服务人员情绪劳动胜任力模型研究

邓子鹃，张小兵，王 勇，林仲华

（淮阴工学院 a、商学院 b、体育教学部，江苏 淮安 223003）

服务人员情绪劳动胜任力模型研究

邓子鹃a，张小兵a，王 勇a，林仲华b

（淮阴工学院 a、商学院 b、体育教学部，江苏 淮安 223003）

本文采用行为事件访谈法（BEI）对18名服务业从业人员进行了访谈，通过绩效优秀组与绩效一般组的情绪劳动绩效比较研究，构建了服务人员情绪劳动胜任力模型。研究发现：情绪智力、乐观、热情、移情、自信、自控、尽责、开放、宜人、韧性、表达能力等共12项胜任力构成了服务人员情绪劳动胜任力模型。

服务人员；行为事件访谈；情绪劳动胜任力模型

情绪劳动是指“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理”[1]，或者个体根据职业规则“表达适当情绪的行为”[2]。情绪劳动具有以下特点：发生在服务人员与服务对象的直接互动中（如面对面、声音对声音）；服务人员表现的情绪会对顾客的情绪、态度和行为产生影响；服务人员的情绪表现必须遵循一定的组织规则。换句话说，服务人员在工作中需要跟客户/顾客进行互动，他们需要对自己的情绪进行管理。随着服务业在国民经济中的地位日益突出，服务业的竞争也越来越激烈。而服务业的竞争归根结底是人力资源的竞争，因此，研究服务人员情绪劳动胜任力模型，一方面可以为服务企业的员工选拔、培训和激励提供实践参考；另一方面可以为职业教育针对服务经济需求制定人才培养方案提供理论支持。

一、文献回顾

美国心理学家McClelland（1973）提出了“胜任力”评价模式，主张对那些影响个人绩效的特征和行为进行评价，由此拉开了“胜任力运动”（competency movement）①的序幕。20世纪90年代初，Spencer夫妇撰写了一本名为《工作胜任力》（《competence at work》）的书。该书对美国20多年间不同行业胜任力评价的相关研究成果进行了介绍，并开发了一套胜任力词典，详细说明了胜任力评价的工作流程和具体操作要领。

“工作胜任力”是一组潜在的个人特质，这些特质与效标参照组的工作表现具有高度的因果关系。[3]这个定义强调胜任力可以有效预测雇员的工作绩效与行为表现。胜任力理论有一个隐含的假设关系：动机/特质—行为—结果。也就是说，动机是原动力，可以产生行动力，行动力通过行为表现导致某种结果。无目的行为与胜任力无关，例如主管心情不好在办公室走动，跟“走动式管理”（management by walking around）②不同，因为后者具有目的性——发现管理中的问题或者监督下属的工作。结果是指跟效标对照的绩效表现，通常用来判定绩效优秀与平庸的分界点是距离平均水平一个标准差之处（右侧）。根据绩效预测的标准不同，胜任力可分为“门槛胜任力”和“差别胜任力”。前者指必要的特质如知识、技巧，即每个人在工作岗位上所需最低限度的能力，无法区分优秀者与平庸者；后者是指能分辨表现优秀与平庸的关键因素，如成就动机。[3]

胜任力模型（Competency Model）是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任力要素的总和，即针对该职位表现优异者要求结合起来的胜任力结构。[3]胜任力模型主要包括的三个要素，即胜任力的名称、胜任力的定义（界定胜任力的关键性要素）和行为指标的等级（反映胜任力行为表现的差异）。学术界流行两种胜任力模型：冰山模型和洋葱模型。在冰山模型中，知识和技巧是露出水面的部分，自我概念、特质和动机则是隐藏在水下的部分。[4]在洋葱模型中，特质和动机是核心层，态度和价值观是中间层，知识和技巧是表面层，从外到内意味着开发（教育与培训）难度逐渐增大，核心层几乎很难改变。[5]

胜任力评价辞典中共列出了6大类胜任力：成就行动、协助与服务、冲击与影响力（权力需求）、管理、认知和效能感。作者将业务人员和人际服务者视为两个典型职业群体，对其胜任力模型分别进行了研究。业务人员是指向客户销售具体商品者的总称，根据销售周期不同分为短期销售（如电话营销、零售等）、中期销售（涂料、化学产品、教科书、广告空间等）、长期/技术性销售（电脑、电脑系统、商业设备、顾问咨询等）和金融产品销售（保险、股票代理、银行信托等）。业务人员的通用胜任力模型包括以下要素[3]：冲击与影响力，成就倾向，主动积极，人际EQ（情商），客户服务倾向，关系建立，分析式思考，概念式思考，寻求资讯，关于组织的意识，技术上的专业知识；其中冲击与影响力是最重要的。人际服务者是指那些向客户提供无形商品的从业者，如护士、医师、学校教师、咨询辅导人员等。人际服务者范畴很广，在专业知识和技术要求方面有很大差异，总体上可以分为两类：一是如何照顾他人，如保育员、保健医生等；二是如何影响他人，如教师、咨询师等。人际服务者的通用胜任力模型包含以下特征[3]：冲击与影响力，培养他人，人际EQ，自信心，自我控制能力，其他影响个人效率的能力，专业知识，客户服务倾向，团队合作精神，分析式思考，概念式思考，主动积极，弹性，果断性等。其中，冲击与影响力和培养他人是最为重要的胜任力要素。

胜任力模型的建构方法有多种，如专家小组、问卷调查、观察等，迄今为止较为常用的方法是McClelland提出的行为事件访谈法（behavioral event interview，BEI）[6]。该方法结合关键事件法和主题统觉测验，通过对比担任某一任务角色的卓越成就者和表现平平者所体现出的胜任力差异，确定该任务角色的胜任力模型。[7]

二、研究方法和程序

本研究采用行为事件访谈法（BEI）对服务人员的情绪劳动胜任力进行研究，具体程序如下。

1、组成专家小组

本研究中专家小组的人选标准：具有丰富的服务业实践经验或者服务管理的理论功底。实践专家要求从事过具体的服务工作，受到客户一致好评，并且由于服务绩效出色而被上级表彰；有3年以上服务管理经验，工作能力被上级和下级认可。理论专家要求具有研究生以上学历，高级职称，研究专长为服务业人力资源管理。按照上述标准，课题组确定了5名专家，3位实践专家分别来自酒店、银行和保险公司（职位分别为副总经理和部门经理），2位理论专家来自某高校商学院人力资源管理系（职称分别是教授和副教授）。

2、研究对象

根据行为事件访谈的要求，先由专家小组讨论确定效标样本的选择标准，然后提名参加行为事件访谈的优秀组人选（下称“优秀组”）和一般组人选（下称“一般组”）。专家小组所确定的情绪劳动绩效优秀组人选必须达到如下标准：曾经在本公司/集团公司/上级部门获得过业绩表彰，或依据原单位的业绩考核标准，被人事部门评价为优秀工作者；目前从事一线服务工作，受到客户/顾客连续的公开好评（如表扬信，客户留言，锦旗等）；近3年来没有任何客户/顾客投诉经历。根据以上三条标准，专家组在徐州、淮安、宿迁和扬州等地金融保险、酒店、旅游等公司挑选了18名服务人员（优秀组和一般组各9名）；其中男性6名，女性12名；年龄最大者35岁，年龄最小的19岁，平均年龄24.8岁；中专以下学历1人，其余均为大专以上学历；所有访谈对象均有4年以上服务业工作经验（平均工作年限为4.51年）。

3、行为事件访谈

课题组根据STAR法则（situation，task，action，result）列出“行为事件访谈”提纲，由2名研究者对18名访谈对象分别进行了行为事件访谈。访谈内容在获得对方同意的情况下进行了录音。本次访谈采用“双盲”设计，即被访谈者只知道自己被选来参加访谈，并不知道在样本选取时关于绩效优秀/一般的区别；访谈者事先也不知道被访谈者究竟是属于优秀组还是一般组。访谈时间最长2.5小时，最短1.1小时，平均1.52小时。

4、访谈结果编码

首先，由人力资源管理专业4名大四学生将访谈录音转化为逐字稿。其次，3名研究者进行编码训练。借鉴Spencers的胜任力编码词典，编码小组分别对一份访谈录音文稿进行试编码。编码小组对原有的编码词典根据中国的具体情况进行了适当修订和补充。在编码过程中，若遇到分歧则根据修订的编码词典再由3人分别对1份访谈文稿进行编码，并通过讨论达成一致意见。最后，正式编码。选择编码训练过程中编码一致性较高的2人形成正式的编码小组，根据修订的编码词典对18份访谈文稿进行独立编码。

5、数据处理

对两个编码者独立编码得到的数据进行汇总和统计处理。统计分析采用SPSS17.0完成。

6、建立胜任力模型

对优秀组和一般组每一胜任力的平均分数进行差异显著性检验，找出差异显著的胜任力要素，建立服务人员情绪劳动胜任力模型。

三、结果与分析

1、访谈长度分析

对优秀组和一般组的访谈长度进行差异检验（如表1所示）。结果表明，优秀组和一般组不论是在访谈的时间上还是在访谈所得文稿的字数上，差异都没有达到显著水平，即访谈长度对优秀组和一般组的胜任力特征没有显著影响。

表1 优秀组与一般组的访谈长度比较

2、情绪劳动胜任力

Spencers认为，在编码和统计处理时，既可以采用胜任力出现的发生频次，也可以采用平均分数，或者采用最高分数。国内学者时勘等人（2002）比较了上述指标与访谈文稿字数之间的关系，发现采用平均分数这项指标所得结果更加稳定[6]。因此，本研究采用平均分数作为指标进行胜任力差异检验。

正式编码中，2名编码者对访谈文本进行了独立编码，编码一致性系数约为0.857。2名编码者对编码结果进行了讨论，确定了每一被试在每项胜任力上的平均分数。优秀组和一般组在各胜任力的平均分数差异显著性检验的结果如表2所示。由表2可知，优秀组和一般组在12项胜任力的平均分数上存在显著差异。因此，服务人员情绪劳动胜任力模型包括情绪智力、乐观、热情、移情、自信、自控、尽责、开放、宜人、韧性、表达能力等共12项胜任力要素。

表2 优秀组与一般组的胜任力差异检验

3、情绪劳动胜任力模型

研究者与专家组对情绪劳动胜任力的含义及其相对重要性分别进行了讨论，形成了服务人员情绪劳动胜任力模型（如表3所示）。

表3 情绪劳动胜任力模型

四、结论

本研究采用行为事件访谈法构建了服务人员情绪劳动胜任力模型。该模型包括情绪智力、主动性、乐观、热情、移情、自信、自控、尽责、开放、宜人、韧性、表达能力等共12项胜任力要素。其中情绪智力、移情、开放和宜人等与Spencers胜任力词典中的人际EQ一致，主动性、乐观、热情、自信、内控、尽责、韧性和表达能力与影响力以及关系建立等一致。也就是说，擅长人际EQ、影响力和关系建立的服务人员在情绪劳动方面的绩效更优秀。

本研究初步构建了情绪劳动胜任力模型，对服务业人力资源管理具有一定启示。由于主动性、尽责、开放、宜人等人格特质难以通过后天培养进行改变，所以服务业在选拔员工时可以进行相应的人格测验，筛选出符合情绪劳动胜任力模型的候选人。而自控、乐观、热情、自信、移情、情绪智力和表达能力等心理资本和技能可以通过专门的职业培训予以提升，所以相对其他行业人力资源管理者而言，服务业应该要更加关注员工情绪劳动胜任力的应用与开发。不过，由于本研究的样本限于传统服务业领域且员工数量有限，所以情绪劳动胜任力模型还有待后续研究的检验和不断完善。

注释

① 此书被台湾学者魏梅鑫译为《才能评鉴法》，2003年由汕头大学出版社发行简体中文版.

② 该概念源于美国学者彼得思（Peters，T.J.）与瓦特门（Waterman，R.H.，Jr.）1982年出版的名著《追求卓越》（In Search of Excellence）一书.

[1] Hochschild，A.R.Emotion Work，Feeling Rules，and Social Structure[J].The American Journal of Sociology，1979，85（3）.

[2] Ashforth，B.E，Humphrey，R.H.Emotional labor in service roles：The influence of identity[J].Academy of Management Review，1993，18（1）.

[3] Spencer，Jr.L.M，Spencer，S，M.Competence at work：Models for superior performance[M].New York：John Wiley &Sons，Inc，1993，魏梅鑫译：才能评鉴法[M].汕头大学出版社，2003.

[4] McClelland，D.C.Testing for Competence rather than for Intelligence[J].American Psychologist，1973，28（1）.

[5] Boyatzis，R.E.The Competent Management：A Model for Effeetive Performanee[M].NewYork：John WIiey，1982.

[6] 时勘、王继承、李超平：企业高层管理者胜任特征模型评价的研究[J].心理学报，2002，34（3）.

[7] McClelland，D.C.Identifying competencies with Behavioral Event Interviews[J].Psychological Science，1998，9（5）.

（责任编辑：胡冬梅）

江苏省高校哲学社会科学研究项目，服务人员情绪劳动胜任力与工作绩效的关系研究，编号：2015SJB708。