基于协同生态的图书馆智慧服务体系构建

王林+许晓巍

摘 要 论文将协同经济商业实践中的协同新理念应用到图书馆服务领域，提出了图书馆协同生态的概念，以协同生态新视角从场馆建设、馆藏资源和用户服务三个层面构建了图书馆智慧服务体系，并进一步对建立图书馆协同生态建设规划、用户协同理念的培养等关键性问题展开探讨。

关键词 协同生态 智慧服务 智慧图书馆

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.008

Abstract In this paper， the new concept of collaborative economic environment is applied to library service， and the notion of collaborative ecology in library is proposed. This paper aims to construct the library intelligence service system from the new perspective of collaborative ecology in three aspects of stadium construction， collection resources and user service. Also， it discusses the critical issues， such as the constructing plan of collaborative ecology in library and developing the collaborative concept of users.

Keywords Collaborative ecology. Smart service. Smart library.

在“互联网+”时代，人们对图书馆服务提出了新的要求，如何利用互联网实现图书馆服务的创新化发展越来越引起业内的重视。许多学者开始探索利用大数据、云计算等新兴技术实现图书馆服务的智慧化。当前，以技术作为图书馆服务智慧化发展的驱动力，实现了图书馆场馆设备及信息服务的相对智慧化，但是其中往往忽略了人的作用。对此，笔者认为，图书馆智慧服务的终点不仅仅是实现场馆与服务本身的智慧化，更应该实现人的智慧化发展；以人为本应放在图书馆智慧服务的首位，应充分调动人的智慧来实现服务于人的智慧化发展。基于此观点，本文将应用于协同经济商业实践中的协同新思维引入图书馆服务领域，重点探讨协同理念与图书馆智慧服务的关系，以期为图书馆智慧服务研究开辟新视野。

1 图书馆智慧服务研究现状

从信息服务、知识服务转向智慧服务是图书馆的发展趋势，以智慧服务为目标符合图书馆以人为本的本质追求。目前，图书馆虽尚未触及智慧图书馆阶段，但其理论探索正快速发展。王世伟[1]，梁光德[2]，黄幼菲[3]等人对智慧服务的特征与核心理念进行了初步的探究，认为智慧服务的核心就是“转知成慧”。陈远，许亮[4]提出了图书馆泛在智慧服务的概念，将智慧服务界定为智慧的服务和为智慧而服务两个方面。李一平[5]等提出图书馆开放智慧服务中心概念并倡导“多元参与，学习协作“。除此之外，一些学者还从新技术应用的角度来探讨实现图书馆服务的智慧化，这些研究中所关注的多是技术层面的革新，而更深层意义上的如何实现公众智慧的提升则鲜有涉及。总之，智慧图书馆及智慧服务的研究尚处于初级阶段，不断结合新技术与新理念并调动大众化的协同参与将是图书馆智慧化发展趋势。

2 图书馆协同生态与智慧服务

2.1 图书馆协同生态的提出

协同消费在2010年被《时代》杂志评选为十大将会改变世界的创意之一。协同經济的兴起源于社会、经济与技术的共同发展，过度消费风潮下的资源浪费与环境破坏逐渐引起人们的重视，人们迫切需要寻求资源节约与闲置资源循环利用的可持续经济发展方式。另外，人类本身虽自远古时代就具备共享的本能，但由于技术等因素的限制往往只能局限于家庭乃至社区等小范围内进行协同合作，随着互联网信息技术的发展，时空限制被打破，运用协同理念高效匹配需求双方并降低交易成本成为许多商业领域的趋势。

协同经济兴起于欧美发达国家，协同经济环境下的相关术语还有共享经济、协同消费、协作消费、P2P经济等等。在协同经济环境下，人们转变了原有的消费习惯，开始追求为产品和服务的使用价值付费，而不去考虑其所有权的归属问题。这种协同理念最早源于Hawley（1950年）人类生态学中有关人们如何通过合作共享去适应环境变化的研究[6]，随后Felson（1978年）在研究人们联合购买产品服务能获得更大效益时首先提出了协同消费的概念[7]。协同经济近些年才真正引起人们的重视，Botsman和Rogers（2011年）在《我的就是你的：协同消费正如何改变我们的生活》一书中正式对协同消费现象进行了概述[8]。Belk（2014年）在Botsman研究的基础之上对协同经济的概括更为详尽，他认为协同经济是一种介于家庭式共享与市场交易行为之间的经济活动，是人们以付费或者其他补偿方式协调和分配所拥有的资源[9]。国内外对于协同经济的研究仍处于起步阶段，虽在协同现象的概念定义上尚未达成定论，但对其本质的理解是一致的，即利用分布式网络连接用户或资产进行有价值的大众化共享协作。

基于协同理念，与图书馆有直接或间接联系的人、物、网络及环境都可展开不同形式的协同，形成一个广泛的协同共享服务生态系统。本文提出图书馆协同生态这一概念，对这种全方位、深层次的图书馆协同应用服务网络进行描述，并将其定义为充分应用协同理念形成图书馆内外界各关联个体彼此互联和高度协同的统一整体。

2.2 图书馆协同生态下的智慧化应用

协同经济的发展始于2010年前后，随后迅速拓展到了生活中的各个行业。英国协同研究室将协同经济环境下的协同应用分为协同消费、协同生产、协同学习与协同金融四个领域（详见表1）[10]。如在协同消费领域，Botsman归纳了三个系统[11]：利用社交网络将闲置二手物品进行重新分配的再分配市场（Freecycle、U-Exchange等）；进行房屋、汽车、衣服等耐用品与奢侈品共享的产品服务系统（Uber、Airbnb、SyleLend等）；进行时间、空间、技能、资金等虚拟资产共享的协同生活方式（TimeBanks、Lending club等）。

表1 协同经济应用领域

从图书馆用户角度看，图书馆是一个非盈利的公共机构，从场馆设施到馆藏文献典籍都是面向公众提供共享服务，图书馆本身就具备协同属性；从图书馆自身角度看，利用协同理念可建立起馆际协同、人际协同以及人物协同。现有情形下图书馆业的协同应用并不充分，但已出现一部分专家学者尝试在图书馆领域进行协同意义上的探索。如马杰[12]，盛芳[13]等研究在图书馆服务中引入众包模式，黄国彬[14]，陆承兆[15]分析了图书馆应用众筹模式的案例，罗博[16]阐述了高校图书馆参与大规模开放在线课程（Mooc）进程的必要性，吴云珊[17]探讨了强调馆员用户协作参与学习的泛在图书馆知识共享空间（KC）理念。这些学者从不同侧面阐述了图书馆协同应用的可能性，为图书馆协同化研究探索奠定了基础。然而，仅从单一视角展开图书馆协同化研究并不能从图书馆协同应用整体上进行把握，故建立图书馆协同生态以全局性视野探索图书馆协同化应用显得十分有必要。

从图书馆协同生态全局的视角来看，对图书馆进行协同生态化改造不仅是图书馆服务发展的一个目的，更多的是将协同生态化作为手段，最终目的是落在图书馆智慧化服务之上。

从图书馆的服务本质出发，图书馆协同生态下的服务可实现服务方式智慧化与用户智慧提升两方面共同发展。一方面是由于协同理念与智慧服务在本质上是相通的。（1）都面向大众开放和包容，提倡自由平等。图书馆是非盈利的公共机构，具有公众性，拥有庞大的用户群。协同理念则利用互联网分布式网络实现了更大范围内的大众化开放共享。（2）都专注于服务本身。图书馆向智慧化服务发展就是追求提供一种泛在的、个性化与创造力的服务，以用户智慧提升为目标导向而不局限于服务本身。协同理念的特点则是不考虑产品与服务的归属权而只追求其使用价值。另一方面是由图书馆现有服务理念的局限性决定的。因为智慧化决定了图书馆服务必须变被动为主动并且满足不同用户的个性化需求，而图书馆面对庞大的用户群在传统情况下实现服务的泛在化并兼顾个性化十分困难，利用协同理念引导大众化参与，使用户突破自身角色参与到图书馆的建设、管理与服务中，不仅能够提升图书馆服务的智慧化水平，同时也能够提升用户自身的智慧。基于协同经济环境下的新理念、新技术、新模式构建图书馆协同生态，并以用户泛在智慧化服务为目标形成图书馆协同生态下的智慧服务体系。

3 协同生态下的图书馆智慧服务体系

图书馆服务功能的表现形式涉及文献流通阅览、信息服务、参考咨询服务、为特定群体服务以及社会教育活动等方面，其内在本质是文献、信息、知识的服务。从知识服务到智慧服务是一个质的飞跃，因为知识是事实描述，信息的逻辑抽象与归纳演绎，而智慧是在知识基础之上的新发现与创造。“转知成慧”是一个创造性的过程，这个过程参与的主体是人，并且不局限于特定的人群或小部分人的参与，而是大众化的协同，并最终实现公众智慧的提升[18]。 结合协同理念与图书馆智慧服务特点，协同生态下的图书馆智慧服务体系可从三个方面入手，即协同化场馆建设、协同化图书资源建设和协同化用户智慧服务。

3.1 协同化场馆建设

图书馆场馆的建设是一个动态的过程，从图书馆的场馆实体的设计建设到馆内空间布局，硬件设施的选择以及服务环境规划均往往由专业人士来完成。专业人士虽利用专业技能与过去经验在一定程度上了解用户需求，但对不同情景下的用户需求变化的把握却存在明显的滞后性。因此，图书馆可借鉴协同经济环境下的商业平台，利用图书馆网站、微博、微信服务号等途径调动用户参与到图书馆场馆建设优化过程中来，如吸引用户中的专业人士参与场馆设计，以用户投票的方式确定最优方案，持续搜集用户的优化意见以提升用户体验。

另外，图书场馆在建设与设备更新提升过程中的资金问题是制约服务智慧化的一个重要因素，图书馆仅仅靠财政拨款来实现场馆建设和服务的智慧化转变往往显得捉襟见肘。通过协同经济下的众筹方式可以有效的缓解这一问题，因为图书馆开展众筹模式具备很多天然的优势，如图书馆有着广泛的用户群且用户忠诚度较高，图书馆公共非盈利性质在众筹项目中容易赢得用户信任。对于图书馆众筹途径，可从社会捐赠、用户捐赠的公益性众筹和以用户优待服务为补偿的协同型众筹两方面展开。此外，图书馆利用协同思维后迅速积累的用户群也可以产生用户价值，借鉴“青番茄”图书馆模式[19]，开发互联网“注意力经济“与拓展企业团体定制化服务可进一步拓展资金来源。

3.2 协同化馆藏资源建设

加强图书馆资源的协同化建设已成为一种趋势，应依托互联网与云技术建设人与人的协同、书与书的协同、书与人的协同和图书服务网络之间协同为一体的深入协同共享服务体系。人与人的协同涉及到图书馆的建设者、管理服务者与用户之间的三方协同。图书馆提供智慧化服務首先需要有相关经验的工作者，突破现有图书馆工作发展的局限性，构建协同生态。通过内在协同可形成集体智慧提升管理服务水平；与用户的外在协同不仅便于了解用户对馆藏发展需求，而且可以吸引用户参与到馆藏资源的建设中来形成众包化馆员。如美国、澳大利亚等国家图书馆采取众包的方式进行海量馆藏的整理[12]。书与书的协同是在图书馆生态里建立起书本文献资源的物联网。馆藏管理中RFID技术已被广泛应用，图书馆联盟下的馆际合作与馆际互借也已经展开。图书馆协同生态可进一步深化现有馆藏协同合作，将馆藏资源的范围外延到用户个人藏书资源，以图书馆为平台实现分布式的图书共享、交换、互赠、交易等协同。书与人的协同是图书馆服务智慧化的重要方面，调动用户参与到图书服务中去充当活的“书”，构成Living Library （活人借阅）和Human Book（真人图书），形成智慧化“图书”[4]。实现图书服务网络间的协同旨在建立泛在化的图书馆服务网络，实现不同层级图书馆服务网络的多层覆盖。图书服务网络协同不仅包括各层级图书馆与图书馆服务网点间的协同，也包括实体图书馆与移动数字图书馆服务的协同，还包括面向不同人群的图书服务网络间的协同。

3.3 协同化用户智慧服务

用户智慧服务是建立图书馆协同生态的最终目标，在现有情况下，协调化用户智慧服务可从以下方面展开。（1）智慧的场馆与馆藏资源。协同化场馆建设和馆藏资源建设是实现用户智慧服务的基础。从用户出发能真正了解用户需求并凝聚广大用户智慧，经过协同化建设，图书馆本身将增加智慧；用户的协同参与是头脑风暴和智慧碰撞的过程，在一定程度上用户的智慧得到了提升。场馆和馆藏资源是没有思维能力的物理存在，其本身是不具备智慧的，协同生态下，其作为智慧的载体凝聚了来自广大协同参与者的智慧。（2）智慧的图书馆员。图书馆员直接参与图书馆管理和用户服务，是智慧化服务体系中的重要一环。图书馆员要有高度的协同理念和智慧化服务意识，运用协同化操作流程去开展图书馆管理和服务工作。图书馆员的智慧化发展包括馆员通过协同学习提升个人素养，与用户协同实现图书馆的全天候协同管理服务，组织用户间的协同以帮助用户交流分享互助学习等等。（3）协同用户智慧。以图书馆为中间方匹配用户间的智慧化服务供求，实现利用一部分用户的智慧为另一部分有需求的用户服务。如通过众包实现全天候服务，用户疑难问题的协同化解决，知识技能共享，MOOC学习等等。除此之外，还可以利用用户线下分布式特点方便用户进行线下资源互换、分享或真人图书活动。

4 协同生态下的图书馆智慧服务关键性问题

4.1 图书馆协同生态建设规划

基于协同生态的图书馆智慧服务体系是建立在图书馆协同生态的基础之上的，要先建立图书馆协同生态随之才能利用其开展智慧化服务。图书馆协同生态是由众多不同级别图书馆、图书馆员、用户构成的统一整体，因此图书馆协同生态的建立不是由单一图书单位能够完成的，也不是一蹴而就的过程。高级别图书馆应协同建立起图书馆协同生态建设规划，然后自上而下的逐步完善图书馆协同生态。图书馆协同生态的建立需要以国家级图书馆、省级图书馆、城市中心图书馆及高校图书馆等基础设施完备、用户基础较好的图书馆为中心，充分利用现有图书馆联盟、总分馆网络和互联网社会化信息渠道。协同生态的建立规划应明确以用户智慧化服务的目标，所以要以人的协同参与和协同服务为重点，充分发挥人的作用。

4.2 用户协同理念的培养和激励

在图书馆协同生态下，无论是作为服务对象还是参与协同服务用户都是智慧服务的主体，因此需要鼓励和引导用户的广泛参与。图书馆用户群稳定且数量庞大、综合素质较高，相比其他领域的协同发展有一定的优势，但用户协同理念的培养仍然面临着许多挑战。用户协同理念的养成受用户自身背景、环境氛围、信任倾向、互惠利他性、人际互动、网络能力等多方面的因素影响。对于一些年轻用户来说，图书文献共享、知识共享、技能交换等形式在一些网络社区中可能已有接触，图书馆可利用自身优势首先在年轻人群体和网络活跃群体中进行协同理念的培养。另外，用户的参与度关乎协同生态的稳定，也决定着智慧服务的水平，因此，一方面要建立有效的用户管理机制对服务过程进行监管评价，以保障服务水平和维持协同生态的健康稳定，另一方面要形成用户激励机制提升用户参与度满足其对于荣誉、归属的需求。

5 结语

图书馆智慧服务不是一个固有的状态，只有不断结合新理念、新技术、新模式才能够推动图书馆智慧化的新发展。近年发展火热的协同理念与图书馆智慧服务理念具有本质上的同源，因此笔者另辟蹊径基于协同理念展开图书馆智慧服务研究。在对图书馆业的协同化发展作出了全局性的审视的基础之上创造性的提出了图书馆协同生态这一新概念，并以协同生态为支撑构建了图书馆智慧服务体系。但是，本文仅从理论探索角度提出了利用协同生态构建图书馆智慧服务体系的可能性，而对于如何实现各协同生态元素的深度协同则还需要进一步研究。

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