旅游危机事件网络舆情传播机理及管控

山杉

（郑州旅游职业学院河南·郑州450009）

旅游危机事件网络舆情传播机理及管控

山杉

（郑州旅游职业学院河南·郑州450009）

网络舆情在演化的过程中最重要的环节就是舆情传播，媒体和网民高度关注旅游危机事件，分析旅游危机事件变成网络舆情的逻辑规律和内在特点，是旅游危机事件网络舆情探究的主要内容。基于此，探究旅游危机事件网络舆情的主要原理，使管理者可以实现高效管理舆情的变化情况，并采取有效的措施来控制旅游危机事件网络舆情的传播，使旅游危机事件的管理能力得到明显的提高，更好的维护旅游企业的形象，为旅游者提供更加便捷的服务。

旅游危机事件；网络舆情；传播；管控

伴随着互联网技术的飞速发展，民众可以借助微信、微博、贴吧等交流软件将身边发生的事件转变成具有较高关注度的新闻话题。信息和形象影响着旅游业的快速发展，游客在旅游过程中发生的消费行为对网络媒体的依赖越来越严重。旅游景点和旅游企业在遇到突发事件以后，如果没有妥善的处理，就会造成负面的网络舆情，对旅游形象造成巨大的危害，比如天价大虾事件、三亚宰客门事件等等。所以，旅游管理者要想及时的掌握舆情变化情况，就要不断探究旅游危机事件网络舆情的传播机理，对舆情采取高效的措施进行管理，使旅游危机事件的管理水平得到明显的提高，使旅游景点和旅游企业的形象得到较好的维护。

一、旅游危机事件网络舆情的信息传播方式

旅游危机事件网络舆情的信息传播方式是对危机传播体系所有要素之间的互动关系、组合形式以及序列形态的整体感官。旅游危机事件网络舆情在新媒体时代传播的过程中，最明显的不同之处在于各类新媒体的不断涌现，使旅游者和社会大众的地位发生了改变，他们成为了信息的发布者，改变了以往信息接受者的身份。他们借助网络新媒体将自己在旅游过程中的感受和体验表达出来，使其变成政府决策和新闻报道的素材，他们传播的信息变成了旅游危机事件网络舆情，使得传播的方式发生了根本的转变。

传统媒体受到了网络新媒体的挑战，民众和政府不再将传统媒体的报道当做了解危机事件的根本信息来源。旅游企业和政府在网络舆情热点播报的影响下，发生了两方面的改变，一方面其权威地位受到了一定的威胁；另一方面借助网络新媒体的危机传播管理水平来提升信息发布水平和新闻获取能力。

二、旅游危机事件网络舆情的传播形态

（一）曝光方式

旅游危机事件网络舆情的曝光方式指的是危机事件进入公众视野被公之于众的方式和渠道。首先，个人爆料。个人爆料的主要方式就是通过微信、微博以及论坛等进行传播，新闻媒体再进行进一步的跟踪报道，也有通过人际关系、书信或者是电话等向新闻媒体进行举报的。其次，媒体报道。媒体报道主要包括各省市卫视、通讯社、报纸或者是央视新闻等传播。各大媒体将新闻报道发布在官方网站中，其他网络门户争相转载，网民不断点击进入观看并转载，最终使事件转变成网络舆论。最后，政府宣传。政府出台各项政策、宣布建设项目等，具体的方式包括官网发布、广告宣传、举办活动、新闻发布会以及媒体访谈等。

（二）曝光媒介

旅游危机事件网络舆情的曝光媒介主要指爆料信息的传播媒介，将危机事件转变成网络热点使其进入公众的视野。首先，旅游危机事件网络舆情的最主要曝光媒介就是通讯社、电视新闻、广播或者是报纸等。目前，影响力最大、使用最普及、最具有典型代表的网络新媒体就是微博，它已经不再是单纯的社交工具，它已经变成了社会监督和旅游维权的有利武器，具有非常强大的民间影响力。其次，论坛发布的帖子不受字数的限制，百度和天涯等论坛具有非常强大的社会影响力，还有的媒体将他们当作最主要的曝光媒介。旅游危机事件网络舆情曝光媒介还包括视频网站，但是总体比例不高，逐年呈下降的态势，将来微信将会成为新兴的媒体曝光新媒介。最后，微信是建立在亲密朋友之间的交流工具，它具有较强的可信度，实用性也比较强，未来旅游危机事件网络舆情中会发挥重要的促进作用。

（三）传播效率

旅游危机事件网络舆情传播的效率是指事件发生到曝光所要经历的时间，并将媒体的介入程度和事件的影响力真实的反映出来。通常情况下，网民和媒体介入的深浅受事件的影响力、媒体发达的水平影响，新闻报道限制的条件越少，传播的实效性就越强。网络新媒体时代，危机传播的主要特点就是普通民众变成了公民记者，他们成为新闻报道的主力军。网络新媒体的涌现使一些事件的曝光率得到明显提高，比如文物损坏事件、打击斗殴事件以及侵权事件等，再如违规建筑、空气污染造成旅游环境质量明显下降、公费消费或旅游、游客不文明的举止、旅游资源过度开发、服务质量不高以及市场监管能力下降等。这些事件被曝光，表明社会环境在不断发生变化，公民的参与意识正在逐渐提高，社会监督力度在不断增强。还会使网络舆论监督的力度得到明显的提高。

（四）持续时间

旅游危机事件从曝光到平息所持续的时间是指网民对事件的关注时间周期和新闻媒体的炒作时间周期。旅游危机事件发展具有多变性和迅速性，不是所有的事件都会经历出现、发展、高潮和消失的过程。旅游危机事件持续时间较短的有项目建设失误、变相营销、抢劫盗窃、打架斗殴以及游客不文明举止等。旅游危机事件持续时间较长的有事件发生的频率比较频繁，比如游客在旅游景点刻字留念；事件涉及的矛盾和主体不断的升级，比如景点乱收费问题；事件没有妥善处理，造成非常严重的负面影响，比如天价大虾事件等。

三、旅游危机事件网络舆情的传播监管方法

（一）监测预警

网络舆论监管的技术支持条件是建设旅游危机事件网络舆情监测体系的有力依据。旅游企业和政府主管部门在日常工作中，一定要做好网络发帖和新闻报道的动态监督工作，一旦网民和媒体对政策有任何的评论可以及时的掌握，积极采取有效措施进行处理，使旅游危机事件扼杀在萌芽中。网络舆情监测体系包括三个主要构成部分，即指标体系、业务流程和技术模块，监测系统的核心就是舆情监测指标系统，受旅游危机事件网络舆情发生原理影响，组成监测体系的主要指标包括三个内容，即舆情本体、舆情客体和舆情主体。舆情本体包括信息的内容、信息的形式等二级指标和三级指标；舆情客体包括事件的主要内容、事件爆发的程度以及事件的影响力等；舆情的主体包括媒体的特点、媒体的关注程度、网民的个体特征以及网民的追踪热度等。

（二）法律法规

网络空间有序发展的根本保障条件就是具有完善的法律法规制度。旅游危机事件网络舆情的发展过程就是在网络世界里，针对特殊事件的信息传播以及涉及多方利益主体的博弈，属于网络法律法规的范围，一定要使用法律的手段来处理旅游危机事件网络舆情。旅游危机事件网络舆情在制定相关的法律法规的时候，一定要对网络新媒体有足够的了解，明确舆情控制主体的权利、义务以及法律责任。网民具有自由传播信息、爆料事件和自由评论的权利，但是他们也要承担散布虚假信息、恶意诋毁他人以及散布虚假恐怖信息的法律责任。新闻传播机构一定要坚持原则和职业道德，一定要如实的对事件进行真实的报道，禁止使用一切不正当的手段来恶意的炒作新闻，对于恶意的炒作、有偿的报道、泄露国家机密以及发布虚假信息都要追究当事人的法律责任。网络媒体的运营商，一定要在国家互联网法律法规的范围之内进行运作，做好相关信息的记录和备案工作，充分发挥好自身的网络资源优势，合理筛选和把关相关的信息，对于人身攻击、恶意诋毁和发布恐怖信息的网络资源要做好屏蔽和删除工作，不然也要承担相应的监管不力的法律责任。政府也要充分发挥自身的责任，严格遵守国家的法律法规和政策，做好舆论监督工作，认真界定国家安全和国家机密的概念，为网络信息的监管提供可靠依据，使执法者在执法的过程中能够充分的行使职权。

（三）教育培训

政府主管部门和旅游企业一定要不断开展网络新媒体时代的新技术素养培训工作，对于微博等网络新媒体要熟练的掌握和使用。在日常工作的过程中，对旅游危机事件网络舆情要做好搜集和监管工作，将舆情危机控制在最小的范围之内，积极采取有效策略来应对舆情危机，做好防范工作。

旅游景点所属政府部门和旅游企业要定期对旅游景点的居民、从业人员和旅游客源群体开展素养宣传教育培训，使旅游领域和景点居民的道德修养、信息获取水平和网络新媒体使用水平得到明显的提高。

目前，网络舆论形势非常的复杂，旅游景点所属政府部门和旅游企业急需掌握网络信息传播的潜在规律、需要对网络交流工具熟练的使用、借助网络舆情来深度剖析社会民情、培养高素质的网络危机处理新型人才、培养高素质的网络舆情分析师等，以此来应对复杂的旅游危机事件网络舆情。

四、结束语

伴随着旅游行业的飞速发展，旅游信息获取的最直接途径就是网络资源，越来越多的旅游危机事件通过网络资源传播使其变得越来越严重。在网络新媒体的影响下，政府、媒体、网民和游客之间可以实现良性的互动，使网络舆情的冲击力变得越来越强大，旅游企业要正确使用网络新媒体，使其更好的为本地旅游业服务。

[1]陈福集,游丹丹.基于系统动力学的网络舆情事件传播研究[J].情报杂志,2015,(09):118-122.

[2]何继新,付杰.公共产品伤害事件治理:研究回顾、关键问题与逻辑框架[J].吉首大学学报(社会科学版),2015,(06):54-63.

[3]田进,朱利平.互联网环境下网络公共事件触发政策议题的形成机理研究[J].电子政务,2015,(08):13-20.

责任编校：于吉瑞

G206

A

1009-8534（2017）01-0013-02

山杉，郑州旅游职业学院讲师，硕士。研究方向：旅游文化