城市社区养老服务质量评价

蔡中华　王一帆　董广巍

摘要：客观公正的养老服务质量评价对完善社区养老体系建设有重要意义。本文基于粗糙集的研究方法，分别从生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉以及社会参与五个维度对显著影响社区养老服务质量评价的指标进行了约简，进而确定质量评价体系的指标和权重，并对吉林市22个社区养老服务的质量进行了评价。结果显示，质量评价平均水平介于“一般”和“比较满意”之间；年龄越高的老年人对社区养老服务质量评价越低；社区养老建设试点小区的评分显著高于非试点小区。由此可见，我国社区养老试点建设已经取得明显成效，但亟须进一步推行和完善。

关键词：社区养老；质量评价；粗糙集理论；约简

中图分类号：D669.6

文献标识码：A文章编号：1000-4149（2016）04-0082-09

DoI：10.3969/j.issn.1000-4149.2016.04.009

一、引言

中国是世界上老年人口最多的国家，老年人口年增长率超过3%，高于人口增速的五倍。根据国家统计局发布的数据，2015年中国总人口超过13.6亿，其中60周岁以上老龄人口超过2.1亿，占总人口的15.5%。我国老年人口数量预计将会在本世纪中叶达到峰值，超过4亿。如今，中国老年人口占比已经远超过联合国传统老龄社会标准，且中国相比其他国家凸显的“未富先老”和“未备先老”等特点无疑进一步加剧了中国社会的养老负担。自古以来，中国社会沿用着传统家庭养老的方式，但由于以往承担照顾老人职责的女性群体越来越积极地步入职场，以及受家庭“小型化”、老年人“空巢化”等社会因素的影响，传统家庭养老方式所能够起到的作用正逐渐被弱化。同时，近年来机构养老因长期将住院者隔离于正常生活社区之外而饱受诟病，多次被曝光的虐待老人现象更是令人对机构养老的效果担忧。因此，社区养老作为一种可以满足老年人群体物质性、精神性等多样化需求的养老模式，成为我国应对老龄化形势下养老问题的重要选择。

国务院办公厅印发的《社会养老服务体系建设规划（2011-2015）》中明确强调要建立与人口老龄化进程相适应的社会养老服务体系。本研究在规划期接近尾声之际对社区养老服务质量进行科学合理的评价，既是对规划通知下发后五年来社区养老体系建设成果的验收，更有助于为下一阶段的建设规划提供理论支撑。现有的研究社区养老服务的文献多是围绕着社区养老服务的需求及其体系的构建展开，只有少量文献针对社区养老质量进行评价，而这些文献的样本选取多集中在北京、上海、广州等一线城市，而对于二、三线城市养老服务质量的评价十分缺乏。二、三线城市经济发展落后于一线城市，对养老问题的重视程度也与一线城市存在一定的差距，却承载了大量的养老负担。因此有必要针对二、三线城市的社区养老服务质量进行评价，为养老服务体系的进一步完善提供依据。

已有的养老服务质量评价研究主要基于对老年人问卷调查的描述性統计分析，通过均值高低来判断老年人养老服务质量的优劣。但我国目前老年人文化程度普遍偏低，对问卷中问题的理解能力有限，因而在数据采集过程中常常包含着各种“噪声”，导致数据不够精确甚至不完整，因果统计分析效果往往不理想。由波兰学者兹齐斯拉夫加·帕夫拉克（z.Pawlak）提出的粗糙集理论，作为一种刻画不完整性和不确定性的数学工具，能有效地分析不一致、不完整等各种不完备的信息，在保留信息的前提下进行数据化简，达到减少噪声以突出核心影响因素的效果，因而被广泛应用在社会学的实证研究中。本文使用粗糙集方法对城市社区养老服务中所涉及的各类具体服务项目进行数据挖掘，目的在于通过属性约简得出老年人群体对城市社区养老服务的重点需求，并据此对社区养老服务的质量进行评价，为城市养老服务体系的建设提供决策依据和政策建议。

二、数据、指标选取和研究方法

1.数据来源

本文使用的数据来自“城市老年人生活状况及养老服务需求调查”课题组2015年8-10月在吉林省吉林市进行的问卷调查。该课题组在吉林市选取了老年人集中程度相对较高的22个社区进行入户问卷访谈。通过对年龄大于60岁的老年人群体进行分阶段多层次抽样，共发放问卷2000份，收回问卷1802份，剔除重点研究变量含有缺失值的问卷后，剩余有效问卷1633份。调查区域总人口占吉林市总人口的70.3%，表明调查数据具有较好的代表性。

问卷采用李克特5级量表，对社区提供的每项养老服务，有“非常不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“十分满意”五个选项，在数据统计采用以从1到5的五分制进行。量表信度分析结果显示，问卷采集的数据质量较好。

2.指标选取

本研究借鉴了国家《社会养老体系建设规划（2011-2015）》中对社会养老服务的要求，划分了生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉以及社会参与五个维度测量社区养老服务质量。随后结合问卷调查所采集的数据，选择社区已经推出的各项服务设计各二级指标下对应的单项指标。问卷中从八个方面调查社区提供的老年人生活照料服务质量：全职保姆服务、托老所服务、小时工服务、送奶服务、修脚服务、换洗衣物服务、室内保洁服务、老年餐服务。对于医疗护理服务质量，则选择了家庭病床服务、日常专业护理服务、病后术后康复护理服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务五个单项指标进行衡量。社区安全保障服务则包括与保障老年人合理使用燃气、家电、管道等易存在安全隐患设备有关的换液化气服务、家电维修服务、水电检修服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务五个方面。除了物质性的支持外，研究还选取了有助于满足老年人精神需求的精神慰藉服务和社会参与服务，前者包括陪聊服务、读报服务、陪同服务、单身老年人联谊服务四个单项指标，后者涵盖了组织集体旅游参观、老年大学或老年协会、组织党组织活动、组织社会义务劳动四个方面。

3.研究方法

已有的养老服务质量评价的文章多是沿用专家评分的方式对各单项指标的权重进行确定。但这一方法不可避免地带有较大的主观性，削弱了研究结果的说服力。本文使用粗糙集方法，对社区养老服务评价指标进行合理化约简的同时计算权重，有助于保持问卷数据统计分析的客观性。

粗糙集理论最早由波兰数学家兹齐斯拉夫加·帕夫拉克于1982年提出。该理论通过把离散的数据放在连续的空间中，来处理不精确、不一致、不完整等各种不完备的信息，发现并指出隐藏的信息和规律。属性约简是粗糙集理论的精髓，能够从大规模的样本数据中提取实质性的规则，形成对生产实践有实际意义的知识。该理论的核心定义如下。

三、指标约简结果与分析

表1显示了利用粗糙集方法对单行指标进行约简后的结果，单项指标从原来的26个约简到17个，指标体系得到了进一步精炼，更容易突出影響老年人社区养老服务的关键因素。

1.生活照料服务维度约简结果

约简结果显示，生活照料服务维度由拟定的8个指标约简到全职保姆服务、电梯服务、小时工服务、送奶服务、室内保洁服务5个指标。而修脚服务、换洗衣物服务、老年餐服务被剔除。这一结果说明，当老年人处于问卷调查所涵盖的年龄段（60-86岁）时，他们中的大部分人基本生活能够自理。且由于有足够的空闲时间，老年人对于诸如洗衣、做饭、修脚此类的活动更习惯自主进行，而不是求助于社区的服务。相比而言，老年人在生活照料服务维度关心度最高的服务为送奶服务。由此不难看出，随着经济条件的改善、生活水平的提升以及健康知识的普及，越来越多的老年人将牛奶看做是日常生活不可或缺的一部分，因此十分关注社区送奶服务的质量。另一个高重要度的指标是电梯服务，这是因为很多老年人都或多或少地受到腿脚不灵便的困扰。住在较高楼层的老人往往会因为上下楼梯行动困难而不得不减少外出活动，这无疑增加了其他慢性老年病的发病概率。同时，这也有可能会加大老年人对自身肌体状况的担忧，不利于老年人维持积极健康的心理状态。然而，老年人现居住的居所多是建造于二三十年前，很多五层或六层的楼房并没有安装电梯。这就要求各社区在进行养老服务建设时应针对老人年居住的情况，为社区内的一些楼房进行安装电梯的改造，以方便老年人出行。同时，由于部分生理机能的衰减，老年人群体时常需要有人帮助进行室内清洁等强度相对较大的体力劳动。因此全职保姆服务、小时工服务、室内保洁服务的质量也会引发老年人的关注。

2.医疗护理服务

医疗服务一直是养老问题的重中之重。经约简，医疗护理服务原拟定的5个指标中的3个进入最终评价系统，分别为家庭病床服务、合理用药和居家安全指导服务、急性疾病专业护理服务。首先，由于子女平时要上班，一些因身患疾病而需要长期照料的老人格外需要家庭病床服务。相比于机构养老，老年人希望社区提供的家庭病床服务可以让自己不必离开熟悉的居所也能得到照料，因而老年人在评价社区服务时会较多地看重社区所提供的家庭病床服务的质量。其次，合理用药和居家安全指导服务指标的入选表明，老年人群体储备日常健康知识的意识在逐步增强。越来越多的老年人通过专业、科学、可信的用药和安全指导来加强自身对于健康的自查和自控，以期减小疾病发生概率或者减轻疾病影响、阻止已有疾病进一步恶化。此外，老年人也希望社区能够提供急性疾病专业护理活动，以便及时应对急性疾病的突发。总而言之，医疗护理服务维度的指标呈现显著不同于其他维度指标的特点，可以总结为“多多益善”和“未雨绸缪”八个字。出于对健康问题的高度重视，老年人对社区提供的医疗护理服务的种类、完善程度、服务质量都提出了较高的要求。

3.安全保障服务

安全保障服务维度拟定的5个指标经约简，只有水电检修服务一个指标被剔除，家电维修服务、液化气服务、老年人专用器材服务、管道疏通服务四个指标都被保留下来。该维度下权重最高的指标为老年人专用器材服务，这一结果表明，由于老年人灵活性、平衡性等机能均不及青壮年，在乘坐公共交通工具或进行如厕等日常活动时，往往需要借助于专用器材。因此，社区中是否配备了适老性器材设备会对老年人生活质量产生很大的影响。液化气服务也是老年人关注的指标。现阶段，虽然天然气的使用已经比较普及，但在问卷调查所涉及的社区中，仍有部分居户尚未完成天然气改造，很多老年人仍使用罐装液化气做饭。罐装液化气需要定期更换，而搬运罐体对老年人来说非常困难，且如果操作不当，极易导致气体泄漏留下安全隐患。因此在液化气被完全替代之前，液化气服务仍是社区进行养老服务建设的重点内容。根据约简结果，家电维修服务和管道疏通服务的重要度数值虽不及专用器材和液化气服务那么高，但也与老年人日常生活息息相关。社区在提供维修服务时不仅要提升服务的质量，更要确保服务的及时性。

4.精神慰藉服务

老年人对精神慰藉服务的要求高度集中于陪同服务，其次是读报服务。经过访谈，选择陪同服务的老年人一般是出于两方面的需要。一方面是为了方便沟通。很多老年人反映，在去相关部门办理手续时很容易与工作人员之间出现沟通上的问题——老人要么表达不明白自己的需求，要么是听不清或是听不懂工作人员的建议和要求。有人陪同不仅可以帮助老人进行沟通，更有助于消除老人心中的恐慌，给其以精神上的抚慰。另一方面是为了防止上当受骗。由于很多诈骗团伙专门以老年人作为目标，老年人在因事外出时找人陪同是希望有相对可信的人帮助自己进行甄别判断，避免上当受骗。从读报服务这一指标的入选可以看出，虽然电视、广播等媒介相对于报纸这种纸媒介更适合老年群体获取新信息，但老年人在多年生活中养成的读报习惯不容易被轻易改变。虽然老花眼等问题的确给老年人阅读报纸增加了困难，但相对于听广播、看电视，社区提供的读报服务为帮助老年人以更熟悉的方式了解社会新变化提供了便利。

5.社会参与服务

社会参与服务维度约简的结果为组织集体游览参观、老年大学或老年协会、组织社会义务劳动三项。从各项指标重要度的计算结果来看，老年人对社区所能够提供的社会参与服务的关注度非常高。最高的为组织社会义务劳动，其次是老年大学或老年协会，最后是组织集体游览参观。也就是说，相对于外出参观游览这种以纯消费者角色来参与社会、丰富生活的方式，老年人更希望能通过老年大学或老年协会继续充实自己的知识储备，也更希望通过参加社会义务劳动来以生产者的社会角色继续为社会创造价值。

四、社区养老服务质量评价结果与分析

为全方位评价吉林市各社区养老服务质量，本研究依据约简后的指标体系及各指标权重（见表1），结合问卷调查收集的数据，对这22个社区养老服务质量进行评分。各社区评分结果及排名见表2。

1.全样本分析

通过分析22个社区的整体数据，22个社区养老服务质量评分的均值为17.82。与满分25分进行对比，我们可以发现，虽然社区养老的概念在我国早已建立，但其发展完善进程却十分缓慢。此外，在指标体系中涉及的五个维度上，社区提供服务的质量也存在一定的差异，如图1所示。

根据全样本在各维度提供养老服务的均值数据，参与问卷调查的老年人群体对社区所提供的生活照料、医疗护理、安全保障、精神慰藉、社会参与五个维度服务的质量评价均值介于3-4分，即“一般”和“比较满意”之间。质量评价最高的维度为生活照料维度，均值达3.72；其次为医疗护理维度，评价均值3.69；安全保障维度均值3.58位居第三；而社会参与和精神慰藉两个维度的评价结果明显低于前三个维度，分别以3.414和3.406的均值位居第四和第五位。这一结果说明，社区针对有助于提升老年人生活质量的生活照料、医疗护理、安全保障这三大维度的服务质量较好，但针对有助于提升老年人精神质量的精神服务和社会参与两个维度的服务质量较差。造成这一结果的原因主要有两个，一是社区在进行养老服务建设时忽视了老年人心理健康的重要性：二是虽然已经很重视老年人心理健康状态护理，但对于提供何种服务更有益于提升老年人心理精神状态并不明了。

横向比较服务质量评价得分可以发现，社区与社区之间也存在较大分差。22个社区的最高分出现在J社区，综合评价得分19.29分，已经非常接近“比较满意”的水平（20分）。而最低分出现在S社区，综合评价仅为16分，比较接近“一般”的水平（15分）。进行社区之间的比较可以促使社区间相互借鉴，以便更有针对性地完善养老服务。

2.年龄差异分析

本研究参照国内标准和已有文献的分类方法，将样本按照年龄分成60-69岁、70-79岁、80岁及以上三个年龄层。分年龄层的统计结果（如图2）显示，不同年龄阶段的老年人对服务质量感知有明显的差别。随着组内样本社区老年人平均年龄的增大，社区养老服务评价的综合得分显著降低。这是因为，随着老年人年龄的增大，其身体机能逐年衰减，老年人更倾向于依赖周围环境，对社区服务的养老服务种类和质量的要求也相应提高，但社区实际提供的服务却不足，供需的不平衡致使质量评价较差。现阶段，样本小区退休老人年龄分布在60-70岁的比重较大（67.34%），该年龄段的老年人身体精神状况相对较好，对社区服务要求相应较低。但随着时间的推移，70-79和80岁及以上年龄段的老年人比重会相应增大，社区亟须提高养老服务的质量以满足日益增长的社区养老需求。

本研究也针对不同年龄层在各维度上对社区养老服务质量的评价进行了对比，结果如图2。雷达图中代表60-69岁年龄段、70-79岁年龄段的两条曲线基本重合，但80岁及以上年龄段的曲线呈现明显远离以上两条曲线的特点。这一结果表明，60-69岁年龄层、70-79岁年龄层对各维度服务质量的评价差异相对较小：但80岁及以上年龄段老年人的评价与较低龄老年人的评价有明显差异。差异体现在两个方面：其一，年龄相对较高的老年人群体对社区生活照料服务、医疗护理服务、安全保障服务维度的评价明显低于相对低龄的老年人群体；其二，较高龄的老年人群体对社会参与服务的评价略高于较低龄的老年人群体。这说明随着年龄的增加，老年人群体对社区服务的需求会更加集中于生活照料、医疗护理和安全保障维度，而对于社会参与的要求会相对降低。

3.试点与非试点分析

在22个样本小区中，有6个小区是推行社区养老的试点小区。研究数据显示，推行社区养老试点小区服务质量评价综合得分明显高于非试点小区（如图3）。

由于政策上的扶持，试点小区的资金支持和社会重视程度较高，服务人员素质也较高，这些因素共同作用的结果在小区老年人对社区服务的较高评价中得以体现。雷达图显示，试点社区养老服务质量评价最突出的维度是生活照料维度，社会参与维度次之，精神慰藉和医疗护理维度再次之，而在安全保障维度的评价与非试点社区的评价差距最小。鉴于此，非试点社区应该多借鉴试点社区的经验，而试点社区也应加强在安全保障维度服务的提升，为后续试点的推广积累经验。

五、结论与建议

本文基于对吉林市城市老年人养老服务需求的实地调研数据，利用粗糙集方法进行数据挖掘以克服数据中的噪声干扰。通过对属性的约简，筛选出对老年人养老方式决策产生重要影响的服务，该结果有助于为今后社区养老服务的改进工作提供方向，提高决策的客观性和准确度。此外，由于各指标赋权通过粗糙集理论中属性重要度算法计算得到，可根据不同地区的特点自动调整各属性的权重，这在一定程度上减少了专家权重赋值过程中的主观性。在问卷走访的社区中，老年人对社区养老服务评价的平均水平介于“一般”和“比较满意”之间：年龄相对较高的老年人群体对社区养老服务质量的评价低于年龄相对较低的老年人群体；社区养老建设试点小区的评分显著高于非试点小区。由此可见，我国社区养老试点建设已经取得一定成效，但亟须进一步推行和完善。具体的，提出以下三点政策建议。

第一，加快构建养老服务体系，精准培育养老产业。一方面，根据课题组问卷调查结果，老年人对于城市社区养老服务的质量评价均值尚未达到“比较满意”的水平，其服务质量水平很大程度上受到资金不足和人力资源短缺等因素的制约。因此，政府应该协调各部门出台相应政策，保障社区服务体系建设中有充足的财力投入用于开展养老服务：加强养老服务从业人员的教育，尽快建立一支能够为老年人提供专业服务的职业化队伍，为社区养老服务体系构建提供充足的人力和财力支持。另一方面，政府应该依据科学的调研和分析，把握老年人对于社区养老服务的重点需求，通过优惠政策吸引“大众创业、万众创新”进入养老产业，有针对性地对养老产业进行鼓励和扶持。同时，对于企业可以提供的较为成熟优质的养老服务，也可以通过政府购买的方式有针对性地对社区重点需求的服务加以引进。

第二，整合街道、居委會、物业企业、社区医院以及养老机构等多方力量，提高社区服务质量。现阶段，社区养老服务大多由社区街道及居委会提供，虽然取得了一定的成果，但由于部分安全保障和医疗护理类服务项目对专业性要求较高，居委会提供的该类服务很难使老年人感到满意。因此需要积极调动物业企业、社区医院等的资源，以推动社区养老服务的改进和完善。例如，物业企业拥有场地及设施管理的主导权，吸引物业企业参与到社区老年人生活照料和安全保障类服务的提供中，可以加快社区适老性改造的进程，提高老年人生活的安全性和便利性。对于医疗护理类服务则可以倡导整合社区医院和养老机构的软件与硬件资源，依托社区医院的医疗设备和医护人员为社区养老提供专业护理服务，借助临近社区的养老机构的空余床位来缓解家庭病床服务床位不足等问题。

第三，提倡老年人互助，发挥老年人的人力资源比较优势。在很多人看来，年老意味着成为单纯的消费者，社会的负担。但是这种观念只是看到了老年人身体机能减退等劣势，而忽视了老年人的优势。单纯的因为年老就将老年人排除于生产者角色之外，无论对老年人群体本身还是对整个社会来说，都无疑是巨大的损失。本研究结果中社会参与服务维度中的组织义务劳动服务的高重要度也凸显了老年人继续为社会贡献力量的期望。因此，可以发挥社区养老的优势，积极倡导老年人互帮互助。通过鼓励低龄老人服务高龄老人、健康老人帮助失能老人、半失能老人互相扶持，促使老年人的人力资源比较优势得到充分发挥。

总之，老年是人类生命周期的一个很正常的部分，是几乎每个人都会经历的阶段。我们应该积极应对社会老龄化，以构建老年人友好型城市为目标，促使社区养老服务建设真正实现老有所养、老有所依、老有所为、老有所学、老有所乐。