科技为何没有改善乘机体验

云开

很多人都有过糟糕的乘机经历，更不用说最近美联航UA3411航班发生的那起可怕事件了。为了给美联航的员工腾出空位，一名亚裔乘客被强行拖下飞机。

美国商业航空服务之所以变成现在这个状态，原因有很多，而科技界也不能置身事外。有美国媒体对此进行了分析。

科技助长航空业逐利风气

硅谷人一直为自己的颠覆能力感到骄傲。优步颠覆了出租车行业，Airbnb让住宿变得更便宜更方便，流媒体服务正在撼动有线电视。然而，航空业不仅坚决抵制用创新的方式来改善客户服务，而且从很多方面来说，科技反而助长了航空业追逐利润的风气。

UA3411航班事件涉及的一切因素——机票超售，没有为需要下机的乘客提供足够的补偿，拒绝立刻道歉——这种整体上的粗暴资本主义态度已经融入了航空业的商业模式。而且科技还在为这种商业模式推波助澜。

旅游搜索引擎根据机票价格而不是服务质量对航空公司评级。有了在线值机、机场自助值机服务和手机应用，航空公司可以用越来越少的工作人员为乘客提供服务。所以人们看到的情况便是：在科技的帮助下，航空公司认为机票价格和利润高于一切，很少考虑服务质量，甚至是乘客的尊严。

旅游业调查公司“大气研究组织”总裁亨利·哈特韦尔特说：“近40年来，航空业在客户服务方面的表现一直在下滑。虽然航班准点率提高，行李丢失率减少，机票价格在持续降低等，但大多数人享受到的舒适性和服务质量在不断恶化。消费者为了省钱而愿意忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空间、缺乏设施、平庸的客户服务、肮脏的飞机等。 航空业也在迎合这种愿望，提供更便宜的票价。”

美国媒体认为，出现这种现象的一部分问题在于人们购买机票的方式，整个过程就是一桩没有人情味的交易。当你在网上搜索航班时，你会寻找价格和出行时间，可能还会考虑一些航空公司的会员计划。客户服务质量则通常没有被视为交易的组成部分。

因此，航空公司几乎没有改变自己的动力。有业内人士直言：“航空公司的高管会告诉你，他们不是服务公司。他们希望华尔街将其视为工业公司，他们希望消费者将其视为运输提供商。客户服务不是航空公司关心的问题。”

你可以从美联航对UA3411航班事件的初步回应中看到这一点，该公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯在一份声明中表示：“我很抱歉需要重新安排这些乘客。”语气非常冷淡。

在给员工的一封信中，穆尼奥斯反复指出做错事情的是乘客。毕竟，乘客因为这些麻烦获得了1000美元的美联航优惠券。这对乘客来说是一个很大的优惠。美联航工作人员在接受媒体采访时说，他们已经多次“礼貌地要求乘客下机”，之后才有人打倒了他。

乘客评分改善航空公司运作方式

科技能否改善航空公司的运作方式？有些人已经有了一些想法。

一个很明显的想法就是乘客评分。去年，旅游点评网站TripAdvisor开始提供航空公司评分功能。最近发布的新排名显示，整体来说，航空公司的平均评分为3.7分，满分为5分。

阿联酋航空和新加坡航空被评为世界上最好的航空公司。而美联航连该网站的最低门槛都没有达到。可以想象，这样的评分有可能会促进航空公司改善质量。如果旅行搜索引擎不仅仅显示飞机的票价，还显示评论者的警告：“这家航空公司可能会打得你口吐鲜血！” 这可能就会改变你在订机票时的想法。

旅行搜索公司Kayak联合创始人保罗·英格说：“旅行搜索过滤器是一个好主意 ，点击这个过滤器，你可能会多花一点点钱，但我们会推荐那些善待客户的航空公司。”

改变机票购买方式

更大的颠覆方式是改变购买机票的方式。Netflix收取包月费用改变了DVD业务，而一些人认为，使用会员费用制度也可以从根本上改善飞行体验。

Teague设计公司的首席品牌策略师德文·利德尔表示：“之前我们曾经规划过一个包月式航空公司，基本上可以摆脱降低服务质量以提供最低票价的做法。”

一些初创企业尝试了包月模式，但没有任何一家成功。这是因为航空业初创公司面临较高的资金成本，利德尔说，如果一家成熟的航空公司試图摆脱以前的模式，改用一种新的商业模式，那可能会行得通。

你可能会觉得好奇，为什么一家航空公司要去尝试这样的事情。毕竟，航空公司的效益很好，尽管乘客对飞行体验感到不满意，但全球航空业的利润都在上扬。

但利德尔警告说，其他交通运输方式将会对航空业形成长期竞争。比如自动驾驶车辆让驾车变得更轻松、舒适。往返机场和办理手续都会花一些时间，这和开车去有些地方耗费的时间差不多。利德尔说，如果自动驾驶技术让驾驶变得更加舒适，很多人可能会放弃飞机改坐汽车。

一个更长远的设想是超级高铁——埃隆·马斯克的超快速隧道旅行方式。这个想法的可行性还不确定，但如果真的可行，那么航空公司就需要彻底改变他们的工作方式了。

不过就现在来说，自动驾驶车辆、超级高铁等出行方式对商业航空业务还未构成威胁。此时，航空公司就会满足于为你提供更差的服务，从而降低机票价格，因为网站上为你推荐的就是价格更低的航班。

从科技的角度来说，获得更好航空服务的唯一希望就是好好利用智能手机摄像头和社交媒体。如果你被强行拖离某个航班，至少其他乘客还可以在Facebook上发布一个视频。※