全面提升企业服务水平 完善业扩工作管理

叶素娟

摘 要：分析了电力市场的未来前景，发现做好大客户业务扩充工作十分重要，并指出要想做好、做强电力市场，完善业扩包装的相关制度和程度，提升电力企业服务意识和水平至关重要。对于电力市场来说，业扩工作具有非常重要的作用，例如：接受客户用电申请，确定可行的供电方案，组织供电工程的设计、施工等，甚至是签订供电合同，直到装表送电全过程。

关键词：业扩包装 流程培训 强化管理

中图分类号：F42 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）12（a）-0045-02

电力产品的市场化打破了其垄断地位已是不争的事实，市场经济的运行必然要遵守其规律：适者生存，不适者淘汰。相对来说，电力企业的服务水平需要得到提高，业扩工作管理也要革新，通过两项工作并肩进行，才能保证电力市场更好发展，并且取得一个积极的成果[1]。值得注意的是，电力企业的各项业务水平和工作，都结合实际情况来进行，不同地区的不同需求都要达到。

1 组织业扩培训，对内提高服务技能

1.1 对电力营销系统模块进行业务培训

为了能够更好使用营销信息管理系统，提高工作效率，对员工进行影响系统业务受理模块、营销系统方案确定模块、供用电合同模块和业扩报装相关业务的培训。未来需要对电力营销系统进行全面的业务培训。首先，必须让工作人员明白，电力营销系统模块是整个电力系统的核心部分。其次，对电力营銷系统熟悉，不仅可以在业扩工作管理上获得提升，同时能够避免日常工作出现失误，降低对用户造成不必要影响的概率。

1.2 对于业扩报装流程进行培训

业扩员工在“全面提升企业服务水平”的相关工作中，是一个具有决定性的影响因素。很多人认为，业扩报装仅仅是一项很普通的工作，是一种必要性的流程。随着社会对电力企业需求的不断提升，业扩报装流程的重要性愈加凸显。目前的各大电力企业开始不断培训业扩报装人员，尤其是在流程方面，开始通过一系列的有效方式来进行培训和实践，力求让工作人员的个人能力和素质获得一个较大提升[2]。从当下情况来分析，业扩流程主要分为以下几个方面：受理、方案制定与答复、设计审查；竣工验收；装表送电；签订供用电合同等。上述工作必须在实际的操作中，严格按照相关规范来进行，只有这样才能避免纠纷的发生，为广大居民提供较大帮助。

1.3 举行业扩工程回访培训

业扩工程并不是在竣工验收后完全结束，后续的投入效果、使用效果、居民满意程度等工作，必须进行全面回访，一方面是要避免业扩工程出现失误。另一方面是为了给予其他地区的业扩工作一个有效参考。供电方案的答复时间是否超期，验收过程是否规范。电力方面的工作不允许出现丝毫误差，各个岗位的工作人员都要保证业扩工程可以放心投入使用，并且为广大的居民带来更大便利。对于一些偏远地区或者是经济不发达地区而言，业扩报装工作往往成为工作人员“私自敛财”的重要工具，由于上面的检查较少，下面的管理松懈，导致很多工作都没有按照相关规定来进行。

2 发放业扩报装监督卡，对外提升服务质量

由于业扩工作在目前引起了社会上的广泛重视，为了避免恶性循环的发生，该文建议，后续工作可以发放业扩报装监督卡，以此来提升服务质量，获得更多居民的认可，形成良性循环，在经济效益、社会效益上获得双丰收[3]。在业扩报装业务开始之初，向客户发放监督卡。通过这种方式，可以得到更多更有用的信息。我国的国土面积较大，人口也呈现出不断增长的趋势，一味根据固有规则去工作，并不能得到最切合实际的成果。在工作开始之初，就发放监督卡，能够得到第一手资料，避免某些领导人向下面的人“通气”。另一方面，如果是通过匿名评价，可能会取得更加理想的成果。具体操作方式可以根据当地的实际情况来进行，不要总是按照其他地区的成功案例来工作。

3 强化业扩报装管理

业扩报装的每一个岗位和每一个环节的工作时长和工作职责都应该明确落实到位，用“稳步推进、平等议价、缩短时间、快速反应”的工作方式为客户提供更好服务。

对现场进行细致的勘查工作是非常必要的，根据客户的不同容量，采取不一样的勘查方法，3 000 kVA为分界点，客户经理独立完成3 000 kVA以下的勘查工作；客户经理与供方小组成员工作合作完成3 000 kVA以上的勘查。科学的供电方案实际上要根据不同的容量、不同的用电需求，不同的用电规划来进行合理编制。

4 创新思路，促进优质服务工作上新的台阶

4.1 优化营销资源配置，让客户“放心”

在供电企业内部，业扩报装需要多个环节、多个部门的密切配合才能够实现，在这个过程中，客户往往需要到各个部门进行有效衔接。因此，在资源配置可以根据不同公司的实际情况进行合理创新，用电检查职责与业扩报装可以相对独立的分别进行，设立客户服务部，来进行督促和指导业扩报装的办理用电的相关事宜，使业扩报装的业务管理能力不断提高，尽可能将内耗的时间控制在合理的范围内，为客户了解进度和查询进度提供良好的便利条件，真正提高业扩报装的工作效率。

4.2 细化营业前台服务工作，让客户“省心”

无论是对供电企业来讲，亦或者是对客户来讲，规范的业扩报装流程都是非常必要的，尤其是在细化客户办事流程和环节方面。在填写资料的时候，客户可以用简单的“x”或者是“√”来表示，由业务员来填写用户的一些基本的信息资料，然后由客户进行确认。实际上这样就对前台业务员的自身素质和专业技能的要求越来越高，这种细化的业务流程和不断提高的要求，正是为了方便客户，让客户“省心”。

4.3 完善客户评价体系，以客户的满意度为终极目标

供电企业在强化服务质量时，要兼顾客户的意见反馈，完善客户评价体系，因为在不同的环节上可能会出现各式各样的问题，收集客户对这些问题的真实想法和意见，对工作人员采取量化考核的制度，有助于提高工作效率，重视客户的需求，才能够知道客户想要什么，这是提供优质服务的基本前提。

业扩报装流程的规范化是我国市场经济发展的必然要求，这就需要打破和颠覆传统的工作方式，其流程的设置和服务的提供都必须以适应市场、满足客户为最终目的，这对供电公司来讲既是机遇也是挑战，要勇于创新，打破陈规，用实实在在的服务质量和工作效率赢得客户和社会的肯定。

5 结语

该文就如何提升企业服务水平进行了讨论，并且针对如何完善业扩工作管理进行了阐述，相对于其他工作来说，电力企业的服务水平和业扩工作具有紧密的关系。今后的工作要从整个社会的需求来出发，首先创造一个较为理想的工作环境，避免小问题产生的恶劣影响；其次要通过针对性的工作方案，实现业扩工作的进一步提升，创造出更大的经济效益和社会效益。

参考文献

[1] 符桢桢.浅谈业扩报装的过程管理与管控[J].科技传播，2010（24）：242.

[2] 张利华.浅谈提高业扩报装服务的对策[J].内蒙古科技与经济，2010（22）：40-41.

[3] 朱进，朱云.供电企业业扩集约服务模式探析[J].经济师，2011（5）：271.