售后服务中的客户关系管理探究

□曹依武

（河南大学欧亚学院 河南 开封 475000）

售后服务中的客户关系管理探究

□曹依武

（河南大学欧亚学院 河南 开封 475000）

客户可以说是企业最重要的资本。所以客户关系管理就成为企业提高自身竞争力的重中之重。而电子商务区别与传统商务模式有着自己的特点，同时也有不足。和传统商业模式一样电商企业也需要在互联网的背景下与客户建立良好的关系，达到客户满意，并拥有一批忠诚客户，才能立足于市场。文章将从几大电商企业在售后服务上对客户关系管理进行分析，提出电商企业对商品售后服务的不足，并从人员、物流上提出改进的方法。希望对相关企业或个人有所帮助。

客户关系管理；电子商务企业；售后服务；人员

自商业模式诞生以来，客户一直就是提高企业竞争力的一部分。但是在电子商务的交易模式下，消费者有时候并没有得到很好的购物体验。

1 客户与客户关系管理

1.1 定义

“客户”指的是拥有购买产品意愿的个人或者组织。而客户关系管理则是以客户为中心，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析顾客需求并采取相应的手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业的竞争力。在这个过程中，客户对企业的认可度不断提高，对企业的信任不断加强，逐步建立起了客户和企业之间长期稳定的关系。[1]

1.2 电子商务模式下的客户关系管理

在商务这个大背景下，电子商务与传统商务的目的一致——盈利。反应在顾客身上就是提高顾客的满意度和忠诚度。而两者的客户关系管理也都是以顾客为中心，分析顾客需求并采取相应的手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业的利润和竞争力。客户作为一种不可复制的资源，对企业来说也是唯一的，也是特有的优势资源。所以在电子商务的背景下，对客户信息的掌握，对客户需求的了解以及对增加忠诚客户将成为企业不可或缺的核心竞争力。

2 电子商务模式的售后服务存在的问题

2.1 回复时效

电子商务企业在收到用户退货通知的回复时效参差不齐。最快的是唯品会，一个小时。天猫由于为了保障消费者和卖家双方的利益，既要给消费者提供最终的保障措施，也要给卖家预留足够的相应时间。[2]

2.2 逆向物流的不足

退换货属于逆向物流。在商家同意退换货之后，客户可以选择让商家上门取件或者是自己寄回。（假如是商品问题，大部分商家承诺承担运费，如果是客户自身问题，则由客户承担运费）但是，不论是商品自身原因，还是顾客的原因导致退换货，逆向物流始终是电商平台的一个短板。

3 问题的解决

售后服务问题是电商企业不可逃避的短板之一。优质高速，快捷的售后服务对于一个企业来说至关重要。服务的优劣直接影响顾客的满意度。高效的处理可以获得更多的忠诚客户，为企业带来利润。

3.1 解决售后服务问题的困难

3.1.1 部分电商企业不预备售后服务的能力。每一个企业都有自身的文化，但是部分电子商务企业的文化里鲜有客户关系管理的思想，以及退换货的意识。

3.1.2 商品杂而广。从各大电子商务企业可以看出，他们要是想获得更多的利润，就要去满足顾客各种各样的需求，特别是要提供大量的商品。

3.2 建议

3.2.1 客户关系管理的思想融入战略规划。大部分企业没有将自己的的发展和客户结合起来，这也冲击了客户关系管理在企业进步中的地位。企业的优良文化有助于和顾客建立长期良好的关系。所以，客户关系的管理和企业的文化软实力是相互依存相互扶持的。[3]

3.2.2 发展逆向物流。随着电子商务的发展，退换货的管理将越来越受到电商企业的重视，并将成为各大电商企业的竞争的关键点。同时，逆向物流也将成为提高企业竞争力的新领域。当前电商的退换货模式主要有自营和联营两种模式。由于逆向物流对公司的财力、技术、设备要求较高。所以对于有资本的电子商务企业应该去发展属于自己的逆向物流。这样无疑会获得跟多的机遇，也面临着更多物流上的创新要求。结束语

在激烈的市场竞争中，随着“以客户为中心”的理念在企业中的确立，客户已经成为了企业最重要的竞争资源和资本。电子商务作为一种全新的经济模式，本身也是在不断发展。而客户关系管理的实施对于电商企业要与时俱进，更要不断完善。只要企业能在将来的发展中坚持“以客户为中心”的理念，并且去发展一套属于自己企业的客户关系管理的系统，并且渗透到企业的上上下下。我相信，中国的电商企业将会锦上添花。

1004-7026（2017）21-0117-01

TP311.52

A

10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.21.088

曹依武（1995.1-），男，汉族，河南新乡人，河南大学欧亚国际学院，2014级本科生，研究方向：电子商务。