基于服务接触理论的酒店服务质量提升对策

刘沧

（厦门大学嘉庚学院 管理学院，福建 漳州 363105）

基于服务接触理论的酒店服务质量提升对策

刘沧

（厦门大学嘉庚学院 管理学院，福建 漳州 363105）

酒店业作为服务行业的重要组成部分，服务质量高低直接影响着一家酒店乃至整个行业的发展。国家旅游局2016年星级酒店统计公报显示，我国星级酒店的数量已达12 619家，酒店业已基本处于饱和状态。面对日益激烈的市场竞争，如何提高酒店的服务质量成为酒店在竞争中立于不败之地的关键因素之一。服务接触理论更好地阐释了酒店服务的本质，作为酒店服务接触的三个构成要素，从服务组织、顾客以及服务员工出发，可以更有针对性地提升酒店的服务质量。因此，加强对酒店服务接触系统的控制，注重酒店服务人员的人本管理，关注顾客互动影响，改善服务接触质量，成为提升酒店服务质量的重要环节。这对改善服务质量，提升我国酒店的市场竞争力有着积极的推动作用。

服务质量；服务接触；酒店；三元模型

一、酒店服务接触的内涵

服务接触最早在上世纪80年代提出，Norman认为顾客心中的服务质量是由“真实瞬间”①“真实瞬间”就是顾客和服务提供者双方接触的瞬间，由Norman在1984年提出。的相互影响来定义的。该观点把“服务接触”看成影响顾客最终体验和感知的重要时刻。一些学者认为，从狭义角度看，服务接触只包括顾客与服务提供者。新服务管理学派的学者依据服务的性质得出了广义定义，认为服务是人体、物体、脑刺激及信息处理四个过程的统一。［1］

由于服务要素的广泛性，从广义角度来界定其内涵更符合服务接触的本质。服务要素不仅包括服务人员、顾客、服务过程，还包括其他有形要素的参与，例如酒店的公用设施、客房设施设备等。顾客与酒店之间的服务接触既有与服务员工的接触，也包括与酒店服务环境和服务设施的接触。

二、酒店服务接触的类型

（一）顾客与服务员工之间的接触

1.顾客与服务员工之间的友好接触

该服务接触属正面接触，也是酒店最希望达到的效果。它能使员工顺畅地为顾客提供服务，顾客得到满意的服务，提升其服务质量的感知水平，从而使服务组织达到最佳状态，最终成功交易，实现双方共赢。

2.顾客与服务员工之间的不友好接触

这种接触属负面接触，是酒店最不希望看到的。它会产生与前者完全相反的作用，轻则导致顾客需求得不到满足，带来负面情绪；重则双方发生争吵，导致交易失败，不但降低酒店服务质量，而且会损害酒店的整体形象。

3.顾客与员工之间的过于友好接触

该接触也属负面接触，会造成接触双方的不利影响。过于友好接触易造成服务人员工作分心，不能集中精力，从而影响对顾客的服务质量。如员工与顾客过于友好攀谈，容易导致工作时间分配不均，影响手头其它工作的完成进度。更为重要的是，过于友好接触容易引发服务的不平等，扩大其它顾客的不平等感知。如在住房率较高的情况下，服务员特别关照某一常客，为其提供能力范围内的附加服务，容易让其他顾客感觉到不被重视，导致心理的失落感。

（二）顾客与酒店有形环境之间的接触

良好的酒店服务环境有利于正面服务接触的发生，从而达成酒店内部营销目标，恶劣的环境则起到相反的效果。例如，顾客到达酒店后会有初步体验，如酒店的外观是否令人印象深刻、大堂是否别具一格、到达客房后能够接触到的客房设施是否便利可用、整体设计是否温馨舒适等。如果酒店有形环境设计出色、设施完整可用，就能够给顾客一种达成期望之感，反之则有可能与顾客期望水平相距甚远，直接造成服务质量感知水平下降，影响酒店口碑。作为酒店服务接触的媒介，酒店服务环境是顾客和服务员工都要体验的。工作环境好坏很大程度上影响着员工的工作态度与情绪，从而影响员工的工作效率与积极性。

（三）顾客与顾客之间的接触

顾客在接受服务过程中容易受其他顾客的影响。例如，在餐厅用餐时，如果有顾客醉酒失态，破口大骂，其他顾客的用餐心情就很容易受到影响，甚至有的顾客还会遭到其他顾客的骚扰，从而导致不愉快的体验。另外，在特定时间的特定区域内，顾客密度也影响着顾客与顾客之间的接触质量。如酒店顾客太少，环境显得冷冷清清，顾客入住时容易缺少温馨感，导致顾客怀疑酒店的服务水平与服务质量；顾客太多，容易导致环境嘈杂，有可能造成个人的需求无法在第一时间得到满足，带来不耐烦等负面情绪，甚至是投诉。

（四）员工与员工之间的接触

对于酒店而言，各部门间的积极协调、沟通、合作显得尤其重要。只有各部门有效沟通、合作愉快才能及时有效地满足顾客需求，提供高质量的服务。例如，一位顾客需要在房间内加床，首先会告知前厅部，前厅部第一时间通知客房部，明确客人的需求，客房部才能更好地为客人提供满意的服务。在服务接触时，员工间如果互帮互助，勇于承担责任，积极解决问题，服务就很容易成功。如果员工间接触不友好，将会给部门内部、部门间的合作带来极大的阻碍，影响服务接触的整体过程，导致服务质量的低下。同时，负面的工作氛围也容易导致员工形成心理负担，造成不必要的人才流失。

三、酒店服务接触的三元模型

通过分析服务接触的内涵与类型，不难发现服务接触的主要构成要素是顾客、服务人员和服务组织。服务组织这一要素体现在酒店的有形环境以及酒店内部为提升服务质量提供有效的服务接触、控制和服务质量管理的系统支持。如图1所示的服务接触三元模型，较好地呈现了三个要素之间的关系。

图1 服务接触三元模型

（一）服务组织

服务组织是保证一切活动顺利进行的前提。酒店为满足顾客需求提供了所有的资源，并建立和完善了服务质量管理与控制体系。一般来说，顾客总是在接触服务人员之前，先感受到企业的整体形象。例如，顾客在到达饭店前会主动或被动地得到许多关于酒店的信息，这些信息可能来自网络、亲朋好友的评价等；到达酒店后则会从顾客的各个感官方面来评价酒店，整个服务接触的过程和地点都由酒店提供，顾客与员工之间的接触必须有赖于酒店的环境而存在。

（二）服务人员

服务人员通常指的是“一线员工”，即能够与顾客面对面接触、提供服务的前台员工。前台员工是大部分顾客获取信息的来源，他们拥有许多与客人打交道的机会，而他们的表现更是顾客评价酒店服务质量的关键。一名优秀的服务员工不仅能够快速地判断顾客需求，在第一时间采取行动满足其需求，而且还能了解和总结顾客的喜好，并将此信息与其他员工分享。在顾客眼中，他们是服务企业的形象代表，是提供服务质量的最终体现。优秀的员工能够在服务接触的过程中传递给顾客专业、积极的印象，连续的服务接触成功就能够带来顾客忠诚。因此无论对酒店还是顾客，一线员工都具有决定性的作用。因此，吸收和培养一批高质量的一线员工对任何一个酒店企业都显得尤为重要。

（三）顾客

酒店的服务对象是顾客，因此保证顾客满意、提高顾客忠诚度是酒店生存和发展的前提。顾客总是带着期望而来，根据消费者个体不同，他们的期望带有强烈的主观性和情感性。顾客接触程度越高，服务失误的机会越多，服务效率越不易控制。在服务接触中，其他顾客的出现是不可避免的，由于服务过程并不是一对一进行，大多数的服务过程是对多名顾客同时进行的。因此，参与服务接触过程的不仅仅包括提供服务的一线员工以及接受服务的顾客，还包括极具感染力的其他客人。

四、基于服务接触理论的酒店服务质量提升对策

（一）酒店组织方面：加强对酒店服务接触系统的控制

1.建立和完善酒店服务质量控制体系

（1）积极创建动态的服务标准

所谓动态的服务标准主要根据顾客的需求而定，是对整个服务过程的详细描述。一线员工是顾客需求情况的主要信息来源。因此，酒店方面应当建立切实可行的顾客信息反馈制度，便于一线员工反馈顾客需求信息。如发放顾客喜好卡给一线员工，一旦得知新的信息就可记录在卡上，并将此信息录入酒店系统，方便他人查询。同时定期召开动态服务标准的讨论大会，各部门可派人员参加，交流和讨论近期顾客群体的变化、需求是否有共通性，是否侧面反馈出酒店的有形环境等各方面存在问题，并根据讨论结果做出相应的改进措施。

（2）定期调查整体服务质量

为调查酒店整体的服务质量，可以使用各种定量、定性分析方法，问卷调查是其中最为普遍的一种调查方法。对于有条件的酒店，应当定期发送给顾客邮件或是纸质问卷，针对酒店服务质量进行调查和分析。问卷的内容应当包括酒店的有形环境以及服务人员两个方面。

2.对酒店服务接触进行重点管理并加强现场督导

服务接触控制过程中，找准服务关键点才能有效提升服务质量，切记盲目贪大求全，否则有可能得不偿失。在整体服务接触过程中，接触频率最高的是前厅和餐饮服务；服务复杂程度较高的是餐饮服务；客房服务的接触频率虽不是最高，但也是酒店服务十分重要的环节。酒店管理者要清楚服务接触中哪个环节最容易出问题，只有这样才能更准确地把握服务质量控制要领，才能真正做到服务质量的提升。另外，加强现场督导也是提升酒店服务质量的有效手段之一。酒店服务接触是在现场完成的，服务接触过程完全暴露在顾客面前，这也是顾客评价酒店服务质量的重要依据。［2］在接触过程中，任何差错都有可能给顾客留下不良印象，带来负面评价。因此，必须加强对服务接触现场的督导和监控。

3.建立和执行服务补救系统

（1）建立投诉预警机制

所谓投诉预警机制是将有可能发生的投诉扼杀在摇篮里。观察酒店日常运营和管理过程以及酒店服务接触过程可发现，很多投诉是由于员工不够关注和失误导致的。如一位常客每次入住都喜欢住带阳台向阳朝向的客房，酒店员工就应当在确认该喜好后录入客户资料系统，下次排房时就不用再询问客人喜好什么样的房间，或多次为客人换房。因此，为顾客建立资料档案，是预防顾客投诉的一个有效手段，也是赢得顾客忠诚的重要手段。同时，部门间的信息分享与沟通也是投诉预警机制的一部分。在部门会议中，应当针对近日入住的重要客户多做提醒，并依据经验针对团队、会议等情况做具体阐述，告知有可能发生的投诉。

（2）进行有效的服务补救和补救总结

一旦发生服务接触失败，酒店服务人员应当马上做出反应，针对服务接触失败的程度和影响做出判断，而不是相互推诿，引起投诉升级。服务补救的方法有很多，如管理干预、口头道歉、打折、赠送等。不论何种方法，最重要的是服务补救态度一定要真诚，不要让顾客觉得在敷衍或被欺骗。服务补救不论成功与失败都是一次经验，对日后服务接触控制有一定的帮助。因此，在进行服务补救之后，服务人员应针对该次服务接触失败原因做出分析和总结，避免此类情况的再次发生。同时应当对服务补救手段的有效性做出总结，以便其他员工借鉴使用。

4.改善酒店有形服务环境，提升“环境效应”

有形服务环境是影响服务质量的重要组成部分，良好的设计和设施设备能够给客人带来舒适的入住体验。大多数顾客对酒店大堂的设计风格、餐厅的布局以及用餐环境、客房的有形环境等较为重视，这些在很大程度上影响顾客对酒店服务的感知与评价。同时，酒店的有形服务环境即硬件条件，更是星级评价和顾客第一印象的主要来源。因此，酒店一定要注重有形服务环境的设计与维护，保证有形环境的品质，提升顾客对有形环境的感知水平，尤其是那些顾客眼中的重点区域。

（二）员工方面：注重酒店服务人员的人本管理

1.注重员工招聘

选择正确的服务接触人员，招聘合适的人做合适的事是提高服务质量的最好办法。首先，良好的工作意愿有助于克服员工个体的角色冲突，从而有助于加强客人对酒店的服务感知与评价。其次，员工良好的服务技能不仅可以为顾客提供高效优质的服务，而且可以很快地关注顾客的想法，在出现服务失败时可以迅速地做出服务补救。最后，具有良好沟通意愿和能力的员工，可以避免酒店与顾客之间以及酒店内部因信息不对称而产生的服务接触失败。

2.塑造积极的“服务接触”文化

酒店管理者应积极营造正面的“服务接触”文化，通过对员工的培训以及日常工作中的熏陶，提高员工对“服务接触”文化的重视，保证员工认识“服务接触”文化在酒店提升服务质量及顾客忠诚度方面的关键地位，督促服务人员向顾客提供最优质的服务，提升顾客的整体体验。同时，酒店管理者也可将此与员工服务绩效考核挂钩，评价员工的整体表现和工作绩效。酒店对服务人员进行的培训，不仅应当针对员工的服务技能、服务态度、人际沟通等，更应告知员工要与顾客建立友好的服务接触，而不是不友好或是过于友好的服务接触，要知道过犹不及的道理，把握好服务接触的“度”。

3.提高员工满意度，给予员工必要的授权

抱怨、投诉事件发生时，一线员工最清楚事件发生的经过，如果一线员工没有被授权，事事都要请教上级，极有可能耽误了服务补救的最佳时机，而管理人员也未必能够给出最佳解决方案。一线员工若拥有相对足够的权力，他就能够灵活地应对顾客需求，在出现失误时及时补救。授权是将职责和控制权由管理层向核心服务的员工转移的一种观念。授权并不意味着委托责任，而是将责任与权力交给一线员工，是根据员工的个人能力、不同岗位的工作性质进行权力的下放。个人能力较强的员工当然能够得到较多的权力，一线工作岗位能够得到的授权必然大于后台的工作岗位。同时，在对员工授权过程中要注重加强对员工的培训，员工只有明确工作岗位职责与使命、提高相应的服务技能、全面加强个人素质，才能更好地运用授权满足顾客需求，解决不满与投诉，提升个人服务质量。

（三）顾客方面：关注顾客互动影响，改善服务接触质量

1.有效管理顾客密度

顾客密度在一定程度上影响消费者对于服务的选择和评价，因此在针对服务场景设计初期，应当通过市场调查与分析对顾客密度做出基本评估，并根据现有条件与设施尽可能降低顾客密度。如通过餐厅屏风或其他摆设物的合理摆放营造相对独立的空间，减少顾客之间的相互打扰。同时，酒店存在明显的淡旺季。旺季时，住店人数猛增，顾客数量过多容易导致服务质量的下降；淡季时，容易出现酒店人员以及设备闲置的状态，甚至由于过分闲置而导致部门间不协调。因此，酒店应做好市场分析与预测，并合理分配酒店资源来应对淡旺季差异。如在旺季时增加临时工的使用，淡季时做好市场促销等工作。

2.进行顾客授权，建立顾客忠诚

酒店在服务接触过程中往往存在不敏感的区域，尤其是对一些服务细节方面的把握会不到位。顾客授权能够使顾客更多地参与到服务接触过程中，找出酒店在服务中的盲点，通过顾客意见反馈和实际验证的方式确认不敏感的区域，并在今后的服务过程中克服该区域带来的负面影响。授权所有顾客是不切实际的，因为许多顾客对服务有着不同的认识，不能很好地矫正自身的服务预期。酒店可以寻找意见领袖来进行授权。同时，顾客授权也是加强抱怨管理的重要手段之一，顾客抱怨中往往蕴藏着非常有价值的信息。通过顾客抱怨，酒店可识别服务系统中存在的问题，从而改进服务态度，提升酒店的服务质量。［3］

3.实施兼容顾客管理

兼容顾客管理是将同类顾客融合在同一个服务环境内的过程，酒店企业通过选择合适、正面的顾客组合来鼓励顾客之间建立和谐良好的关系，良性引导三元模型中顾客和其他顾客之间映射与参照的关系。由于同一市场细分的客源具有一定的相似性，只要酒店针对某一细分市场进行准确的定位，那么在服务接触的过程中就可以极大程度地减少顾客之间的不和谐，提高顾客在服务接触过程的质量评价。

［1]刘慧君.基于顾客满意的酒店服务接触优化策划研究［J］.酒店管理研究，2015，（2）：100－101.

［2]余丽曼.探析酒店服务接触对酒店服务质量的影响——以徐州酒店行业为例［J］.企业导报，2014，（5）：7－9.

［3]赵丹，焦利.服务接触中的员工沟通行为和顾客参与［J］.商场现代化，2016，（9）：93－95.

［责任编辑：于明霞］

The Improvement of Hotel Service Quality Based on Service Contact Theory

LIU Cang
（School of Management,Xiamen University Tan Kah Kee College,Zhangzhou 363105,Fujian）

The hotel industry is an important part of the service industry,whose service quality directly affects the development of a hotel or even the whole industry.National Tourism Administration 2016 star hotel statistics show that the number of star hotels in China has reached 12619,and the hotel has been basically in a state of saturation.The competition in the hotel industry in China is becoming more and more intense.Therefore,how to improve the quality of hotel service has become a key factor in the competition. Service contact theory explains the nature of hotel services.As the hotel service contact with the three elements,from the service organization,customers and staff can be more targeted to enhance the quality of the hotel service.Therefore,to strengthen the hotel service contact system control,pay attention to the hotel staff,concerned about the impact of customer interaction,improve the quality of service contact,have become the important part of the improvement of service quality.These have a positive role in promoting the market competitiveness of the hotel industry in China.

service quality;service contact;hotel;ternary model

F719.3

A

2017-01-29

1671-6671（2017）02-0086-06

刘沧（1982-），男，山东泰安人，厦门大学嘉庚学院管理学院讲师，硕士，研究方向：旅游与酒店管理。