以“客户需求”为导向的一体化供电服务模式研究

范晓燕

摘要：随着社会经济发展和电力客户需求的多样性，如何不断提升服务水平，成为供电企业研究的新课题。本文以临沂供电公司营业窗口为对象，从服务平台搭建、业务流程再造、服务手段拓展、服务内涵延伸等方面，探索建立以客户需求为导向的一体化服务供电服务新模式。

关键词：供电服务；“客户需求”

一、基本内涵

一体化是指多个原来相互独立的单元通过某种方式逐步结合成为一个单元的过程。电网经营企业以“客户需求”的一体化供电服务就是以服务智能化、互动化，以信息化等营销现代化技术手段为支撑，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，基于人机互动智能营业厅建设，整合服务资源，统一业务流程，完善服务功能，通过建设24小时自助缴费服务营业厅、拓展网站、手机、社会化代收等新型服务渠道，为客户提供本地和远程多选择、多样化的服务，为客户提供一站式快捷、高效的智能互动服务，方便不同群体客户服务需求的一系列举措的总称。

二、实践做法

（一）建立人机互动智能营业厅，建设一体化供电服务管理平台

按照“标准化、智能化、人性化”原则，建立人机互动智能营业厅，应用一体化供电服务管理平台。该系统采用面向服务的架构（SOA）和多层技术架构，系统构成分为基础服务层、软件基础构件层、业务功能层、系统导航层和系统外围接口。一体化供电服务平台包括营业厅运营管理平台和互动化服务平台两部分。

一是应用架构设计。借助信息通信、计算机网络、智能控制等先进技术，为客户提供灵活多样的信息交互、业务受理、缴费和辅助服务的。

二是应用部署设计。采取A级、B级、C级、D级营业厅辖区管理模式。对各级供电营业厅的服务集中管控，通过统一的监控平台开展营业厅的绩效评估和评价。

三是业务功能设计。通过系统对营业厅人员、设备、业务统一管理、运维，开展运营数据分析，实行营业厅服务质量全面监控，多厅联动管理，有效提升管理水平。在人员管理方面：支持排班管理和考核管理，结合人员基础信息维护，从流程时限、工作效率、客户满意度这几个方面对营业厅综合柜台、业扩柜台与收费柜台的人员绩效进行统一管理。在设备管理方面：对排队机、业扩报装终端、自助缴费终端、多媒体查询终端、多功能书写台、多媒体服务柜台等设备建立台账，将设备集成连入网络，实现对智能营业厅设备的实时、精细管理。在业务监控方面：通过系统数据信息，以图形化的方式对窗口状态、员工当班、平均受理时长与满意度情况等进行监控，实现对营业厅日常运营情况的及时了解与把握。按照监控内容分为监控当日受理数、人工业务分时受理数、当日业务受理时长、当日自助分时业务受理数四个主题。

（二）优化营业厅功能区域设置，丰富一体化服务手段

合理设置智能引导区、智能展示区等功能区域，综合运用计算机技术、网络技术、多媒体技术、通讯控制技术，合理分配客户业务办理；引入地理位置导航平台系统，帮助客户选择就近交费渠道，体验智能互动乐趣并增强对电力服务的认知。划分为业务办理区、智能引导区、自助服务区、智能评价区、职能展示区等五个区域，明确功能定位。在业务办理区，采取前台服务、后台支撑模式，实现业扩报装一站式服务。在智能引导区，改变传统排队叫号系统单机管理模式，实现后台集中统一管理。

（三）打造城区“十分钟缴费圈”，拓展一体化供电服务网络

推行网上银行、电话银行、银行代扣、支付宝、充值卡、社会化代收和手机交费等20种交费方式，开发应用24小时交费银亭，积极打造城区“十分钟缴费圈”。

网上银行、电话银行：开通合作银行网上或电话银行的客户，可通过网上或电话交纳电费，操作简单，安全快捷，足不出户即可完成电费交纳，方便快捷。

银行代扣：基于客户委托授权银行的扣款交费模式。在客户成功办理委托授权后，通过银行与电力信息网络数据传递就可以自动扣交电费。每月的扣款情况，银行将在对帐单或存折上按项目打印，客户也可在当地供电营业网点订阅银行代扣通知短信，明白用电，省事放心。

支付宝：与支付宝合作，客户可通过支付宝平台进行电费交纳，支持预交电费，信用卡支付，可查看交费记录中的交费回单，时尚、快捷。

社会化代收：与中国邮政、中国电信、商场、超市、便利店、以及小区物业等单位合作，开通便民服务点交费。满足客户快速、便捷、就近交费需求。

手机交费：与中国移动合作，开通移动手机提醒、查询、交费功能，满足“全球通、动感地带、神州行”客户以手机话费实时支付电费的需求。

24小时自助终端＼银亭：与工商银行、建设银行、民生银行等合作建设24小时壁挂式自助售电终端。在大型居民社区自主开发应用24小时自助银行亭，同时实现了设备监控、自动开关机、后台维护等远程操作。弥补了网点营业厅的时间性弊端，进一步拓展了新的缴费模式和渠道，提高了营销服务质量。

三、成效分析

（一）业扩服务提质提速效果明显

通过优化业扩流程、同步精简收资种类、调整提交时限，业扩报装运作效率、工作质量和服务水平得到进一步提升，业务环节减少2-3个，客户上电时间平均缩短3.5天。

（二）电子化服务数量显著上升

目前，已经累计投运自助缴费终端400台，手持缴费POS3321台，推广支付宝、微信等电子化缴费方式5种，电子化服务数量逐年上升。

（三）客户满意度不断提升

一体化供电服务管理完善了营业厅服务内容，拓展了交费方式，實现了业务办理前、后台协同服务，智能化、互动化、体验化的业务办理方式，改善了用户对自助互动服务的体验，提高了客户满意度。2014年上半年客户满意度同比提升0.5个百分点。

（四）供电服务品质不断提升

通过一体化供电服务管理，公司统一平台、统一监控，实现了营业厅现场管理、运营分析一体化管理，构建了流程通畅、信息共享、过程可控的供电服务体系，各单位在营业网点公开服务信息及标准服务透明度进一步增强，供电服务承诺兑现率达99.99%，全年未发生重大社会影响的供电服务事件，全面树立了“美丽彩虹”优质服务新形象，企业竞争力得到全面提高。

参考文献：

[1]张喻.以客户需求为中心，服务地方经济发展为导向，持续提升供电优质服务水平[J].华东科技：学术版，2013（12）：363.