以服务为导向制定公立医院绩效考核方案的研究

高文

（北华大学附属医院，吉林 吉林 132011）

以服务为导向制定公立医院绩效考核方案的研究

高文

（北华大学附属医院，吉林 吉林 132011）

公立医院制定绩效考核方案工作是加强医疗质量安全、加强经济运行监管、完善患者满意度，转变公立医院管理机制的一项重要工作。现阶段在医改的新形势下，公立医院是否能提供较高的服务能力和较优的服务质量是医院竞争和发展的核心，所以以服务为导向的绩效考核方案就成为大多数医院管理者的共识和努力研究的重点。

公立医院;绩效考核;服务导向

根据《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》的精神，公立医院应建立健全先进、有效的运行机制，让医院绩效考核制度由经济效益导向转变为服务量导向，鼓励医护人员多服务一个患者，才能多一份奖金，而多开药、多做检查则与收入和奖金无关[1]。在调动医护人员积极性的同时，切断与药品、辅助检查的利益关联。

1 运行机制应转变的原因

1.1 绩效考核 以经济效益为导向的绩效考核方案将推动医护人员注重结余绩效、手术绩效、辅助检查绩效等，使疗区不断追求利润，导致医院出现一系列不合法、不合规的医疗行为，致使患者负担加重，医疗费用不断增长，造成过度医疗、服务质量下降等与患者利益相悖的后果，损害医院及医务人员的形象。

1.2 分化现象 医院科室工作量和绩效奖金分化现象严重。在医疗市场激烈竞争的环境下再加上医疗物品价格的严控，使一些科室创收有限，奖金有限，医护人员积极性下降。例如儿科、中医科、整形美容科、皮肤科、口腔科等，不像内科可以大量开药，大量做辅助检查；外科大量做手术等，所以造成这些科室创收乏力，发展有限，不断萎缩，由此步入恶性循环。1.3 制度制定随意 以经济效益为导向的绩效考核方案的制定随意性较大。由于医院成本核算方法尚不成熟，科室收入与支出的核算口径多有管理者根据医院实际情况而定，随意性较大；还有医院的不同科室、不同岗位的风险系数、劳动强度、劳动价值都是难以精确界定的，只能按管理者的意志对其界定，难免造成医护人员的不满情绪。

1.4 追求经济效益 医院在以创收为目标的绩效考核方案下，会使医院“以患者为中心”的文化建设基础很快消失。医生为追求经济效益会将那些疑、难、风险高的患者拒之门外，造成推诿患者，对患者造成不公平待遇。

2 八个核心维度

通过对上海几家三级甲等专科医院的学习和研究，总结了本研究的基本思路应重在构建以服务为导向的公立医院临床科室绩效考核方案，综合统筹考察科室提供的服务量、医疗质量、患者满意度、成本控制、教学与研究、疑难与风险、药品超支、医德医风八个核心维度。

2.1 服务量维度 以服务量为导向的绩效考核方案有效遏制医护人员的奖金与科室创收之间的直接联系，打破收减支的分配模式。这种考核制度即能调动职工积极性又能充分体现医护人员的劳动价值；也体现出医院以公益性为核心的

办医宗旨，并促进医院各科室之间的协调发展，从而提高医院整体发展和长期发展水平[2]。

2.2 医疗质量维度 医疗质量的好坏直接影响到医院可持续发展的能力，是医疗市场竞争的核心。所以任何一种绩效考核都离不开医疗服务质量，医疗事故率，病史合格率，医疗纠纷及投诉，临床路径入组率，围手术期抗生素品种合格率等这些考核指标，并通过内，外部查评和问卷调查进行交叉考核，保证质量考核的全面性，促进医疗服务质量持续改进。

2.3 患者满意度维度 医院赢得竞争优势的关键一个是医疗技术，另一个就是患者满意度，所以在医院绩效考核方案设计上应以患者满意度为重点。患者满意度离不开医疗服务品质的高低，医院应将服务态度、服务质量和廉洁自律等这些基本要素作为考核患者满意度的具体指标，同时为了进一步强化医院的服务意识，医院应设立随访办公室，对离院患者进行跟踪调查并记录反馈信息，月终归纳总结，立会研究并制定改进方案。还应在医院多处设置投诉箱，定期对有效投诉进行及时处理，拒绝以后再次发生。医院通过这些办法以此来引导医护人员增强“以患者为中心”的服务意识，督促科室不断提高患者满意度。

2.4 成本控制维度 近些年受医疗市场的影响，医疗成本不断上升。为体现医院公益性办医宗旨，以患者利益为重减轻其看病就医的负担，在不影响正常的医疗、教学效果的前提下，对不合理的医疗成本进行控制，强调“适度控制”的理念[3]。以前的绩效考核方案控制成本是为了减少不必要的浪费，增加医护人员增收节支的创收意识，而现在控制成本是在一定程度上遏制医疗费用的过快上涨[4]。

2.5 教学与科研维度 高水准的科研教学质量及高素质的人才队伍建设虽然不能产生眼前的经济效益，但可以为医院的发展提供智力支撑，关系到医院长期目标的实现[5]。现阶段医院的竞争主要是人才的竞争，是高水平科研型和临床型人才的竞争，而人才的知识转化可给医院带来长远的经济效益和社会效益，为医院实现综合竞争优势提供重要保障。

2.6 疑难与风险维度 新医改提出要向业绩优、贡献大、效率高，高风险和社会效益为主的岗位倾斜，其中医疗风险和技术难易度是绩效考核的重要因素[6]。收治疑难危重患者、开展高风险、高难度的手术即能体现医务人员较高的劳动和技术价值，又能给这些疑难危重患者满意的医疗服务，还可以拒绝推诿重患事件的发生。

2.7 药品超支维度 我国现阶段虽然对三级甲等医院的药品收入占医院总收入的比重严控在45%以下，但还会有许多医院特别是中小城市的三级甲等医院难以做到，所以这一项不仅要在医院财务制度上严控，还要在制定绩效考核方案中给予高度重视。在制定绩效方案时不应将药品收入纳入科室总收入中，将优先使用国家基本药物和医保甲类药品、控制使用其他药品的科室予以奖励，还要将药品比例超支的科室扣罚奖金，有年终奖的科室如有药品超支将一票否决。要引导全体医护人员从思想上加以改变，破除以药养医机制，建立公立医院以维护医院公益性质的运行新机制。

2.8 医德医风维度 现阶段公立医院不仅要求医护人员有精湛的医术，更要有高尚的医德医风，要处处“以患者为中心，想患者之所想，急患者之所急，做患者之所需”，树立良好的医德医风是医院医疗质量、医疗安全的重要保证，也是医院长远发展的有力保障。

目前，国家卫生行政部门已经倡导公立医院从“以经济效益为导向”向“以服务量为导向”转变。但“以服务量为导向”的绩效考核方案也会带来诸多新的问题，例如核算中计量方法、计量单位的问题，如何把不同性质、不同种类的工作量转变成统一单位计量并核算计提奖金，这一点可以借鉴台湾地区医疗保险改革中的价值点数法，但它对医院的成本核算信息系统有着较高要求，还要求医院已经处于充分的市场竞争状态[7]；还有医院会出现医生要求患者多次复诊，让患者住院一段时间后先办出院再办入院，让有些患者本不该手术的引导手术等一些负面现象发生，这就要求卫生部门和医生要加强医疗质量督查，趋利弊害，大力宣传正面效果，削弱负面评价。现阶段以服务量为导向的绩效考核方案的改革要从顶级医院向一般性医院稳步推进，要因地制宜，特别对于一些中小城市的一般性公立医院，由于政府投入不足，医保体制不健全，患者量不多的医院可能还会继续执行以经济效益为导向的绩效考核方案，切不可“一刀切”。

[1] 罗力.我国公立医院院科两级核算制度的历史与现状分析[J].中国医院管理，2014,34（8）：1-4.

[2] 汤先钊.层次分析法在武警医院科室绩效评价指标体系构建中的应用[J].中国卫生统计，2011,28（1）：74-76.

[3] 张甄.公立医院临床科室绩效考核实践[J].医学信息，2010.23（11）：4173-4175.

[4] 张棣.以工作量为基础的绩效考核分配体系在医院的运行效果分析[J].江苏卫生事业管理，2013,24（3）：29-30.

[5] 陈安民.医院临床科室绩效评价体系的构建[J].中国医院，2010,14（9）：7-9.

[6] 白鸽.以服务为导向临床科室绩效考核与薪酬分配模式研究[J].中国医院管理，2014,34（8）：5-7.

[7] 岑珏.医院工作量换算和奖金计算问题的方法：价值点数法[J].中国医院管理，2014,34（8）：8-9.

10.3969/j.issn.1009-4393.2017.03.010

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