考察学习广东省政务服务改革情况的心得体会

张以帅+徐波

为推进“互联网+政务服务”改革，提升政务服务效能，近期，荣成市编办会同有关部门，赴广州市荔湾区、佛山市南海区、禅城区学习“互联网+政务服务” “一窗式”和“一门式”服务改革、公共服务事项标准化清单编制、行政权力和公共服务事项向基层下沉等方面的先进经验。考察组现场考察了荔湾区、逢源街道政务服务中心，南海区、桂城街道、雷岗社区政务服务中心，禅城区、石湾镇街道、惠景社区政务服务中心，认真听取了当地工作情况介绍，详细了解他们的经验做法。

一、荔湾、南海、禅城三区推进政务服务改革的主要经验做法

近年来，在国家强力推动简政放权、激活市场主体活力、优化营商环境、加快建设人民满意政府的发展背景下，荔湾、南海、禅城三区从群众最期盼、问题最突出、当前最迫切解决的领域着眼，遵循“便利、贴心、高效、公平”的原则，以“一窗式” “一门式”政务服务改革为切入点，扎实推进简政放权、放管结合、优化服务改革，切实解决了群众办事希望方便快捷的诉求，实现了信息化时代部门数据共享利用，提高了政府科学决策和服务水平。

（一）简政放权，流程再造，优化审批服务。为解决长期以来部门业务不协同、系统不关联、信息不共享的突出问题，三区突出标准化和信息化建设，将原来部门之间相互分离的审批事项进行优化整合，推进线上办理、网上审批、一窗办结，打造利民便民的服务大厅。一是政务服务便民化。①整合精简办事窗口。扭转原来群众和企业办事需要面对多个部门的状况，打破过去部门以条条为主设置服务窗口的固有模式，实现任一窗口可办多件事，推动部门自设大厅向行政服务中心集中，专业窗口向综合窗口集中，窗口工作人员由过去的“专科医生”变成了现在的“全科医生”，窗口减少了30%，同时过去窗口忙闲不均、季节性办事拥挤等问题得到有效解决。②办理事项重心下移。推进镇街、社区行政服务中心建设，实现区、镇街、村居三级办事大厅全覆盖，形成“15分钟行政服务圈”，使政府的行政和公共服务更贴近基层、更方便群众。目前，南海区超过70%的审批服务事项延伸到镇街办理，121个事项可在社区办理。禅城区自然人事项按照法定权限在区级实现345个事项一口受理，镇街任一窗口可受理（办理）282个事项，村居任一窗口可受理（办理）77个事项，法人事项任一窗口可以受理606个事项。③自助办事渠道多样。通过区、镇街、村居三级行政服务中心大厅布设“市民之窗”自助服务终端，市民通过刷身份证，即可预约、申办、查询和办理各项政务服务，实现行政审批、办事预约、缴费业务、票证打印、政务咨询等5大类服务事项的综合自助办理，实现行政服务24小时不打烊。推行政务通微信公众号、手机APP，集网上申办、查询预约、进度跟踪、社会治理等功能于一体，成为群众的掌上办事神器。④办事服务细致温馨。统一采用“七彩阳光”标识形象，设置综合受理区、咨询导办区、休闲等候区、表单填写区、信息公示区、24小时自助服务区、咨询收费发证及商务中心等功能区域，免费无线上网，提供自助終端查询、上网及事项办理设备。⑤实现全区通办、跨城通办。依托云数据和统一的一门式操作办事系统，实现业务的全区行政服务网点通办，佛山市南海区与广州市荔湾区在全国首创实施行政审批服务事项在实体窗口的“跨城通办”，现已推出2批共85个通办事项。二是审批事项标准化。理清部门职责，对所有事项进行梳理和整合，形成统一的规范和标准，并将其固化到一门式综合信息系统中，推行无差别审批，减少行政审批过程的主观性、随意性和差异性，实现了办事事项标准化、对外服务标准化、审批裁量标准化。①推进“三单管理”。对政府审批事项进行全面梳理，整理出“负面清单” “权力清单”和“监管清单”，厘清部门职责。②编发“三个清晰告知”。即按照审批服务项目名称、办理条件、政策依据、申请材料、办理时限、办事程序、收费标准等统一程序，对进驻窗口的审批事项进行梳理，形成统一的办事标准，清晰告知部门“哪些事项应该入门”、窗口工作人员“事项应该怎么办”、群众“在基层行政服务中心可获得什么服务”。③制定“三个标准”。压缩工作人员自由裁量空间，通过对行政审批服务的标准化建设，促使工作人员办事“认流程不认面孔，认标准不认关系”，实现“一审一核”“即办即审” “无差别审批”的改革目标。南海区将全区行政许可和公共服务事项均纳入到标准化建设中，对每个事项都明晰列出名称、依据、主体等356项要素，2016年4月份，广东省明确将佛山市南海区事项标准模板向全省复制推广。三是审批流程信息化。依托一窗式、一门式综合信息平台，以服务体验、信息共享和流程优化为方向，融合各部门专业系统，实现政务服务资源共享、业务协同和互联互补。禅城区建设了与24个部门对接的“一门式”行政服务审批服务系统，建立了区、镇街、村居三级公共服务综合信息平台，实现了多项突破性改革。如：使用电子图章，使村居工作人员审核资料盖章后即可上传至镇街工作人员审核，提高急办事项数量；实行电子化材料流转，将办事群众申请材料通过高拍仪实现电子化，通过网络传输至后台审批人员，改变了原物理材料流转费时费力的状况，大幅度提高工作效率；进行数据沉淀，采用高拍仪和二代身份证读卡器，对群众办事过程中提交的材料（如身份证、户口本等各类基础证明材料）进行拍照、扫描并沉淀到平台大数据库中，然后借助决策支持系统，促进政府智能化决策。运用“表单云”免去办事重复填表，节省群众和企业办事时间，推动群众和企业办事“路上跑”向信息“网上跑”的转变，向群众和企业提供便捷化、智慧化的办事体验服务，真正做到了“把简单带给群众和政府，把复杂留给信息系统”。

（二）发展大数据，及时准确研判市场需求。为解决政府数据一直沉睡在各部门系统，政府有数据却无整合共享，未能发挥综合效能的问题，三区以一门式综合信息平台为依托，按照共享平台的原则，将各类数据实时沉淀和关联，唤醒并发展大数据。一是沉淀鲜活数据。通过日常的审批服务，简化获取与共享信息的流程，持续不断收集到准确、实时的数据，形成经济社会运行的“晴雨表”，全面、量化地掌握辖区居民的社会需求和区域经济发展的特征。禅城区政务服务改革以来，已收集40多万条信息数据，帮助政府推送政策，为制订全区民生实事提供了重要依据。二是激活“沉睡”数据。通过信息平台，以新沉淀的数据为索引，驱动部门之间的数据信息从“分散”走向“集合”，并确保信息数据可机读连接；建立数据公开和分享机制，促进各部门之间的数据可以按需全方位流动，逐步消灭信息孤岛。例如，审批过程中跨系统抓取信息数据并沉淀，利用历史信息实现材料复用，电子化审批的材料共用等，直接减少材料重复提交的同时，逐步发挥大数据的总体效能。三是挖掘利用大数据。通过大数据技术，汇集各层面的“根信息”和“源头信息”，一方面为政府有针对性的公共服务提供了科学依据，另一方面对重点区域、重点产业实时监控、比较、分析，帮助政府及时了解企业的发展需求，改善创新创业环境，提供贴身公共服务，有效提升产业政策制订的针对性、准确性和有效性。另外，由于信息数据可跟踪和可溯源，政府将逐步树立数据权威，增加了企业的敬畏之心，促进了守法经营的行为自觉。

（三）加强综合监管，规范政府市场社会主体行为。为避免简政放权后的政府监管不到位、“不作为”，市场主体无序竞争等问题，禅城区利用大数据和信息技术，对内监察政府效能，对外监管市场主体行为，做好“权力减法”和“责任加法”。一是倒逼政府自身效能提升。建立行政效能实时在线监察系统，构建红黄灯预警和问责机制，对行政审批“不作为、乱作为”及时预警和督办，既把审批权力关进了制度的笼子，又纠正了“庸政、怠政、懒政”等不正之风。同时，向社会公开行政效能信息，接受群众监督，评定结果持续改进服务，真正使审批权力在阳光下运行。二是营造公平、有序的市场环境。建立跨部门联动响应、行业“黑名单”和市场退出等机制，强化对市场主体的“全生命周期”监管。一门式综合执法监督已实现环保、公安、安监、消防、市场监管、人社等领域的联动，有效促进了企业自治、行业自律。三是激活和规范中介组织。法人改革在创新引入中介组织为企业服务的同时，建立健全中介组织长效监管机制，推行中介组织行为终身负责制，打破“项目托、办事托”等利益关联，坚决整治“红顶中介” “二政府”，真正还权于企业、还权于市场。

（四）建立信用体系，夯实信用社会建设基础。为根治信用缺失顽疾，禅城区以一门式综合信息平台建设为重要抓手，加快建设社会信用体系，用公平和诚信的“养分”培育健康的社会“肌体”。一是积累“信用信息池”。以身份证号码为索引，将个人办事的信息归集整合为个人信用信息；以“一照一码”为索引，归集整合市场监管、税务、社保、交通违法、安全生产等领域的法人信用信息，逐步建立覆盖经济社会各领域、各环节的社会信用记录。二是倒逼市场主体“自我修正”。加大政府信息公开和数据开放力度，定期对企业注册登记、行政许可、行政处罚及其他信息进行公示，推动企业经营行为（诚信）可对比、可溯源。三是共享交换信用信息。构建信用信息共享交换平台和企业信用积分库，探索将企业良好的信用状况作为各类行政许可的必备条件，构建政府监管、社会监督和行业自律的社会信用体系，让“人人感到自己是政府事务的参与者”。

二、荣成与考察区市的差距及改革推进面临的难点

一是服务观念有差距。三区“一窗式”“一门式”服务，打破原有的工作模式和思维惯性，以群众、企业需求为出发点，重塑审批业务链条，搭建政务服务体系，大力推进事权下放，形成“15分钟行政服务圈”。我们的便民服务服务理念还需进一步加强，还要积极学习先进、探索创新，全面掌握群众、企业办事需求，研究服务举措，提高服务水平。二是服务标准化有差距。行政审批标准化是全面推开“一窗式”“一门式”改革的重要基础，三区都把所有办事事项进行认真梳理，明确办事标准、政策依据、申请材料、办事时限和审批程序等，并录入到系统中，做到“认流程不认面孔，认标准不认关系”，最大限度减少审批的随意性。我们在政务服务平台运行应用方面，需进一步加强学习，加快推进。三是数据共享有差距。三区通过信息化的手段，打破部门壁垒，实现行政服务数据的互通共享。各业务部门审批系统高效对接，搭建起部门间无边界的业务协同平台，一方面，方便群众办事，不需重复填表，智能关联出其他可办事项，极大提高了办事效率和群众满意度；另一方面，发现群众办事需求，为推送更精准的服务以及政府科学决策提供依据。我们在联审联批、信息共享方面，还要加大力度，其他领域项目审批工作也要加快联审联批，推进数据共享。

在政务服务改革推进过程中，难点主要在以下三个方面：一是信息共享难。目前各部门系统数据库主要在省厅或部委一级，基层政府的数据调用权限有限，面对部门壁垒、“信息孤岛”以及缺乏标准，实现各类业务审批服务管理信息系统的对接、关联、数据共享存在困难。二是法律授权难。有些业务承办人员法定，有些数据未经法定授权难共享，电子图章、电子化材料等管理于法无据，尚需法律法规立改废释，改革前亦需取得省级以上部门授权。三是人员保障难。“一窗式”“一门式”工作人员办理越来越多政务服务事项，一方面需要法律法规的身份授权，另一方面对其综合素质和业务能力要求提出很大挑战。

三、几点启示

利用信息化的工具和互联网的跨界创新成果，建成职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府，是大数据时代提高为民服务水平、创新城市治理体系的必然趋势。在思想解放和改革开放前沿地区，广州、佛山“一窗式”“一門式”改革为我们打造大数据时代的服务型政府提供了经验和借鉴。在加强机关学习方面，要坚持把大兴学习之风作为常态，结合工作实际，认真查找短板和问题，带着问题到先进地区取经学习，使工作理念、方法、效率、效果紧跟国内先进地区步伐，始终争当走在前列排头兵。在强化机关创新方面，要牢固树立创新意识，学习广东“一窗式”“一门式”改革先行先试的大胆探索精神，积极动脑谋划新思路、研究新举措、落实新决策，创造出更多的荣成经验、荣成模式，逐步实现由“我们出去学”向“别人向我们学”转变。在提高机关管理效能方面，一是制订标准化制度、流程，完善部门数据标准，实现机关规范化管理；保持标准化工作的敏锐性，优化部门信息化标准化工作机制和管理平台，实现标准的研究、编写、审定、发布、维护、废止等流程的规范化管理和开放化运行。二是整合各类各级平台、数据库，构建市级综合服务平台、大数据库，为智慧城市建设提供平台展示。三是推进全市大数据汇总，实现数据信息共享，提高机关效能，为争创信用城市、文明城市提供数据支撑。四是挖掘利用大数据，服务全市经济社会发展，助力创新型城市建设。□作者单位：荣成市编办

关键词：政务服务 权力下放 数据共享