霸道美联航背后：不友善的美国天空

张晓东

在网络视频病毒式传播的效应下，4月9日的美国联合航空暴力驱客事件很快就在全球范围内引发了巨大反响：有网友在Facebook上发起抵制美联航的运动，并贴上剪掉该公司会员卡的照片，声称再也不会选乘该公司航班;数位美国国会议员公开谴责美联航的不恰当行为，并表示“国会需要对此展开调查”;因为这场突如其来的公关灾难，美联航的股票迄今为止已经蒸发超过8亿美元。

有趣的是，这场全民声讨美联航的行动很快波及其他美国航空公司，不少美国网民纷纷在社交网络上分享乘机旅行时的遭遇到的不愉快经历。“吃的就跟猪饲料一样，空乘态度还极差！”“我还以为被赶下飞机是很正常的事情呢”“他们没把你列为恐怖分子就已经不错了”……

《赫芬顿邮报》分析称，美联航这次栽倒很大程度只是因为它们家的公关做得太差了——事件发生后的第一时间，该公司CEO的声明中并未见到道歉，竟然是将责任推卸到乘客身上。

“美国各大航空公司对乘客的粗鲁态度实际上并不是什么新鲜事，”该媒体举例称，去年12月，相似赶客下飞机事件就在美国另一家主要航空公司达美航空身上发生过。事件之所以没像这次这样发酵，是因为达美第一时间砸钱把它“公关”下去了。“旅行者经常发现自己飞行在一片不友善的天空，无论他们选乘的是哪家公司。”

4月9日，美国联合航空暴力驱客事件中被拖下飞机的乘客

乘机体验全球倒数

多出一公斤的行李也要额外付费，机上免费餐饮通通取消，机龄超过20年的飞机还在服役，座位间隙越来越窄，机场破得无法直视……这是不少国际旅行者对美国国内航班旅行体验的第一印象。

作为世界民航第一大国的美國，在乘客满意度方面常年被欧洲和东亚各国的航空公司们“吊打”。比如美联航在中文网络上就长期被网友们戏称为“美廉航”，意在嘲讽其机票不廉价但服务却向廉价航空看齐的可恶行径。

专注差旅体验报道的美国《旅行休闲》杂志发布的2015“全球十大最差航空公司”中，美国的航空公司占了七个席位，其中就包括像美联航和美国航空这样占据市场份额极大的巨头航企。而在同期发布的“全球十大最佳航空公司”榜单上，没有一家来自美国。

报道称，在全美航空（现已并入美国航空）的官网上，有95%的乘客给他们得到的服务只打一星。“乘客们抱怨全美航空经常弄丢他们的行李，而且机组人员粗鲁又不专业。”频频上榜的美联航则受到来自有特殊需求旅客的投诉，一些残疾旅客表示机组人员“完全忽略了他们的存在”。

除了服务水准越来越没底线外，美国民航业还面临着硬件老化，更新动力匮乏的问题。正如美国前副总统乔·拜登所指的那样，“进入纽约拉瓜迪亚机场，还以为来到了什么第三世界国家。”

一份由《国际财经时报》提供的数据显示，全球平均机队机龄最老的15家航空公司中，美国籍的航空公司占了5家，其中四大巨头（美航、达美、美联航和美西南）全部上榜。像达美航空这样的公司，平均机龄已经超过15年。相比之下，中国主要航空公司的飞机机龄平均为6年左右。

尽管有很多研究证实飞机的安全性和机龄并没有太大的关联，但是出厂年代较早的机型在乘坐舒适度上显而易见是无法和新飞机媲美的。

新任总统特朗普很早就曾表示有意通过翻新老旧基础设施的办法来提振美国经济，其中很大一部分资金预料将投向民航业。但另一方面，由于不少航空公司担心基础设施升级会带来运营成本的相应提升（比如机场建设税可能会提高），因此反对声音也很大。

谁让你坐经济舱

美联航暴力驱客事件从另一方面反映了现代民航业越来越“两极化”的运营理念——航空公司只在乎头等舱和商务舱旅客的体验，而把经济舱乘客当做“货运”来对待。

《纽约时报》评论称：“该事件实际上也是美国贫富差距越来越明显的一个连锁反应。”该报援引航空业界人士指出，当卖出20个商务舱座位的收入比卖出200个经济舱座位还高许多时，“航空公司极端化地厚此薄彼难道不是很正常的现象吗？”

就在驱客事件发生前不久，美联航宣布推出了所谓“基础经济舱”，将机上服务简化到只剩“一个座位”，就连使用行李架也要额外付费。与此同时，该公司又斥巨资翻新了其商务舱座椅，不光使其成为能完全平躺的睡椅，还增加了来自高档寝具公司的被褥专供商务舱客人使用。

更直接的例子则是，当“超售”事件发生时，首先被赶下去的几乎总是购买折扣机票的乘客。所谓“超售”，指的是航空公司为实现利润最大化，通常会卖出比实际座位数更多的机票，以避免乘客因改变行程或误机而造成座位空置。

有美国媒体报道称，本次美联航驱客事件中，航空公司虽然宣称是“随机选出了四位”，但实际上是在折扣机票购买者的群体里随机选出了四位，而非全机乘客。

抗议美国联合航空暴力驱客事件的民众

都是垄断惹的祸？

尽管网络上抵制美联航的声音沸沸扬扬，但不少媒体评论认为“这并没有任何鬼用”。原因在于，在民用航空业高度垄断在几大巨头手上的美国航空市场，乘客有时候并没有别的选择。

以嚣张的美联航为例，这家巨型航空公司拥有超过700架飞机，飞往美国国内外超过340个目的地，主导的航空市场从东海岸的纽约、华盛顿到中部的芝加哥再到西部的丹佛、洛杉矶和旧金山，其庞大的运营网络很难让乘客“躲得过”。从非常现实的角度出发，不少有出行成本限制的乘客在购买机票时，即使真的非常讨厌美联航的一贯作风，可能也会迫于无奈忍一忍。

彭博社提供的数据显示，在经过几次大型的并购和重组过后，当下美国民航各公司之间的竞争已经远不如十年之前那样激烈。在2007年，上述四巨头占据的美国国内民用航空市场总额只有55%，但在今天，这一数字已经上升到了85%。“他们当然无心提高服务水平，反正无论如何你也没有别的选择。”

以2005年全美航空和美西航空合并案为起点，美国民航业开启了一轮史无前例的合并潮流：2008年达美航空并购西北航空，2010年美联航并购大陆航空，2011年美西南并购穿越航空，2013年美国航空又并购了全美航空……

民航业越是垄断，在某种程度上来说对消费者权益伤害越是显著：当某座城市的市场被单一巨头垄断后，大部分进出港航班都由这家公司包揽，乘客也不太可能因为讨厌这家公司就真的跑到别的城市去坐飞机。

《美国新闻与世界报道》举例称，如果你是北卡罗来纳州的居民，你十有八九都需要到夏洛特国际机场坐飞机——那么恭喜你，你就得学会爱上美国航空了，因为从夏洛特进出港的91%的航班，都是美航家的。

更为重要的是，上述四巨头不仅通过瓜分协议操控了市场，还能影响政府决策。比如它们形成的联合游说团多年来就一直要求美国政府限制欧洲的廉价航空公司（比如挪威航空和冰岛WOW航空等）运营跨大西洋航线，以维持他们在该领域的垄断地位。