IM软件在地方院校图书馆实时咨询服务中的应用

刘丽辉　牛娟

关键词：IM软件；地方院校图书馆；实时咨询

摘要：文章通过对地方院校图书馆实时咨询服务现状的调查，分析了地方院校图书馆实时咨询服务中存在的问题，阐述了IM软件在地方院校图书馆实时咨询服务中的可行性。

互联网技术的快速发展使人们获取信息的环境发生了变化，越来越多的读者在获取信息的过程中希望得到图书馆提供的专业实时咨询服务。随着PC和移动终端的拥有量不断增加，IM（Instant Messaging，即时通信）软件应用范围越来越广。这些软件功能齐全、受众量大、使用成本低，地方院校图书馆可利用这些软件建立实时咨询平台，为读者提供实时咨询服务。

1.图书馆实时咨询服务概述

1.1图书馆实时咨询服务简述

实时咨询是一种网络参考咨询，又称网上实时咨询或在线咨询，它是指读者通过实时咨询软件与图书馆咨询馆员之间进行的实时信息交互。这种服务方式具有便易性和及时性，弥补了传统的FAQ、E-mail、BBS、Web表单等咨询服务形式的不足，逐渐成为大多数读者的首选咨询方式。

图书馆实时咨询服务起源于美国，1998年美国教育部资助了一个名为“虚拟咨询台”的数字图书馆研究项目，该项目的研究宗旨是图书馆员利用该系统为网络用户提供实时参考咨询服务。而我国图书馆实时参考咨询服务起步较晚，2002年7月北京大学图书馆以成员馆的身份加入美国图书馆实时咨询服务机构，利用Question Point软件为读者提供实时咨询服务。随后清华大学、中山大学、上海交通大学等一批重点大学图书馆也相继购买使用QuestionPoint，但最终都因为该软件使用成本高及售后服务不到位等问题停止了使用。为了寻求适合我国图书馆的实时咨询服务方式，有关方面积极自主研发实时咨询软件，目前已成功开发国家科学数字图书馆数字参考咨询系统、CALIS虚拟参考咨询系统及联合参考咨询网等咨询服务系统。这些系统的开发，极大地推动了我国图书馆实时咨询服务工作的开展。

1.2图书馆开展实时咨询服务的意义

首先，开展实时咨询服务是用户的需要。科学技术的发展，使信息环境发生了巨大的变化，海量的信息使用户越来越迫切希望快速获得其所需的信息，而用户在获取信息的过程中，希望能得到图书馆实时专业的指导。其次，开展实时咨询服务是图书馆可持续发展的需要。随着互联网的发展和信息服务业的兴起，信息服务市场竞争日趋激烈，用户除图书馆之外还有其他很多的信息服务方式可以选择，图书馆面临着严峻的用户流失问题，图书馆为用户提供实时参考咨询服务，可以提高其服务广度及深度，吸引用户、留住用户。

2.地方院校图书馆实时咨询服务现状

2.1地方院校图书馆实时咨询服务调查

以河南省为例，河南省是一个人口大省，地方院校也比较多。笔者此次的调查对象是河南二本以上的33所院校，对这些高校图书馆的参考咨询服务进行调查，发现有20家图书馆开展了参考（信息）咨询服务（见表1），主要的服务形式包括电话咨询、电子邮件咨询服务、FAQ、读者留言等，少数图书馆还提供了实时咨询（见表2）。

表2的统计数据显示，在河南省30家高校图书馆中，只有12家高校图书馆利用即时通信软件（腾讯QQ）开展了实时咨询服务，仅占河南高校的40.0%，由此可见河南省高校图书馆的实时咨询服务开展得并不广泛。

2.2地方院校图书馆实时咨询服务发展缓慢原因

2.2.1经费方面。经费短缺是多数地方院校图书馆尚未开展实时咨询服务的主要原因。胡晓鹰在《我国实时参考咨询的现状及服务评价》以及龚光丽在《长江大学图书馆QQ实时咨询应用探讨》中都论述了图书馆实时咨询软件成本高的问题，而地方院校普遍资金短缺，无力购买专业的图书馆实时咨询软件。

2.2.2人员方面。实时咨询服务对咨询馆员的素质要求很高，要求其不但要具备一定的专业素质，还要具备较宽的知识面、熟练的计算机操作技能、较高的心理素质等；另外，随着人们对版权关注度的提升，相关的法律知识也将成为实时咨询馆员的必备素质之一。目前，地方院校图书馆的实时咨询馆员还达不到理想的素质要求，只是利用计算机技术引导读者进行资源搜索，并没有达到实时咨询的效果；另外，地方院校图书馆普遍存在人员紧缺的问题，很多图书馆都没有专职的咨询馆员，无法保证实时咨询工作的开展，服务质量达不到预期效果。

3.IM软件应用于地方院校图书馆实时咨询服务的可行性分析

3.1IM软件功能介绍

IM软件是一个通过即时通信技术实现在线交流的平台，主要包括腾讯QQ、飞信、E话通、商务通等，具有收发信息、语音传输、文件传送、远程演示以及创建讨论组等功能，非常符合图书馆实时咨询服务的要求。

3.1.1利用信息、语音功能开展常规咨询服务。收发信息、语音传输是IM软件最常用的功能，以腾讯QQ为例，對于常规性的问题，读者可以通过发送信息向咨询馆员咨询；对于比较复杂、难以用书面语言表达清楚的问题，读者可以利用QQ的语音功能进行咨询。即使咨询馆员不在线，读者也可以通过发送文字信息及语音的方式向其留言，咨询馆员一上线就可以看到并及时回复。利用IM软件进行咨询可以使图书馆的咨询服务摆脱时间和空间的限制，解决了BBS、E-mail、表单咨询等的服务滞后问题。

3.1.2利用文件传送功能开展文献传递服务。IM软件具有文件传输功能，图书馆的某些资源只能在设定的IP地址内利用，当用户离开既定的IP区域时便无法利用图书馆的数字资源，此时用户可以通过IM软件的信息发送功能向咨询馆员发出请求，咨询馆员就可以利用IM软件的文件传递功能，为用户在线发送其所需要的文献信息资源。

3.1.3利用文件共享功能开展对读者群的服务。IM软件具有文件共享功能，在图书馆开展实时参考咨询服务的过程中，咨询人员可以根据不同用户的需求差异建立不同的用户群，利用文件共享功能有针对性地建立满足不同用户群需求的群文件，这样可以使用户方便获取与自己相关的信息，提高实时咨询的服务水平。

3.1.4利用远程演示功能解决用户实时操作问题。IM软件具有远程演示功能，用户在利用图书馆的过程中，可能会出现不会使用某些资源的情况，咨询馆员可以利用远程模式演示一步一步地指导用户操作。

3.2IM软件应用于图书馆实时咨询服务的优势

3.2.1利用IM软件可以节约图书馆参考咨询服务成本。IM软件应用于图书馆的实时参考咨询服务的最大优势就是能够降低服务成本：①IM软件作为实时咨询工具，不需要购买，因此没有购买成本。②不需要对咨询馆员和读者进行培训，因此没有培训成本。

3.2.2用户量大，易于推广。据CNNIC统计报告显示，截至2014年12月，我国网民规模达6.49亿，人均上网时长达26.1小时，即时通信作为网民第一大上网应用的地位得到进一步稳固，如此庞大的网民数量使图书馆利用IM软件推行实时咨询服务成为可能。

3.2.3可以应对数据库垄断。数据库法律保护了数据库制作者的权益，但在某种程度上也产生了数据垄断，限制了广大读者的使用。目前，许多院校的图书馆都购买了大量的数据库为其读者提供无偿服务，但当读者离开固定的IP地址后，便无法利用图书馆的资源。利用IM软件开展实时咨询服务后，咨询馆员可以利用IM软件的在线传输文件功能为异地读者提供文献服务，在某种程度上能够缓解数据库的垄断问题。

4.结语

IM咨询服务在国内高校图书馆已有了一定的实践基础。目前，北京、浙江、黑龙江、吉林、云南、海南、河南等地高校图书馆开展的实时咨询服务都是通过IM软件实现的。笔者认为，高校图书馆利用IM软件为用户提供实时参考咨询服务，不仅可以降低图书馆购买实时咨询软件的成本和读者的培训成本，还为图书馆的参考咨询服务提供了全新的模式，是地方院校图书馆完善参考咨询工作的最佳途径。