社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究

□王 晨

（山东女子学院 山东 济南 250300）

社会化客户关系管理系统建设误区及对策研究

□王 晨

（山东女子学院 山东 济南 250300）

面对社会化媒体的异军突起，越来越多的企业盲目跟风上线所谓的SCRM系统，但这并不能保证企业就会获得成功。本文在梳理SCRM本质核心的基础之上，剖析了企业在实施社会化客户关系管理系统中的误区，并尝试给出部分对策，以期为企业在SCRM的应用中给出启发。

SCRM；误区；对策

1 社会化客户关系管理的本质核心

社会化客户关系管理（SCRM）是借助社会化媒体营销的平台工具，企业可以利用SCRM进行智能化的社会关系网络管理。SCRM的价值在于鉴别和评估社会化网络中的个体消费者的价值和需求，能帮助企业认识到管理的机构和最佳的用户联系路径。企业选择了合适的社会化媒体进行交互和穿插，不仅能够满足个体对信息及时性和实效性的需求，同时能实现企业和客户间社会关系的转变和忠诚。

2 社会化客户关系管理（SCRM）的应用误区

2.1 误区一：SCRM就是企业建立新媒体

大多数企业在应用SCRM时，只照搬照抄这一时髦概念，甚至把SCRM直接等同于社会化新媒体这一概念。这就导致很多企业看似建立起自己的网络信息平台，开办企业微博微信等平台，但却缺少实际的客户互动和反馈机制，形同虚设。社会化媒体充其量是企业与用户沟通的工具，而与用户的互动模式绝不仅仅局限于这一种渠道。真正的SCRM是包含了所有终端的经营管理手段和大系统的互动过程，是一系列关系管理的集合。这种集合最终的价值体现在企业的经营战略上，他能更好地帮助企业与客户在新媒体之中互动交流，实现企业与用户的双向沟通循环，最终将客户的需求内化为企业自身的需求的过程。

2.2 误区二：SCRM是一种全新的技术

很多应用了所谓的SCRM却失败的企业都犯过一个共同的错误：SCRM是一种全新的技术，可以完全摈弃原有的传统CRM，并妄想借助新媒体等技术实现企业的品牌价值。社会化客户关系管理系统（SCRM）确实包含了一系列的新技术和新的解决方案，但因此就误认为SCRM完全等同于新技术未免太过草率。而在传统的客户关系管理中建立起来的数据库，资源网络对于新媒体的实施大有裨益，甚至相当一部分客户信息依然要借助传统客户数据库的支撑。因此，我们更愿意承认SCRM的应用是基于原有客户关系管理系统之上的更新和改革。

2.3 误区三：SCRM包治百病，药到病除

新技术新革命背景下的企业信息化的确让企业受到不小的冲击。因此很多没有理解SCRM内涵的企业们纷纷急于追赶潮流，盲目跟风建立起企业的客户关系管理系统。他们迷信地认为只要有了所谓的SCRM，企业就会不被时代所淘汰。这让企业的各个部门都乱了手脚，从人力资源、市场销售到产品生产研发，所有这些部门的人和工作都因为社会化关系而改变。但这种肤浅的改变并没有解决信息滞后、单向分析客户等严重的弊端，反而让企业的工作流程和工作风格变得不伦不类，无法真正跟上时代对企业与客户关系的新要求。

3 解决社会化客户关系管理误区的对策

3.1 企业与客户不仅仅是销售的关系，SCRM的核心在于让顾客参与进来

销售只是一种附属品，企业透过销售活动应认清与用户建立互利共赢和双向沟通的长远发展本质。

3.2 社会化客户关系管理包含了传统CRM的所有内容

换言之，SCRM不仅没有摈弃传统的CRM，反而是借助已有的客户系统来发展和探索新的客户沟通机制。在这套系统的建立中，我们借助了诸如新媒体等手段来更高效、更完整地处理企业中的客户信息。从而能更好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。

3.3 SCRM一定要因时、因地制宜，切不可一概而论，照抄照搬

不同的企业其社会化客户关系管理一定有不同的含义。每个企业要充分了解自己的问题和挑战，清楚自己需要解决的问题，并且分析出问题的关键，依据自身需求定制SCRM系统，并且以动态发展的眼光及时更新系统，建立敏锐的SCRM维护机制。

[1]宋欢乐.社会化媒体的营销生态圈[J].销售与市场(管理版),2014,05:60-61.

[2]万燕玲.企业社会媒体营销生态系统[J].湖北社会科学,2012,12:93-96.

1004-7026（2017）02-0113-01

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.02.086

王晨（1987.9-），女，山东济南人，硕士，助教，主要从事企业管理研究。