A公司服务营销存在问题及建议

董柳影 孟 卓 曾 义 常莎莎

(云南民族大学 云南 昆明 650000)



A公司服务营销存在问题及建议

董柳影 孟 卓 曾 义 常莎莎

(云南民族大学 云南 昆明 650000)

一、A公司营销环境分析

1989年，A食品集团股份有限公司公司建立。最初时，A集团以方便面生产、销售为主营，业务横跨面粉、挂面、粉丝、面点、饮料和种植等多个领域，是“粮食深加工和食品生产龙头企业”、“粮食深加工十家重点保护企业”和全国“农业产业化国家重点龙头企业”。随着集团的发展，A集团已成长为拥有97条方便面生产线的大型集团。全国更是拥有2600多个一级批发商的庞大销售网络，占到全国方便面市场份额的16%。自2003年后，集团每年的方便面销售收入均在30亿元以上，连续三年稳居全国方便面行业前三名。

首先，市场集中度高。其次，市场趋于饱和。发展空间有限是方便面市场所要面对的一个问题。要想有所作为，唯一的道路就是走差异化路线。产品本身的差异化和推广策略的差异化都可能带来新的机会[1]。A食品公司如果想要在众多的竞争对手中独霸一方，是需要公司良好的作战计划做后台支持的。

二、A公司服务营销中存在的问题

(一)服务人才的配置不合理

销售终端服务人才的资源稀缺性，把买方市场条件下越来越显现出来，因此众多供应商就把销售的终端的服务人才作为比较重要的竞争资源为此在一定程度上增强了零售商的议价的能力，在与供应商的对弈中往往拥有更大的权重[2]。A公司目前的现状就是缺少服务方面的人才，缺少笼统的科学的管理知识。而且零售商为了达到自己更大的利益，就轻易的采取损坏供应商利益的行为。

(二)服务营销团队的服务意识比较薄弱

服务营销团队是在营销活动里有着不可避免的重要的角色，团队人员在这个活动中协调着供应和需求，对服务营销过程中质量的好坏进行管理[3]。服务生产和消费是不可分离的事务以及服务有着不能长期存留的特点，这些不可避免的特点都决定了服务营销在供求矛盾中的显著特点，因为服务不能提前生产出来以后放置，备着以后使用。假如服务生产能力出现的情况下，没有消费者出现购买消费这些服务，服务生产能力就会出现浪费和多余，被放置在一边。对于服务营销团队的组建，公司需要严格的把关，因为销售人员的个人素质很重要。

(三)服务营销渠道较窄

传统的直销渠道与网络渠道相结合，这些渠道都是以顾客便捷和满意为导向，拓展服务营销的渠道，持续改变服务的过程，创新服务方式和服务的内容，全方位的提升服务质量[4]。针对快消品的市场，买方的特点，是以消费者为中心而不是商家为我为中心，便捷性是买方选择商家的重要因素。公司应该结合客户的各种需求和自身的特点，为了客户的便携和客户满意，创新营销渠道，拓展更多的忠实的客户群。

三、A公司服务营销的建议

(一)合理配置服务人才

建立现在合理的企业制度，不论是制度的创新，还是提高劳动生产力，终究还是人员的在起主要的原因。所以A公司应该正视自己的问题，合理的配置服务人才，只有合理的开发人才的资源，不断的开发和调动人员的积极性，充分的发挥潜力才能有机会更强大的参加市场竞争。(1)感情管理(2)领导做好表率。(3)合理的运用职位。

(二)强化服务意识

(1) 对于A公司的内部管理策略，需要制定一系列完善的服务和接待标准，加强员工与消费者的接触，建立起服务质量管理考核制度，对于快消品这个服务行业，最重要的就是人员的工作质量，尤其是最前线服务人员的工作质量，所以公司对于内部人员的管理，一定要制定出严格的服务和管理标准。

(2)A公司目前的现状还有就是离职率比较高，这些高的离职率导致了公司产品服务品质相对来说不稳定。毋庸置疑，在A公司产品里最核心的就是人，如果员工不满意也就是说对应的消费者也不会满意，这些道理特别简单，如果员工对公司不满意了，他在工作的时候就会把情绪发泄到消费者的身上。消费者跟营销人员的关系相处的融洽程度很关键，融洽的程度取决于消费者对营销人员的服务的满意程度。如果营销人员不积极，会造成消费者对产品的不认可，一旦这种观念形成以后就会很难改变。

(三)拓宽服务营销渠道

(1)继续维护已经开发好的平台，A食品也追随潮流，开设了网店，由于获得便携性和无地域限制，以及更好的沟通，公司有专职人员负责线上服务营销，对于客户遇到的各种有疑虑的事，都会及时的解决，网络支付的方法也在与时俱进，不断进步革新，这些渠道也比较安全，丰富了年轻人的购物方式，颠覆了传统的买卖方法。根据公司的业务状况，开网店在一定程度上给公司带来了利润，对品牌的价值也提升了。经过多年的积累和运营团队的努力，大量的潜在的在咨询了解A这个品牌的产品。公司现有的网店有的不具备规模，存在一定的问题，例如有些小一点的店家不做推广，店面设计的创意不够，缺少氛围，货架上的产品不够丰富，有时候服务不到位。所以A公司需要加大考核制度，强化有效的激励体制，调动和激发渠道的宽度。

(2)在各大商超定点设置的促销点位，这个促销渠道在现如今的促销渠道里面比较受重视，公司里面的工作人员在平时负责规划活动方案，总结活动的得失，进行不断的改善，促销员都是家庭妇女或者在校大学生，大学生会多一点，这类人群比较有激情，有活力，比较能感染周围人群。在周末大型商超的人流量会明显的增多，促销员的配备有助于提升产品的销量。这个销售渠道可以更好的跟别的厂家竞争，这个渠道有很大的限制，促销人员不能随意发挥，受商超的管理规定限制。

(3)产品的质量是中心力量，如果想要把一个品牌做强，一定要有厚实的产品质量做基石。要创造产生某个品牌，想要扩大一个品牌的知名度，要发展一个品牌，一定要有系统完善的制度来供应力量。要为自己的品牌做一个人尽皆知的广告语。A食品公司可以用一个产品，根据产品特点寻找合适的消费群体，然后进行设计广告语，然后在报纸电视上各种媒介上进行不停地宣传，也可以请某个明星进行代言，用一个产品的知名度去提升品牌的知名度。对于品牌的推广不能太过于急躁，要慢慢的进行广告设计和精心的策划。作为一个市场的后入者，虚心的研究别的成功的品牌的经验。不停地制造各种话题，加入舆论，提高知名度，多做公益，为很多公益性的事件做支持。在品牌推广上要做差异化，观点要独特新颖，吸引打动顾客，让人耳目一新，立马能记住。

(4) 把品牌进行整合传播能拓宽服务营销渠道，整合传播模型有7个明显的特点，品牌有自己的特点，在这个发散行为中坚守品牌的承诺，品牌具有统一的传播创意，得有自己的核心价值创意。在进行品牌推广的时候，A食品公司可以用消费者的语言，让消费者亲切的感觉到品牌想要传达的信息。传播风格一致，围绕一个主题，不能随意的改动。传播媒体具有复合性，要充分把握不断变化的媒体，对线上传播和线下传播进行统筹安排，以全方位立体化，低成本传播组合进行品牌传播。传播效力具有累积性，品牌传播则是因为在价值承诺、传播创意、媒体组合、传播风格等综合优势，在同样投入的前提下获得明显的累积产出。传播资源具有匹配性，积极的做好品牌的传播与宣传可以有效的拓宽白象公司产品的渠道。

[1]杜伟锦.市场营销策略的比较研究[J].电子科技大学学报，2004，(3)：3-4.

[2]金永生.营销学的回顾与中国营销学的展望[J].商业经济与管理，2003，(14)：4-7.

[3]晁钢令.市场营销学[M].上海：上海财经大学，2008.

[4]张中科.消费者行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2011.

董柳影，女，河南人，云南民族大学企业管理专业2015级硕士研究生;孟卓，女，辽宁人，云南民族大学企业管理专业2015级硕士研究生;曾义，男，湖北人，云南民族大学企业管理专业2016级硕士研究生;常莎莎，女，山西人，云南民族大学会计专业硕士研究生。