电子银行与消费者权益保护问题的探究

摘 要 自电子银行出现以来，其业务就在我国快速发展，它打破了银行传统业务的服务模式，开通了我国银行业发展的另一个渠道。电子银行业务方便、快捷，但与其相关的消费者权益保护缺失问题却日益突出。本文通过分析电子银行消费者在支付安全、隐私权、知情权、合理求偿权方面存在缺失。提出了加快电子银行消费者权益保护方面的立法、提高网络系统安全、加大对电子银行消费者的教育力度等建议，以此来增强对电子银行消费者权益的保护。

关键词 电子银行 消费者权益 安全意识 立法监管

中图分类号：TP301 文献标识码：A

1研究背景与意义

21世纪以来，网络科技迅速崛起，并逐渐走到了人们的视线当中。银行在经营传统柜台业务的同时，将互联网技术与传统业务相结合，产生了一种新型的银行服务模式—电子银行，它打破了银行以往的业务模式，并呈现出了电子银行逐渐代替传统柜台业务的发展趋势。相比传统银行，电子银行给消费者带来了快捷的服务，因此逐渐被越来越多的人所接受。

中国金融认证中心发布的《2015中国电子银行调查报告》中可以看到：中国电子银行业务逐年增长，2015年个人网银用户比例达40%，对比2014年增加了4.6个百分点，同比增加了13%；2015年全国个人手机银行用户比例为32%，与2014年相比增长了近14.5个百分点，同比增长81%。此外，2015年全国网银用户比例为73%，与2014年相比增长了5个百分点，同比增长7%。由此可见，电子银行的消费者数量不断增加，但同时也伴随着风险的加大，比如黑客攻击、个人信息泄露、网络病毒侵袭、网上银行资金被盗等问题层出不穷。因此维护电子银行消费者权益刻不容缓。

2电子银行发展过程中与消费者权益间存在的问题

2.1 电子银行消费者的隐私权没有得到有效保护

在使用电子银行的过程当中，隐私权的保护表现在个人信息的维护上，比如个人身份证号、信用卡和电子消费卡账号和密码、电话号码等。消费者在办理电子银行业务时，因业务需要银行工作人员会将客户的基本信息输入银行的客户资料库，其中这些资料可以在公开的计算机网络上进行操作，因此会存在消费者信息被盗用的问题。

2.2电子银行消费者难以获得合理的求偿权

由于电子银行业务主要在互联网上进行，不会涉及纸质版的相关资料，这使得消费者在交易过程中的电子记录只能储存在电子银行的计算机数据库中，因此消费者在取得合理求偿权时存在收集证据的困难。电子银行法律关系责任得承担主体涉及到多个主体，各个主体之间复杂的法律关系导致责任认定更为困难，也是导致消费者合理求偿权很难实现的一个原因。

2.3电子银行消费者的支付安全得不到有效保障

近年来网银诈骗事件频繁发生，加上手机银行的开通，使得电子银行交易中的支付安全风险凸现出来。如瑞星“云安全”系统曾经连续截获到许多“工行”系统升级的诈骗短信，内容显示用户工行网银电子密码已失效，需要访问指定网址进行升级才能继续使用，在此期间不法分子会借此盗取客户的工行账号和密码，并将卡内资金瞬间盗走。

3加强电子银行消费者权益保护的建议

3.1政府应该完善法律体系，加强对电子银行的监管

完善的法律制度是电子银行消费者维护其合法权益的最重要的制度保障，当前针对我国电子银行消费者权益保护的立法还不健全，因此有关立法部门应该考虑把电子银行消费者权益纳入消费者权益保护体系，以此来维护电子银行消费者的权益。完善相关法律救助，明确银行等金融机构告知、保密、信息披露等义务，同时对电子银行的合同內容、举证责任承担、电子银行协议的相关条目等进行强制规定。

3.2银行需要加强自身建设，提高对消费者权益保护的意识

（1）健全自身的网络安全系统。加强对电子银行系统的技术改造投入，成立灾难备份与恢复系统，及时更新、升级防毒软件和防火墙，提高电子银行系统抵抗外部网络进攻和抗病毒侵扰的能力。

（2）完善信息披露制度，加大消费者在电子银行领域的教育力度。各银行需要完善自身的信息披露制度。比如该业务包含内容、相关收费规定、使用时间或操作流程等。同时当有关内容发生变动时，应提前在营业网店或官网上进行公布，或通过电子邮件或短信的方式告知消费者。

3.3明确电子银行金融纠纷仲裁机构，完善消费者投诉处理机制

设立电子银行纠纷仲裁机构，确保能对电子银行交易争议的责任主体进行仲裁，从而有效地解决电子银行交易争议。同时，应建立和完善多元化的投诉处理机制，明确专门金融消费者争议处理机构，在处理问题时负责调查取证、公布处理进程信息，并与仲裁机构合作，共同对事件执行法律裁决。

4结论与展望

本文通过分析电子银行在发展过程中所产生的消费者权益保护缺失问题，提出了应该从法律、技术、监管方面来着手提高电子银行消费者权益保护策略。用以保护消费者权益不被侵犯。

作者简介：牛洁，女，1985.1，汉族，陕西，中国人民银行西安分行，副主任科员，硕士研究生，经济法学。

参考文献

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