenger staff are given.

【关键词】铁路；客运；服务；旅客

【Keywords】railway； passenger transport； service； passenger

【中圖分类号】U293.3 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0003-02

1 引言

随着国民经济的不断发展与进步，新时期的旅客服务质量也要与时俱进，不断地优化适应市场的发展，满足不同层次人群的多样化需求，因此提高客运人员的综合素质成为不可避免的问题。为旅客提供优质的服务，增加旅客的满意度与忠诚度，从而能够提高客运人员的劳动生产率。但是，由于受到服务观念的落后、客运人员自身的综合素质、企业管理层的能力有待提高等问题的影响，大量旅客对铁路服务不满意，导致大量客源流失，产生了客运人员过多但是其劳动生产率过低的局面，因而影响企业的发展。

2 客运人员现状与提高服务质量的意义

2.1 客运人员现状

铁路客运在国家运输业处于举足轻重的地位，对国计民生的发展有着重要的作用，随着人民生活水平的不断提高，人们对铁路客运的要求也更高。因此，为满足国民经济发展和人民群众需求，铁路客运在不断的创新与发展。近年来，高铁开通和运营里程不断增加，铁路越来越重视服务质量，高铁和城际路线服务实现了航空化。但是，在普通列车和车站服务质量尚有不足，铁路人员长期接受半军事化管理，却忽略了服务的灵活变化，导致其自我为中心，缺少人性化服务，服务意识淡薄[1]。服务人员的培训内容单一，都是以客运制度、消费和安全教育为主，因而忽略了员工的综合素质，所以服务人员的职业技能不高，导致了服务人员的服务质量不高。同时，铁路企业职工年龄老年化严重，某铁路企业50岁职工占职工总数的26.8%，不利于实现新老交替。新职工来源较少，我国是一个劳动资源丰富的国家。但是，随着人们的知识水平不断提高，导致铁路企业新职工招聘来源越来越少，而且现有的职工文化水平与职业素养不高，不利于劳动生产率的提高。

2.2 提升客运人员服务质量的意义

在铁路运输服务过程中，服务质量影响着客户的旅途心情，良好的服务可以获得较高的客户满意度，从而得到客户的忠诚度。在忠诚度不受影响，满意度达到某一高度的情况下，客户的忠诚度会增长，这样就可以在企业与客户之间建立一种相互信任的质量价值链，从而争取到客户，获得更多的客流量。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是服务性很强的工作。在铁路旅客上座率不高的情况下，客运人员的服务质量提高有利于争取游离客户与潜在客户，从而提高客运人员的生产率。

3 怎样提高服务质量与劳动生产率

3.1 改变客运人员工作观念

服务主导着现代经济的发展，拥有良好的服务质量才能有利于企业的发展。因此，为了提高客运人员的劳动生产率，必须增强对客运人员的培养，提高客运人员的综合素质，让客运人员明白，客户的利益与铁路企业利益是相挂钩的，也会影响到客运人员自己的利益。这样客运人员就能树立旅客至上的服务理念，从旅客的角度思考，理解客户的需求，从而达到一个明确优质的服务，提高服务质量。

3.2 提高客运人员综合能力

提高员工的自身素质是提高客运服务质量的前提，在客运服务过程中，人的因素具有决定性的作用。所以，要提高客运人员的服务质量，不但要解决提速、技术、安全等问题，更应该注意员工的自身素养[2]。客运人员要掌握良好的专业技能、具备良好的调节能力、时刻保持头脑的清醒，可以及时冷静处理突发事件。通过不定期对客运人员进行培训，提高其业务水平与服务能力。客运人员是与旅客直接沟通的职务，所以其服务过程中要有和谐的言行举止，给旅客一种如沐春风的感觉，让旅客心情状态保持良好。同时客运人员要掌握善于沟通的技能，不仅是语言，在思想和感情都要与旅客有所交流，适应不同层次的旅客需求。客运人员要坚持以人为本的理念，根据不同的服务对象，采用旅客容易接受的交流方式与旅客灵活进行沟通，不可千篇一律，墨守成规。客运人员要学会控制自己的情绪、语言、语调、行为、态度，表情与姿势等，避免引起旅客的反感，一言一行都要体现对旅客的尊重和礼貌。因此，要注重该方面的综合能力。同时也不能忽视客运人员的愿望与要求，要给予其各方面的关心与照顾，激发他们的积极性，能够积极参与到公司开展的各种活动中去。当其在工作中取得成绩时，要给予奖励，使其在工作的过程中更加热情和拥有激情。这样才能增强其工作的积极性。

3.3 提高管理层能力

在提高客运人员的服务质量与自身素质的同时也要提高管理层的能力。建立一个公开合理的监督平台，接受社会群众的监督，听取并征求旅客的意见，对旅客的投诉能够做到及时、合理的处理，不定期对车、站进行服务质量监督，完善服务质量控制过程，管理层要不定期地对监督结果和控制结果进行分析，形成专项报告总结，为以后的决策提供依据。构建一个质量管理体系，根据不同的内容与服务岗位制定相应的岗位职责和服务规范，促使员工充分发挥其主动性和自我学习力，能够迅速地对旅客的要求作出反应，及时满足旅客需求。在铁路管理中，管理部门的负责人应注重该方面的管理工作。

3.4 铁路企业优化提高劳动生产率

优化生产力布局，使劳动组织更加的科学化，要大胆改革，创新思维，优化组织结构。抽调专业人员在线路车间成立专业的检查组与维修组，使职工劳动效率明显提高，提升设备质量；加强“管理零对接、工作零误差、执行零缺陷”管理理念，每个月对全段进行检查评定，不定时抽查考核职工，根据考核结果，对优秀职工进行奖励，激发职工的质量意识；建立更加合理的组织结构，由劳人、技术等部门组织专人进行科学合理的测算，制定车间定员标准，结合职工人员实际现状，合理调配各车间人员，压缩减少非生产岗位人员，施展“兼职并岗，一岗多能”政策，鼓励职工学习多门技术，确保劳动力的科学、合理；重视高素质职工队伍建设，与实际情况相结合，利用工务维修不是太紧张时期，对一线基层领导人和业务骨干进行业务培训，合理调配现有在职人员，提高劳动生产率；使员工的工资与劳动贡献、生产任务和安全质量多方面挂钩，达到收入与贡献相联系的分配模式，有利激发职工内在潜能，提高工作效率。

4 结论

随着企业竞争不断的加强，企业的发展战略也越来越重视客户需求，重视服务，提高铁路客运人员的服务质量和提升旅客满意度是现代企业加强核心竞争力的重要手段，通过提高员工综合素质，使员工适应不同人群需求，并且提高客运人员的专业技能，进行人性化，多样化服务，以真诚、积极、热情的态度对待工作与旅客，进而提高旅客的客户忠诚度，增加铁路客运的客流量，以达到客运人员劳动生产率的提升，对树立良好的企业形象，铁路企业发展有重要意义

【参考文献】

【1】徐剛.基于ERP的仓储信息化管理模式研究[J].物流工程与管理，2016（10）：40-42.