组织内部上级与下属信任的研究内容综述

乔蓓

摘要：文章对组织内部信任的研究内容及研究发展进行了梳理，并重点综述了组织内部纵向信任研究中所存在的问题及未来的研究方向：缺乏上级对下属信任的研究；研究多取单一时间截面数据；信任和绩效的关系不够清晰。未来的研究可以从这几方面着手，从而更好地理解组织内部上级和下属之间信任的形成、发展以及相互影响过程。

Abstract： This paper summarizes the content and the development of trust research within the organization， and focuses on the reviews of the problems existing in the vertical trust research within the organization and the future development： the lack of research on superior-subordinate trust； more single time cross-section data； the relationship between trust and performance is not clear enough. Future research can start from these aspects， so as to better understand the formation， development and mutual influence process of superior-subordinate trust within the organization

關键词：组织内部；上级信任；下属信任

Key words： internal organization；superior trust；subordinate trust

中图分类号：C933 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）09-0233-04

0 引言

组织内部个人间和群体间的信任是组织保持长期稳定的重要因素，并且能给组织和其成员带来福利。特别是在上级和下属的关系中，信任能为上级和下属双方提供比较稳定的心里预期，降低由于信息不对称所带来的成本和资源的浪费，从而促进双方的合作。并且，当一些不可预见的事件出现时，较高的信任可以使得双方对如何解决这些事件和促进合作的可能达成共同理解，从而更好地完成任务。

信任是应对组织中人的不确定性的专门装置之一[1]。拥有信任的人一定会朝着有益于对方的方向行为，因此信任可以使人的行为具有更大的确定性[2]，如，信任组织和领导的员工的行为一定是有利于组织的。因此，当制度无法对员工进行监督控制时，就需要领导通过获取下属的信任而让下属自发地从事有利于组织的行为。在一定情境下，如果组织内的员工信任程度较高，他们就会采取合作行为，将更多的时间和精力致力于组织目标的实现，自愿服从组织的规章制度、指令和领导，使物流和信息流在各个管理环节畅通传递、效率提高，并会产生利他、职务外工作等自发行为，消除管理过程中的大部分阻力，帮助实现组织的集体目标。相反，当员工缺乏对组织或者上级的信任时，将会带来许多负面的结果。

由于信任是根据另外一方以往的行为表现所决定的，下属对上级的信任受到上级在工作中的行为所影响，而上级的行为又受到上级对下属的认知和双方关系所影响。因此，组织内部信任，对于企业管理者来说，最重要的工作之一就是在领导与员工之间建立信任，让员工充分了解工作的价值和意义，激发员工的工作和创造热情，并通过职责分配、授权等给予员工体现价值、追求卓越的机会，从而增强员工对企业的责任感和使命感，促使员工自觉采取行动，与企业同命运、共发展。

鉴于在实践中的重要作用，工作中的信任越来越受到管理研究者和参与者们的重视。信任在组织活动的范围内是重要的和有用的，这一观点得到了研究者们的共识。因此学者们对信任的研究显示出了浓厚的兴趣。以下，将对信任的研究工作进行梳理。

1 信任研究的发展及主要研究内容

早在20世纪初，人们就意识到信任对社会发展的重要作用，认为信任是社会发展的润滑剂，是一种重要的社会资本。然而在20世纪50年代之前，信任还没有成为社会研究的中心课题。自从20世纪80年代以来，随着人们对经济活动认识的不断加深，特别是在由于全球化、工作场所的多样化、对文化差异认识的增加、裁员、机构扁平化、工作中民主性的增加、互联网络、复杂联盟等的影响下，人们越来越认识到信任对社会和经济健康发展具有举足轻重的作用，于是学者们纷纷从各自的学科领域出发研究信任。这点从1966-2006年已发表的A+、A和B级期刊中研究信任的文章可以看出。从1966年研究者们开始发表有关信任的文章后，到1993年对信任研究的文章开始激增，2003年所发表的信任的文章达到了巅峰（图1）。

较早对信任的研究主要是探索个体之间的合作行为，如，美国的心理学家Deutsch通过著名的囚徒困境实验开创了人际信任研究的先河。随后，信任的研究被广泛地在社会、经济、管理领域展开，特别是组织管理中的信任。学者们对于信任的研究围绕以下几个方面的内容展开。

第一，信任的积极后果。信任引起学者们的关注首先是源于他所能带来的积极结果。因而，对于信任结果的研究是学者们最先关注的。一般来说，信任会在三个方面对组织管理产生积极的影响：降低组织管理成本、增进组织成员自发的社会行为、形成服从组织权威的正确方式。许多学者对信任在这一过程中起到的作用进行了研究。如Kramer & Tyler（1996）指出，人们决定是否愿意信任他人主要是基于对他人是否愿意回报（互惠）自己合作行为的可能性的估计。McAlister（1995）的研究认为，同级经理间的情感信任可以产生组织公民行为。Zalabak等研究表明，信任会促进组织的合作行为，提高雇员满意度。Aryee（2002）的研究显示，信任增加了组织成员的组织承诺。Costigan（1998）的研究表明，信任促进雇员忠诚。

第二，信任的内涵。在越来越意识到信任在社会交往和组织关系的重要作用之后，信任的实质是什么，它的生成机制是什么，开始被社会学家，心理学家，经济学家，政治学家，组织行为学家，哲学家和人类学家等多学科的学者们关注。围绕着这一议题，信任的概念和分类以及建立机制成为主要的研究内容。但是，由于研究角度不同，研究方法各异，学者们对信任的定义没有一个共识，也无法将这些研究形成一个系统的理论体系。

同时，因为在对人际信任结果的研究中，以测量法和实验法为主。而随着对信任积极结果研究的增多，实证法中对信任的概念和测量量表的需求迫切上升，这方面的研究也逐渐增多。但是，因为对信任不同的定义导致了对信任类型划分以及测量量表的多样化。

目前，最被认可的是Mayer（1995）（认为信任是指一方不顾监督或控制另一方的能力，仅基于另一方会执行一项对于自己而言很重要的特定行为的期望，而接受自己变得脆弱的意愿）和Rousseau（1998）（认为信任是一种心理状态，出于对他人意图或行为的正面期望而接受脆弱性的意愿）对信任的定义。使用最多的量表是McAllister（1995）开发的认知信任和情感信任两类型量表，该量表由11个测量项组成，其中认知维度有6个测量项，内部一致性系数为0.91，情感维度包括5个测量条款，内部一致性系数为0.89，但他没有对该量表的效度进行检验。

第三，信任的影响因素。在探讨信任结构量表的同时，学者们对什么能影响信任发生了极大的兴趣。这方面的研究从三个角度展开：信任者的特性、被信任者的特性以及外部环境。研究环境特征下的管理信任主要是从文化背景、组织结构特征、一些特殊情境（如裁员后、冲突等）等方面进行的。这方面的研究主要是针对员工的组织信任以及对高管的信任进行的。从个体特性角度进行的研究除了在领导行为理论框架下，还有相当一部分研究使用了Mayer（1995）的整合模型，该模型中提出的被信任者的特性（可信性）已经成为组织内人际信任被广泛接受的前因。目前越来越多的学者把信任当成一种双方关系进行研究。

由于从个体特性角度对信任的研究关注组织内部上下级的关系，许多学者都认为信任是领导理论研究的主要内容，或把信任当成是领导定义的一部分。例如，Solomon认为“领导是一种信任的情感关系”，Conger and Kanungo提出“领导意味着通过建立信任和信心来促进下属的变化”。并且下属对领导的信任占据了一些领导理论研究的核心地位。例如，领导成员交换理论（LMX）关注领导和团队成员的双边关系质量，而信任是该关系中的主要内容。而House（1977）和 Conger & Kanungo（1998）提出的魅力领导理论，将下属对领导的信任作为该理论的核心内容。

2 组织内部信任研究的分类及研究存在问题

组织内部信任在层次上可分为横向信任和纵向信任。横向信任主要是团队成员间的信任，最常见的即同事之间的信任。本文主要关注组织内部的纵向信任。

纵向信任可分为四类：下属对直接领导的信任、下属对企业或组织高层的信任、员工对组织的信任以及直接领导对下属的信任。

纵向信任是学者们对组织内管理信任研究的主要方向，笔者总结了最近三十年来学者们对组织内纵向信任的研究内容，见表1。

在这些研究中，有的没有明确说明雇员的信任是对直接领导还是企业或者组织高层的，只是用“领导”（leader），作者根据上下文意思分别将这些文章中的多数归类入雇员对企业或者组织高层的信任研究中。还有许多研究销售人员和销售经理之间关系的文章，根据文中的描述，作者将其归为下属和直接领导之间的关系。

纵观学术界对企业内部纵向信任的研究，存在以下几个问题：

①下属的信任占主流，几乎没有上级对下属信任的研究。

组织内部纵向信任的研究主要集中在三个领域：对上级的信任，对高层管理者的信任，对组织的信任。

大多数学者都关注于下属对直接领导的信任。有的是研究销售人员对销售经理的信任，有的是研究下属对主管的信任，还有经理对自己领导的信任。这主要是因为直接领导是组织中除了同事外与员工接触最多的人，是企业或者组织代言人，是雇员与组织的连接，他们掌握着资源分配权、向员工传达组织或者企业的政策和发展目标、为员工提供培训和晋升的机会、对员工进行绩效考评等。因此，上下级之间的关系对组织和企业的绩效至关重要，可以被看成是研究系统有效性的落脚点。

还有许多学者研究了员工对企业高层的信任与工作满意度以及绩效产出的關系，主要是从领导的行为和特质角度来进行研究的。因为企业高层领导的特质会在企业或者组织内部自上而下形成一种氛围，员工如果不信任企业高层领导，就不可能认同领导的工作风格和企业的文化氛围，从而不能融入该企业或者组织的工作环境当中去，这会导致低的绩效产出，并导致员工最终离职。

对组织信任的研究相对较少，因为通常来说，雇员将管理者看成是组织的象征，并把对管理者的信任扩展到对组织的信任。从本世纪初，一些学者认为对领导的信任和对组织的信任具有不同的路径和结果，对组织信任的研究才开始受到越来越多的关注。

这些研究中，无论是研究下属对上级的信任、对高层管理者的信任还是对组织的信任，都是站在下属角度测度信任的。虽然现在越来越多的学者都提到了应该同时从上级和下属两个方面考虑信任，但是很少学者研究领导对下属的信任。在仅有的几篇涉及领导信任的研究中，Lau等和Deng等研究了下属感知到的被上级的信任，但是也是站在下属角度测度的。James等分别研究了上级信任的情境和下属信任的情境对LMX的影响，但是文中并没有说明这些信任的情境和信任的关系（前因还是维度）。Brower（2009）的研究结果表明上级信任和下属信任分别独立地影响组织公民行为、个人绩效和离职意图，但是他的研究没有说明上级信任是如何影响下属的这些结果变量的。Knoll（2011）的研究中，讨论了在Mayer（1995）模型中上级、下属、同级的前因结果的异同，研究结果表明上级信任、下属信任、同级信任都能被能力、正直、善意预测，而信任倾向只能预测上级信任和同事信任；下属信任同时与上级信任和同事信任正相关，上级信任和同事信任没有显著相关关系；上级信任和下属信任都与满意度正相关，但是同事信任与满意度没有关系。Knoll（2011）虽然关注到了不同水平的信任之间的联系，但是并没有指出这些联系是通过何种路径起作用的。还有的文章只是在研究双方信任关系的文章中会提及到领导对下属的信任，但是也没有进行实际的研究。

每当组织研究中提到信任时，研究者将其描述为上下级关系中的重要内容，实际上，从下属角度研究下属对领导的信任所导致的行为结果和意图的文章都强调了双向信任（上级信任和下属信任）关系的重要性，即每一方对另外一方的信任。但是目前的研究主要还只是从上级和下属信任关系中的一方——下属对上级的信任来研究。从上级角度对信任研究的缺失使我们会忽视一些问题：

首先，对上级信任的动因较模糊。研究站在雇员角度进行，使我们没有办法了解为什么经理要提高他们的信任。因为信任在建立最初，相对于更传统的管理雇员的机制来说，看似更耗费成本和有风险。建立信任看似更花费成本是因为他们常常要求经理去花费时间和资源去实践对雇员的责任，使得他们均衡地分配组织的资源和机会，并且完全将对雇员的关注作为重点。所以，除非信任能带来更大的益处和有更充分的必要性，上级才会选择信任。而上级信任下属的动因是什么尚未有明确的研究。

其次，只从下属角度讨论信任，使我们可能会忽略领导信任下属对下属行为结果和意图可能产生的潜在影响。然而这种影响确实存在，我们从对领导信任的研究中可见一斑。例如，在Piliai等（1999）的研究中指出，变革型领导会授权——例如让下属在决策过程中占有一席之言，支持他们用自己的方式思考问题，通过个性化的考虑公平对待他们，当下属感觉到他们可以影响到对他们来说非常重要的决策结果，并且他们可以以一种公平的关系和他们的领导一起参与，他们感知到的程序公平就会增加，进而影响到员工的组织承诺、组织公民行为和工作满意度。实际上，如果没有对下属的信任，上级是不会授权的，上级不可能明知下属没有这样的能力而冒风险授权。同样，许多研究指出下属对领导的认知（信任方面的）都是根据领导的行为感知来的，因为接受自己变的脆弱性的意愿是建立在对另外一方行为意图的积极期望上的。而领导对下属的行为又会受到领导对下属的信任的影响。所以，我们不能忽视领导信任对下属行为意图和结果的影响。

许多研究指出，信任关系的发展是关系双方之间相互影响的过程。如Zand（1972）认为信任的发展是螺旋加强的过程，Butler（1991）将信任的发展描述为循环的，相互加强的过程，而在近期越来越多的研究中信任被描述为社会交换的过程。在双方的交换过程中，一方通过对方的可信行为的感知，而对对方的信任程度逐渐加深，并将信任体现在自己随后的行为中。因此，上级信任和下属信任应该是动态的相互影响的，而上级对下属行为意图的影响可能是通过这一过程中下属对上级的信任来影响的。上级信任是通过哪些行为对下属信任产生影响的？这种影响路径到底如何？

②研究多取单一时间截面数据。

由于之前的实证研究的聚焦点多是下属单方面的信任，而下属信任直接会对个人的行为态度和绩效结果产生影响，因而研究所选取的是单一时间截面数据。但是，在上级和下属双方信任的互动中，由于各方的信任会受到对方信任的影响，即每一方根据对对方的行为意图的观察和感知判断对方的可信性以及双方的关系，进而决定自己对对方的信任，这种影响是一个过程，是需要通过时间的推移体现出来的。因此，对上级信任和下属信任关系的研究需要获取多段时间截面的数据。

③信任和绩效的关系不够清晰。

虽然许多研究文献指出，信任对组织绩效具有重要的作用，但是信任和绩效的关系还不是很清晰。

信任对组织公民行为（OCB）的关系是非常明确的，学者们的研究都得到了统一的结论，认为信任正向影响组织公民行为。

Argyris早在1964年就提出管理信任会影响绩效，而之后学者们发表的相关的实证研究之结论却不统一。许多研究检验了信任和角色内绩效、OCB的关系，一些研究表明工作场所的信任和绩效有正相关关系，另外一些研究认为二者没有关系。

许多研究对绩效的定义不同衡量方法不一致，导致了结果的差异。如Dirks（2000）认为，对教练的信任与篮球队的绩效相关；Davis等（2000）认为对餐馆总经理的信任与业务的销售和盈利有关；Zaheer等（1998）发现，信任与组织间的关系绩效相关，他们使用价格的竞争力、交货及时性、供应质量、供应商的灵活性来衡量该绩效。

除此之外，笔者认为上级信任会对下属的行为意图和绩效结果产生影響，之前研究下属对上级单方面信任对绩效的影响是不够全面的，因而导致信任与绩效的关系不够清晰。

3 结论

综上所述，在对组织内部纵向信任的研究，还有许多方面有待深入，这些研究将有助于我们更好地理解组织内部上级和下属信任的形成、变化以及相互影响。

参考文献：

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