国内服务质量管理研究综述

(延边大学经济管理学院 吉林 延吉 133002)

国内服务质量管理研究综述

李春花

(延边大学经济管理学院吉林延吉133002)

随着服务经济时代的到来，我国服务业的规模不断扩大，对于服务质量管理的研究也成为热点。但我国企业在服务质量管理方面仍存在许多问题，为了更好的了解中国服务质量管理的研究进展，本文尝试探索国内服务质量管理的研究现状。

服务；服务质量管理

一、引言

随着服务经济时代的到来，我国服务业的规模不断扩大，国内对于服务质量管理的研究成为热点。国内对于服务管理的研究始于20世纪90年代，研究角度主要从两个方面出发，一是从理论研究方面；二是从企业实践方面。

由于我国的服务业结构还很不完善，为了更好的了解中国服务质量管理的研究进展，本研究主要收集了四个领域的文献：服务质量理论、服务质量差距模型、服务质量的测量、服务质量的改进，主要来源是CNKI数据库。时间选取的是2012-2017五年内相关的学术论文。

二、服务质量理论

1982年，Gronroos第一次提出在服务业中服务质量其实就是顾客感知服务质量(Customer Perceived Service Quality)，强调企业对于服务质量的理解要与顾客对于服务质量的理解要保持一致。近五年来，我国在服务质量理论研究上也取得了一定的成果。张建平(2013)将以“以旅客为导向”、“TQM”为指导思想，以服务质量形成的“过程性”为主线，对铁路客运服务质量管理理论展开系统性研究，针对满意度和SERVOUAL评价方法存在的问题，运用引入“容忍域”理论的“SERVQUAL”模型对铁路客运服务质量进行了科学的评价，并通过实例进行了分析。常莹莹等(2014)从服务创新视角出发，在分析网上银行的服务现状基础上，探索出完善网上银行服务质量管理的服务创新途径，构建以客户为中心的网上银行的服务创新模型，并以期通过此模型内外部要素作用机制达到提升网上银行的服务竞争力，拓展现代金融的服务领域的现实目的。

三、服务质量差距模型

真正的服务质量满意度在于服务感知与服务期望之间的差距，而这个差距的理论基础就是服务质量差距模型，比较有影响力的包括：顾客感知服务质量模型、PZB五差距和容忍区域模型。国内关于服务质量差距模型的学术论文，多从不同服务行业、不同文化背景下的差距分析入手。王丁玲(2012)以广州香格里拉大酒店为例,运用差距分析模型和价值曲线评价模型来分析其服务质量,对比当今饭店服务质量发展中存在的问题,提出关于如何提高饭店服务质量的建议。邓向阳，黄蓉，袁明珍等(2015)以微信为例，建立了基于服务差距模型的社交媒体服务质量评估体系，同时对以微信为代表的社交媒体如何做好服务营销，使用户满意，弥合服务双向传递中的差距成为微信服务营销思考的方向。

四、测量服务质量

由于服务具有无形性、异质性、易逝性等特性，它的生产和消费往往具有同时性，因此对于服务质量的测量复杂且困难。国际上较有影响力的评价方法有SERVQUAL量表测量法，基于决策实验和评估实验(DEMATEL)的综合评价法等。国内缺乏对于服务质量评估方法上的理论研究，此方面的研究多基于国外的测量方法在我国文化背景下进行探索性或者实证研究。杨锋梅，曹明明，马璇(2014)结合博物馆的游览特征和影响因素，文章构建了用于测度游客满意度的SERVQUAL模型；并以山西博物院为例，在量表设计和问卷调查基础上，对游客满意度进行了研究。

五、服务质量改进

在服务质量改进方面，企业应该从服务过程、服务设施、服务装备与工作设计等方面，激励员工采取相应措施对服务质量进行改进。沿用最多的方法是：5S服务质量管理、服务业的关键技术法、基于TQM的服务质量改进方法、基于模糊质量功能展开(QFD)的服务质量改进方法。

(一)5S服务质量管理

(二)关键事件技术法

关键事件技术法要求管理者记录员工在工作一段时期内所做的关键事件，记录内容包括导致事件发生的原因和背景、员工的特别有效或多余的行为、关键行为的后果和员工自己能否支配或控制上述后果。宗圆圆(2016)通过收集发布于主流OTA网站的酒店点评，建立阶段性文本数据库，进而对其关键事件的文本进行编码分析，对服务质量的归因、发生时点、影响程度、责任指向、补救措施和补救效果这六大类别和次类别进行提取和频数统计。

(三)基于TQM的服务质量改进方法

TQM(全面质量管理)，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。么刚(2015)给出了物流服务质量评价指标的确立原则与评价方法，探索了基于TQM的物流服务质量改进方法。在理论分析的基础上，并对天津港远航散货码头的实际情况进行了实证分析。

(四)基于模糊质量功能展开(QFD)的服务质量改进方法

QFD的基本原理就是用质量屋的形式，经数据分析处理后找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施，即关键措施，从而指导设计人员抓住主要矛盾，开展稳定性优化设计，开发出满足顾客需求的产品。刘希龙(2015)对电子银行服务质量评价和改进方法进行了研究。他建立了基于模糊质量功能展开(QFD)的电子银行服务质量改进模型，并提出了一种模糊线性回归优化算法，从而优化了模糊QFD技术中如何运用模糊回归理论确定顾客需求与工程特性最优函数关系的解决方案，提高了运用模糊QFD技术进行电子银行服务质量改进的可靠性。

[1]常莹莹.网上银行的服务创新途径研究[D].陕西师范大学,2014.

[2]王丁玲.以差距模型和价值曲线评价模型分析饭店服务质量——以广州香格里拉大酒店为例[J].价值工程,2012,(32):7-9.

[3]邓向阳,黄蓉,袁明珍.基于服务质量差距模型的社交媒体服务质量评估——以微信为例[J].出版广角,2015,(05):79-81

[4]杨锋梅,曹明明,马璇.基于SERVQUAL模型的博物馆游客满意度研究——以山西博物院为例[J].生产力研究,2014,(06):130-133.

[5]刘亚涛.5S服务质量管理——让顾客更满意[J].清华管理评论,2013,(02):86-93.

李春花(1993.03-)，江西赣州人，延边大学经济管理学院旅游管理专业，研究方向旅游企业管理。