质检总局等11部门出台物流服务质量提升指导意见持续推进全面落实质量提升行动

刘回春

近日，质检总局、国家发展改革委、交通运输部、商务部、工商总局、中国保监会、国家铁路局、中国民用航空局、国家邮政局、中华全国供销合作总社、中国铁路总公司等11部门共同出台《关于推动物流服务质量提升工作的指导意见》。

《意见》提出通过强化物流企业服务质量意识、建立物流服务质量指标体系、健全物流服务质量标准体系等9项重点任务，树立并强化“中国物流”优质服务形象。

此次意见聚焦影响物流服务质量的突出问题，以“企业主体、政府推动；创新驱动、质量为本；问题导向、综合施策；试点先行、有序推进；部门联动、社会共建”为基本原则，提出了我国物流业服务质量的发展目标：到2020年，基本建立规范有序、共建共享、运行协调、优质高效的现代物流服务质量治理和促进体系，物流行业服务能力和水平明显提升，优质服务、精品服务比例逐步提高；培育形成一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌。

开展质量提升行动是党中央、国务院部署的重要工作

党的十八大明确提出，要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。习近平总书记针对质量问题发表了一系列重要论述，突出强调要推进供给侧结构性改革，提高供给体系质量和效率。特别是在去年中央经济工作会议上，总书记深刻地阐述了提升供给体系的中心任务是全面提高产品和服务质量。他要求要树立“质量第一”的强烈意识，开展质量提升行动。他还强调要一个行业一个行业抓提升质量，直到抓出成效。今年“两会”上，李克强总理在政府工作报告中也明确提出，“要广泛开展质量提升行动”。这些重要论述内涵丰富、针对性强，是经济新常态下做好质量工作、建设质量强国的基本遵循和行动指南。质检总局作为质量宏观管理和综合协调部门，肩负着质量管理、品牌建设、标准化管理、认证认可、计量管理、出入境检验检疫等职责。近年来，我们联合国家旅游局、商务部、交通运输部、民政部等部委，在旅游、商贸、网约车、养老院等领域部署开展质量提升行动，先后印发了旅游服务质量提升工作规程、质量责任首负承诺试点工作指南、网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法、开展养老院服务质量建设专项行动的通知等文件，一个行业一个行业地播撒质量发展理念、深耕质量提升机制，推动服务业质量治理和促进体系建设，取得明显进展和积极成效。

物流业降成本是深化供给侧

结构性改革的重要任务

物流行业是整个国民经济的血脉，也是随着经济提速而迅猛增长的朝阳产业。近年来，物流行业经过超常规的量能扩张，正面临迫切的质量提升内生需求和外部压力，国务院密集出台了一系列物流中长期规划和指导意见，把质量提升作为重要任务，要求质检总局牵头抓好。特别是习近平总书记在中央经济工作会议上，将物流业降成本作为深化供给侧结构性改革的重要任务。此时，出台实施物流服务质量提升的指导意见，不仅是抓住国民经济关键穴位精准发力的政策举措，更是贯彻落实总书记讲话精神的实际行动。《指导意见》聚焦物流服务质量关键问题，提出了推进物流服务质量提升的指导思想、基本原则和主要目标。制定了强化物流企业服务质量意识、建立物流服务质量指标体系等9项重点任务和4项保障措施，综合发挥市场监管、标准认证、示范引领等手段，提升物流优质服务供给水平，着力培育一批具有国际竞争力的大型本土物流企业集团和知名物流服务品牌，树立并强化“中国物流”优质服务形象，为深入推进供给侧结构性改革提供质量支撑。

提高物流服务质量关键在企业

近年来，我国物流基础设施条件明显改善，企业的服务能力显著提升，涌现出了一批如中铁、中远、邮政、顺丰等市场竞争力强、服务质量水平高的物流企业，以及菜鸟网络等物流平台创新。但随着物流行业改革和市场需求的变化，物流企业竞争越来越体现为服务质量竞争，提升服务质量已经成为本土物流企业应对国际竞争的必然选择。为了更好地发挥广大物流企业在服务质量提升工作中的主体作用，《指导意见》主要从4个方面出台了措施。一是激发物流企业提升服务质量的积极性。主要是引导和支持物流企业转变服务观念，树立质量第一的强烈意识；支持重点物流企业主导或参与国际标准、国家标准和行业标准制修订，培育发展物流团体标准；支持优秀物流企业申报中国质量奖和各级政府质量奖等。二是营造良好的市场竞争环境。主要包括培育第三方服务质量监测和信用服务机构，开展物流企业服务质量评价和信用评价；加强对物流企业失信行为的抽查检查，将严重违法失信企业列入黑名单并实施联合惩戒措施。三是探索服务质量提升的制度创新。包括探索建立企业标准领跑者制度，推动企业产品和服务标准自我声明公开和监督；推广优质服务承诺标识与管理制度，支持优秀企业做出优质服务承诺；探索与物流业务相关的保险服务，完善质量纠纷第三方调节处理机制。四是加大对物流企业的培育輔导。提升国家质量技术基础设施面向物流行业的公共服务水平；培育一批物流服务标杆试点单位，组织开展质量对比提升和培训交流活动；鼓励行业协会、咨询机构等组织开展物流企业培育辅导，推进公共服务平台建设，加强物流行业职业技能培训等。

物流行业的发展

直接关系国计民生

物流业是我国最具发展潜力、影响最为广泛的行业之一，包括民航、铁路、快递、农村供销、仓储等众多领域，是多个具体行业集成的一个大的行业概念，物流行业的发展直接关系到国民经济运行效率和群众日常生活。当前，物流业面临产业融合加快的形势，不仅在横向上快递、零担等物流业务交叉共生，在纵向上电商、制造业和金融等也和物流融合发展，仓配一体化等形态渐成趋势，跨业态、跨领域的质量关联和链式反应愈加明显，这些都对物流服务质量治理提出了新的要求，迫切需要各有关部门携起手来，共同推动物流服务质量提升工作。前期，各单位都根据职能出台了促进物流业优质高效发展的政策措施。

此次印发《指导意见》，质检总局、发改委、商务部、交通运输部等单位都高度重视，认真贯彻党中央和国务院部署，以质量第一的强烈意识，反复讨论、酝酿，形成了推进物流服务质量提升的共识，共同起草了《指导意见》。下一步，在《指导意见》实施过程中，我们还将积极利用部际工作协调机制，加强部门间的统筹协调和通力配合，利用质量、品牌、标准、认证等手段，发挥服务质量共性手段作用，将质量提升与行业监管、综合协调的部门资源相衔接，着力构建物流服务质量治理与促进体系。

提升“中国物流”形象

促服务质量链提升

近年来，我国物流行业快速增长，服务标准化、规范化、信息化水平不断提高，消费者越来越能感受到物流服务的方便和快捷。但是，物流行业质量标准和诚信体系还不健全，质量管理基础和能力有待提高，大型综合物流企业集团和物流服务品牌比较缺乏，质量竞争力和品牌效应不强。一些物流企业还存在规模小、功能单一的状况，对价格竞争还存在一定的路径依赖。物流市场需求的不断升级对物流企业的服务提出更高要求。以多式联运为例，要达到“一次委托”、“一单到底”、“一票结算”的顾客需求，就必须在物流服务质量上下更多功夫，物流服务模式要加快创新，中间运输方式和物流主体的衔接也必须准确高效。《指导意见》围绕优化物流服务质量供给，鼓励企业创新经营和服务模式，提高服务效率，改善客户体验。引导和支持物流企业在细分市场的基础上，针对特殊企业用户和特定消费群体，提供高附加值的专业化物流服务，提高物流服务的个性化、差异化、多样化水平。针对物流中间环节，《指导意见》明确提出具体推广1200mm×1000mm规格标准托盘和600mm×400mm包装基础模数，使物流各环节标准相衔接，使各地区、各行业的货物衔接更加顺畅。支持不同类型的物流企业依托自身优势，建立跨行业、跨地区的企业联盟，优势互补，资源共享，联动发展，促进物流服务质量链式提升，为上下游产业和消费者提供更加高效、便捷、贴心的物流服务。