网络消费纠纷本土化ODR模式研究

穆文仙

[提要] ODR，即在线纠纷解决机制，是指利用互联网络技术进行全部或主要程序的各种争议解决方式的总称。对于网络消费纠纷的解决，ODR具有启动的便捷性、运行的高效性和结果的可行性等优势。但对于ODR这一舶来品的本土化，应当从加强立法、提升观念、发展技术等方面予以强化。

关键词：网络纠纷；ODR；本土化

本文为华北理工大学2016年度大学生创新创业训练计划项目（编号：X2016285）

中图分类号：D9 文献标识码：A

收录日期：2017年3月28日

一、网络消费纠纷

（一）网络消费纠纷的含义。消费，是人类通过商品或服务满足自身欲望的一种经济行为。基于消费者的弱势地位，各国都把个体社会成员即自然人作为消费者保护法保护的对象。网络消费纠纷，即消费者在以互联网络为工具手段而实现其自身需要的满足过程中，与经营者发生的矛盾冲突。

（二）网络消费纠纷的特点

1、调查取证困难。网络消费纠纷集中表现之一是商家的商品描述与实物“图文不符”。在利益的驱动下，网络经营者对商品信息进行夸大、虚构的行为经常发生。由于网络的远程性、匿名性，购买过程完全数字化，网络交易相关数据及交易信息更新速度快，很容易被修改或者删除。这些都造成了取证困难。

2、异地管辖受限。网络购物环境完全处于虚拟化状态之中。这使得消费者能够不出家门即可购买来自全国各地，甚至世界各处的心仪商品。网络购物所基于的电子商务平台是面向全国甚至全球的，网络的虚拟性及跨区域购物交流的相对障碍，使得电子商务容易产生传统消费方式中少见的大量的跨区域纠纷。

3、标的数额较小。较于传统购物来说，电子商务购物中消费者购买的主要是应用于日常生活中的用品，数量少并且价值低。消费者对于大件物品还是会用传统购物渠道购买，即使运用到网络手段也只是处于辅助地位。

4、案件同质化多。网络消费纠纷主要集中在商品或服务质量、商品外观、赠品、售后等未履行的义务等方面。借助于网络销售渠道，购买同一产品或服务的消费者数量比较广泛，一旦存在产品缺陷或服务问题，往往形成群体性纠纷，单个案件的处理对于网络消费者的集体维权往往具有示范意义。

5、维权成本过高。电子商务纠纷所涉及的金额一般较小，双方实力相差悬殊，为了如此小额的纠纷，当事人若进行会面解决，需进行远距离的跋涉，路途时间的耗费是纠纷解决的重大成本。消费者与经营者或者第三方交易平台所在地往往不在同一城市，这些都会造成消费者维权成本、工商部门调解成本偏高，导致消费者容易放弃维权。

二、ODR模式

（一）ODR模式的含义。Online Dispute Resolution（简称ODR），即在线纠纷解决机制，是指利用互联网络技术进行全部或主要程序的各种争议解决方式的总称。首先，ODR不是电子商务平台内部的纠纷处理机制。电子商务平台内部常常通过客户中心、投诉中心、消费者评价体系来解决经营者和消费者的纠纷，但并没有引入中立的主要目的在于避免纠纷、缓解矛盾的第三方；其次，ODR和ADR不同。ADR又称替代性纠纷解决方式，是指对诉讼以外其他各种纠纷解决方式、程序和制度的总称。ODR不像ADR那样强调线下的谈判磋商，也超越了法院的管辖及法律的条文规定，具有更强的灵活性。

（二）ODR模式的特点

1、ODR启动的便捷性。互联网是一个不分地域和时间的自由国度，决定了整个ODR系统具有无地域和时间限制的优势。当有消费纠纷发生时，争议双方可以通过提起在线交涉、在线调解、在线仲裁等方式寻求解决。全部过程可以完全借助或者辅助某种计算机程序全自动地进行。网站实质上起的是一个提供场所、加强沟通、促进交流的作用。在时间方面，交易纠纷的当事人一般只需要遵守ODR的规则按时提交相关诉讼材料即可，在规定之前的具体什么时间提交，对于当事人来说具有自主性。便捷的启动模式更有利于纠纷的解决。

2、ODR运行的高效性。ODR依托于网络科技，通过编制各种计算机程序以及数据库以接受、存储、管理、处理当事人的案件，借助于各种网络通讯技术，如电子邮件、ICO、网络视频会议等实时解决消费纠纷的机制，具有高效性的优势。

3、ODR结果的可行性。从ODR的特性来看，它被认为是一种可以广泛地适用于解决争议的纯粹自愿的程序。尽管ODR是在网络空间解决争议，ADR是在法院之外解决争议，但是它们的共同特性是都具有自愿性，它们与法院争议解决的强制性不同，避免了传统ADR机制中当事人由于采用面对面交流的方式解决问题可能引起的冲突。

三、网络消费纠纷的本土化ODR模式

ODR模式在我国的半官方试点主要有中国消费者协会和中国国际经济贸易仲裁委员会。在中国消费者协会网站的首页上设置有“消费投诉”这一链接，点击进去即可进入到“中消协投诉和解平臺（试运行）”，该平台旨在搭建一个能够使消费者和企业直接沟通的平台，必要时会有消费者权益保护组织介入促使纠纷的解决，但目前和解联络单位只有几十家，作用十分有限。中国国际经济贸易仲裁委员会在2000年12月成立了下属的域名争议解决中心，2007年8月启用“贸仲委网上争议解决中心”，处理域名抢注纠纷、通用网址抢注纠纷等争议。该中心在域名争议解决领域形成一定的影响力，但并不涉及电子商务纠纷，业务范围十分有限。另外，2012年经深圳市政府授权和委托成立了众信网，作为承担电子商务可信交易环境建设的第三方公共服务机构，是目前国内少有能够提供ODR服务的网站。众信网旨在“为电子商务市场提供公益性基础服务”，ODR只是其业务领域的一小方面。但是，众信网只有在线投诉与在线调解两种方式，不包括在线仲裁这一更加具有公信力的争议解决方式，且公众知晓程度不高。可见，ODR作为舶来品，其作为一宗新型纠纷解决机制在中国还要有一段适应期，如何对其进行本土化改造，成为适合我国国情的在线纠纷解决模式，仍有探讨余地。

（一）加强立法：ODR本土化的根基

1、明确ODR的法律地位。我国ODR发展的一个最大障碍就是缺少法律法规来明确地承认ODR是一种合法、有效的争议解决机制，缺少法律的认可会严重影响当事人对ODR机制的信任。以在线仲裁为例，我国《仲裁法》只规定了机构仲裁，而没有规定临时仲裁。而对于ODR机构来说，很可能不存在现实中的仲裁机构，也就是说如果争议双方当事人通过我国的ODR机构在线仲裁，其作出的仲裁裁决很有可能得不到承认，更难以执行，这就使得ODR在没有获得国家法律制度认可的前提下，很难进入消费者维权的视角，而只能长期地停留在公共服务的边缘状态下。

2、细化ODR的运行规则

（1）要确定ODR的基本原则。通过确定正当程序、电商企业主导以及公平、公开、公正等原则，衡平消费者和经营者的失衡法律关系。

（2）要确定ODR网站的基本条件。目前，国外ODR网站虽然已达到上百个，但一个独立的ODR网站应该具备什么条件，各个国际组织、各国根据自己情况都设定了不同的条件，我国也应当尽快出台规定。虽然ODR网站的成立、注销、程序原则、程序规范、自律方式等均可以采取自由的方式予以设置，但应当经过省级司法行政部门认证才可以运行。对ODR网站认证的目的是保证其准入门槛，这样才能实现ODR网站间的沟通合作，与国际接轨。

（3）要确定ODR的具体程序。如，ODR裁决人员的任命和解任，自动协商程序合意的标准，ODR网站的案件来源方式、案件的受理方式、收费方式、裁决执行方式等程序规则的确立。

（4）要确定ODR的资金来源。以欧盟为例，ODR的资金来源分为完全公共资金和政府、企业、消费者分担两种。政府完全负担ODR资金能够有效消除偏见，保持公正性，但是却不利于有竞争力的ODR产业的发展，增加了财税负担。基于网络消费纠纷的特殊性，应当采用企业方的单边资金模式，这样有利于消除消费者的不信任感，保护其弱者地位。

（二）提升观念：ODR本土化的动力。长期以来，对于纠纷的解决人们一直将诉讼置于顶层终局的位置，法律至高无上的权威以及诉讼万能的理念，使得人们忽视诉讼以外的其他纠纷解决方式。目前，我国应当加大宣传教育，让人们理解私法领域意思自治的真正含义，对非诉讼纠纷解决机制形成一个合理的心理定位；让公众转变观念，认识到随着法制建设的不断推进，对诉讼的过分依赖不仅会造成诉讼资源的巨大浪费，还会影响到自己合法权益的行使和保护，从而扭转事无巨细均诉诸传统法院解决的错误观念。同时，要增加ODR机制宣传力度，让绝大部分消费者在面临在线纠纷时更愿意运用ODR来解决争议。

（三）发展技术：ODR本土化的保障

1、要解决ODR的技术鸿沟。数字鸿沟指的是一个在那些拥有信息时代工具的人以及那些未曾拥有者之间存在的鸿沟。以我国网站建设为例，东部地区网站占比69.28%，中部占比18.01%，西部地区占比仅为12.71%，区域经济发展的不平衡使得不同区域运用电子信息技术的能力存在差距，这也会导致在ODR中双方当事人的对抗能力存在差距。以举证为例，如果一方当事人享有高配置的硬件和软件，更容易呈现令人信服的证据。所以，在ODR建设中要对那些信息技术落后的地区给予特殊的技术支持，使得ODR纠纷当事人能够方便地进入ODR网站并熟练操作ODR程序。

2、要解决ODR的信息加密技术。ODR模式依托于网络运行，各种信息存在着被黑客盗取的风险，所以网站安全防护十分重要。ODR网站应当尽快建立自身的“网络加密系统”，制定自身的安全技术标准，设计一套符合自身发展需要的保密程序，以保障ODR网站和当事人信息安全，从ODR的内部与外部构建完整的ODR信息安全保障机制，并及时向消费者传递实时的加密信息情况，这样也有利于消费者进行选择与判断。

3、要制定ODR的技术标准。本土化的ODR技术标准既要符合我国现实国情和国家安全需要，也要注意加强与其他国家和国际组织的合作，加入某些权威国际组织或国家制定的国际公约中，這样各个国家在制定自身的ODR行业技术标准时就可以有一个明确的参考，以有效地避免因各国技术标准不同而造成互相冲突的情况。

在电子商务交易的集中表现类型中，由于B2C交易的一方是消费者，所以交易的数量是最多的，当然所产生的纠纷也是最多的。与现实交易纠纷相比较，网络消费纠纷具有不一样的特点，所以我们也应当尝试采用不一样的模式去解决它，民事纠纷多元化纠纷解决机制的价值即是如此。ODR机制的构建具有现实性和广阔前景，我们应当结合我国当前互联网发展的客观实际，构建公正、有效的在线纠纷解决机制。

主要参考文献：

[1]董璐编著.传播学核心理论与概念[M].北京：北京大学出版社，2016.4.

[2]支振峰.消除互联网发展的数字鸿沟[N].人民日报，2016.4.25.