翻转课堂中的《服务心理学》有效教学探析

吴仁泉

摘要：目前，在职业教育中新增了《服务心理学》课程，服务心理学指的是了解顾客的心理，从而为顾客提供更加周到的服务。随着新课程教育改革的发展，"翻转课堂"教学模式已经全面普及，翻转课堂教学能够实现在线开放课程教学，翻转课堂教学就是颠倒了传统的"课堂教学"模式，使课堂教学更加开放，能够实现师生之间的互动交流。在《服务心理学》教学中运用翻转课堂教学模式，教师能够利用网络教学平台向学生展示更加丰富的教学内容，促进师生之间的写作探究，在课堂上进行讨论和试验，为学生提供更加优秀的心理学课程，这也是心理学课程教学的必然选择。本文对翻转课堂中的《服务心理学》有效教学模式进行了深入分析。

关键词：翻转课堂；服务心理学；教学

中图分类号：G718 文献标识码：B文章编号：1672-1578（2017）03-0007-02

服务心理学是心理学专业的基础学科，也是心理学学生必须掌握的专业知识和技能。《服务心理学》作为一门综合性比较强的社会学科，不仅具有丰富的理论知识，而且具有很强的应用性。《服务心理学》教学的主要目的在于让学生掌握服务心理学的专业知识，而且要学会在服务中应用心理学技能，准确了解顾客的心理需求，才能提供优质服务。但是，在许多院校的服务心理学教学中，仍然采用传统的教学模式，虽然进行了一些改进，运用了多媒体教学设备，但是实践力度不强，没有完全改善课堂教学环境，知识的传授缺乏系统性以及连贯型，对于学生考核评价方式过于单一，导致服务心理学课程成为了一门枯燥乏味的理论课程，课堂教学效果差，学生缺乏系统的服务心理学知识，在应用上不够熟练。所以，为了提高《服务心理学》的教学效果，我们可以借鉴翻转课堂教学模式，对传统的服务心理学教学手段进行改进和优化，才能够实现教学目标。

1.翻转课堂教学模式的概述

随着互联网信息技术的高速发展，近年来涌现了一大批新型教学模式，促进现代化教育改革发展。而翻转课堂教学模式最早出现于美国，主要为了帮助基础知识薄弱，难以赶上进度的学生赶上正常进度，所以翻转课堂教学模式和传统教学模式能够起到优势互补的作用。翻转课堂教学模式又被称作为颠倒课堂教学模式，颠覆了传统课堂教学模式和教学理念，通过运用多媒体信息技术能够提高课堂发教学效率。在翻轉课堂教学模式中，以学生为中心，需要学生根据教学内容录制教学视频，并且把教学视频上传到专业教学平台中，让学生能够随时下载下来观看，这样就可以突破时间和空间开展教学互动，在每节课前观看微课教学视频，能够提前预习课程内容，根据自己的理解来探究教学内容，带着问题进入课堂中，向教师请教，同学之间进行讨论、合作，共同解决教学问题，达到学习目标。翻转课堂教学模式具有独特的个性化特征，和传统教学模式相比具有较大的差异性，通过运用翻转课堂教学模式能够突破时间、空间的限制，加深学生对知识的理解，改变枯燥、乏味的课堂教学环境，提高《服务心理学》的应用效果，学生可以结合《服务心理学》的理论知识，来探究其应用技能，进一步提高学生对《服务心理学》的掌握程度。

2.服务心理学的基本原理

心理学主要指的是研究人们的心理活动和心理现象，对人们的心理过程进行深刻认知，了解心理特征和意识过程。人的心理特征主要通过气质来体现，而气质又分为各种不同的类型，其中最主要的就是胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质等四种类型。服务心理学主要运用与酒店服务行业，其主要体现在这些方面：第一，利用服务心理学能够掌握宾客的心理需求，根据宾客的心理需求为宾客提供周到的服务，达到安全、方便和尊重的效果。第二，服务心理学运用在酒店的整洁、安静、亲切和尊重等几个方面。整洁是酒店必须具备的特征，只有整洁的环境才能够吸引顾客，得到顾客的认可，通给宾客心理上的安全感，给宾客的心理带来舒适的感受。安静在酒店服务中至关重要，主要为了保障宾客的正常休息，不受任何打扰，宾客在酒店休息中追求的就是安静心理。亲切也是必须满足酒店宾客的心理，在为宾客提供服务时，必须让宾客感受到家的温暖，让宾客感到"宾至如归"，所以服务人员的态度非常重要，只有亲切的服务态度才能够消除宾客的不安情绪，让宾客身心愉悦。在服务心理学中，尊重心理最为重要，只有尊重才能使双方之间具有共同语言，促进感情的交流和沟通，在酒店的服务宗旨中，必须贯彻"服务第一"的理念，同时要充分尊重宾客。

3.翻转课堂中的《服务心理学》有效教学策略分析

3.1 构建翻转课堂教学平台。在《服务心理学》教学过程中应用翻转课堂教学模式，首先必须搭建翻转课堂教学平台，利用翻转课堂教学平台提供《服务心理学》的相关教学资源，传统的《服务心理学》教学资源比较匮乏，利用微课视频能够提供更加丰富的教学资源，在课堂上对服务心理学理论知识进行传授，在课外进行专业技能的指导，这样才能清晰地记录每一个学生的学习状况，教师根据学生学习状况调整教学计划。所以在每节课程之前，需要教师来提供丰富教学资源，根据教学内容构建翻转课堂教学平台，对课堂教学知识进行细化，这样才能让师生双方直观地了解教学进度。在开课之前可以提前由教师来完善课堂教学框架，让学生来补充课堂所学知识，这样才能够加强学生的认知，形成完善的知识框架，教师可以在课后把课堂教学内容上传到教学平台中，这样才能够准确梳理知识，引发学生的思考和记忆，让学生课后实践中检验运用课堂所学知识。

3.2 课堂知识检验和交流互动环节。在《服务心理学》的课堂教学环节中，教师提前搭建了翻转课堂教学平台，学生对于《服务心理学》的知识技能有了一个系统的了解，所以教师在课堂教学中只需要简单地介绍课程难点，然后就可以组织学生分为不同个小组进行交流和探索，相互展示学习成果，教师也可以采用提问或竞赛的方式来检验学生的学习成果。《服务心理学》这门课程更加注重应用型技巧，所以在教学过程中，不仅需要传授丰富的值，而且要促进知识的应用转化。教师可以根据酒店服务中的实践问题来进行提问，让学生扮演宾客和酒店服务员，进入角色相互揣摩各自的心理，适当提醒学生研究服务心理，服务员需要根据宾客的需求提供周到的服务，宾客需要反馈服务员的服务水平。在课程结束之前，每个小组要综合课堂学习内容，针对教师的问题进行总结汇报，达到学习目标。

3.3 教学评价和考核。为了体现教学效果，教学评价过程至关重要，这也是学生知识内化的过程。在教学过程和教学结束时都需要进行评价，这也被称作为过程性评价以及总结下评价，建立多元化课堂评价体系。教师要从各个角度来考核评价学生，重点评价学生的实践能力，帮助学生把课堂理论知识和课后实践技能融为一体，从情感、能力和教学效果三方面进行学业评价，才能实现《服务心理学》的有效教学。

4.总结语

综上所述，翻转课堂教学模式完全颠倒传统课堂教学模式，在《服务心理学》课程中的应用能够让学生掌握专业的服务心理学知识和应用技能，提高学生的实践应用能力，从而为学生的未来就业打下良好的基础。

参考文献：

[1] 熊庆秋. "翻转课堂"在高师基础心理学教学资源设计中的应用[J]. 长春教育学院学报，2016，11：47-49.

[2] 施霞吉. 《服务中的人际交往心理状态》教学案例--一例网络学习空间下的翻转课堂反思[J]. 湖北函授大学学报，2015，22：100-101+112.

[3] 刘锐，王海燕. 基于微课的"翻转课堂"教学模式设计和实践[J]. 现代教育技术，2014，05：26-32.

[4] 陈凤燕，朱旭，程仁贵，孟世敏. 基于认知耦合态的翻转课堂人机交互设计[J]. 远程教育杂志，2014，04：45-53.