虚拟养老院发展趋势探究

张景雷+刘志甜

目前，老龄化给中国社会带来了养老的难题，到2025年，中国老年人口将占总人口的20%，到2050年，甚至可能达到40%，在“未富先老”国情下，如何改善养老环境、提高养老服务质量、满足老年人养老需求，是摆在政府、社会、家庭面前亟需解决的问题。随着居家 养老模式的不断完善，虚拟养老院应运而生。全国各级城市纷纷在居家养老的基础上，依托现代信息技术，推进虚拟养老院建设，既能满足老年人多元化养老需求，也缓解了城市养老难题。

一、虚拟养老院产生的背景

中国传统养老模式以家庭养老为主，随着计划生育政策的有效执行和社会的急剧转型，家庭结构出现了高龄化、小型化趋势。当前的“四二一”家庭结构使我国传统的家庭养老模式已难以为继。除家庭养老以外，养老院、社会福利机构等也是现代养老的一个重要组成部分，但是受中国人传统养老观念的影响，部分老年人不愿到社会养老机构安享晚年。再加上老龄人口的不断增加，现有的家庭养老、机构养老模式远远满足不了社会需求。因此，居家养老模式开始越来越受到人们的重视。

居家养老是适应人口老龄化和家庭结构变化，在家庭养老基础上发展起来的充分利用社会资源的养老模式，它满足了老年人适度社会化的需求。但是，尽管不少企业和个人都看好养老市场的潜力，却一直未找到成功的创业模式。虚拟养老院的出现为这些企业或个人提供了进军养老市场的契机，它整合了社会上现有的有利资源，实现居家养老的专业化、标准化。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了服务成本，在市场竞争中占据了主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

二、虚拟养老院的优势

“虚拟养老院”，是一个介于老人与服务提供商之间的由政府主导的运作平台。它借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，也因为这个平台的建立使养老服务的提供方有了一个真正可行的商业模式。通过虚拟养老院运作模式的探索，最终实现降低政府养老成本、减轻子女养老负担、提高老人生活质量、促进养老产业发展。相比传统的养老模式，虚拟养老服务投资少，服务范围大，在老年人养老不离家的情况下，既减轻子女负担，又使老人有安全感和归属感。具体优势如下：

1、对于养老产业来说，虚拟养老院最大程度地整合了政府、社会、企业等各方力量发展整个养老产业。一方面，它省去了我们实体养老院的建设费用和运行成本，再加上政府部门的规模效应，养老成本可以大大的降低；另一方面，医院、超市、老年人用品企业等也可借此扩大市场，解决客源分散、商家良莠不齐的问题。通过加入这个平台，企业可以获得政府对老年人的消费补贴，从而能以低廉的价格为大批老年人提供产品和服务，其他企业还可以通过加入这个系统开展公益事业。所以，虚拟养老院的发展既可以帮助社会解决养老问题，又可以促进整个老年产业的发展，成为智慧城市建设的发展方向。

2、对于服务企业来说，在政府引导下，加入这个平台，通过市场化的运作模式，不仅可以扩展宣传范围，还能够增加自身的公信力。虚拟养老院系统是由政府负责、接受政府和社区多方监管的，严格规范了行业准则，提高了市场准入标准，保障了服务质量，打消了消费者的质疑和顾虑，保证老年人合理的消费需求。企业可以通过这个平台获得老年人的需求和反馈信息，有针对性地为各个老人制定服务方案或者增加新的服務项目。企业还可以对一些共同的需求实行合理 安排，降低成本。

3、对于老年人来说，虚拟养老院最大效率地实现了居家专业化养老。它是政府为老人与家政公司、物业服务公司之间架设的信息通道。老人只需要通过电话就可以在家享受到便捷的上门服务，老年人从心理上更具归属感；加上有政府的管理和监督，老人更具安全感；同时，虚拟养老院除了为特殊的老年人群购买免费服务项目外，特殊人群外的老人从虚拟养老院寻求服务是有偿的，但相对而言价格低廉，是老年人居家养老的一大福音。

三、我国虚拟养老院发展经验

虚拟养老院其实最早是由苏州市沧浪区政府、区民政局自2007年10月正式提出。它采用政府引导、企业运作的方式，取得了良好的社会效益，得到了全国各地的广泛认可，并获得民政部“科技成果创新奖”。现在，全国大中小型城市都在积极推广。这种模式的主要特点是：

1、政府监管，运行市场化。政府及其职能部门起主导、引领、扶持和管理监督作用。既要提供优惠扶持政策，创造良好的运作环境，还要提供必要的技术支持。政府以服务型政府姿态积极回应老年人个性化养老服务的需求。

2、技术创新，管理信息化。虚拟养老院是依托电子信息系统构建的养老平台，需要建立完善的养老服务系统。虚拟养老院的核心是“居家养老互联网服务系统”，该系统通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制客户管理。这种信息化管理技术通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，使虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

3、分类服务，服务标准化。虚拟养老院给社区老人的服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急救助六大类53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象的选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供无偿、低偿、有偿服务。这种分类服务的方式，有效地丰富了养老服务产品的供给，满足了不同层次老年人多元化服务需求。

四、虚拟养老院运行瓶颈

虚拟养老院在我国一些大城市运用较多且比较完善。但在一些中小城市中发展比较缓慢，仍处于初步发展阶段，运营过程中要面临资金、宣传、运作等多种困难。虚拟养老院通过建立信息采集、接收平台，将有服务需求老人的个人基本信息、健康状况和服务需求编入平台数据库，老人可以通过联系这个平台寻求服务。虚拟养老院的服务采取有偿与兜底相结合的方式，正常老人寻求服务支付合理费用；而对于困难老人，政府会通过购买公共服务的方式进行兜底服务，深受广大老年人的欢迎。

1、资金问题。目前，居家养老服务采取“政府主导，社会参与、市场运作”运营模式，虚拟养老院收入的20%是老年居民的自费服务，80%都来自于政府买单，而政府给服务开出的价位并不高，明显低于市场价格，而且系统的维护升级，管理的加强，员工的培训及工资增长都需一定的资金保障。虽然居家养老所需经费支出不多，但随着居家养老工作的广泛开展，资金紧张问题逐渐凸现。

2、覆盖面问题。目前，大多数中小城市虚拟养老院正处于初级阶段，没有建成完善的虚拟养老示范点，未能以点带面促进整个虚拟养老产业发展。虚拟养老院虽然在社会上很受欢迎，许多符合条件的老人都想加入，但由于人力、物力、财力等诸多因素，面对庞大的养老需求，显得力不从心。

3、服务队伍问题。由于虚拟养老院的家政服务员工资水平较低，护理人员严重缺乏专业护理知识和技能。但对家政员工的要求却不低，要持有涉外家政服务资格证书或具有一定从业经验才能上岗，为此虚拟养老院又遭遇缺工瓶颈，服务队伍不稳定等问题。

五、中小城市虚拟养老院发展途径思考

为使虚拟养老院这一居家养老新生事物在中小城市扎根并且健康、持续发展，我们建议从以下几个方面加以完善。

1、市场发挥决定性作用。在社会养老方面，政府只是推动者、引领者，要借助政府平台的公信力和影响力，通过市场化的运作，引导、鼓励民间资本参与到社会养老中来。政府通过整合购买社会服务引入新鲜血液，借助成熟的专业团队和管理技术，通过社会化运作、更专业更优质的服务，实现政府、社会、老人等多方共赢。

2、政府发挥规划导向作用。虚拟养老院在创建过程中，政府及其职能部门始终起着主导、引领作用。要依据上级文件精神，将养老服务业发展纳入经济社会发展规划、专项规划和区域规划，支持养老服务设施建设；要通过规划管理、目标管理等手段，明确发改、民政、商务、卫生等部门责任，实现虚拟养老机构管理规范化、决策科学化、业务流程化和数据标准化。

3、加强政策扶持力度。政府应建立养老资金投入长效机制，加大政策扶持力度，鼓励民间资本投资养老服务，把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金+社会资本+慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，以向加盟企业支付各种经营补贴的形式，减轻企业运营压力，引导企业良性发展。以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。在政府有效监管并给予政策扶持的前提下，把福利事业和市场经济有机结合，一方面可以提供新的经济增长点，另一方面可以解决社区养老服务体系投入不足的难题。

4、着力实现养护队伍专业化。政府进一步利用劳动再就业的相关政策和资源，加大居家养老服务人员的扶持和培训力度，逐步实现养护队伍专业化。可由民政部门与劳动和社会保障部门牵头组织，依托高校、医疗机构、政府相关部门，开展养老服务人员的职业道德和专业知识培训，持证上岗；也可在职业培训中，开设老年学、老年护理学等专业课程，加快对养老服务人员和养老护理专业人员的培养；还可引导老年志愿者从事养老服务工作，降低养老服务的成本。

5、不断推广宣传覆盖。首先，通过各种行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然養老为主，以社区居家养老为辅，以社会机构养老为补充的新型养老体系，保证虚拟养老产业可持续发展；其次，积极探索虚拟养老院示范点建设，以点带面推动整个虚拟养老产业发展；第三，在摸底调查有服务需求老人数量的基础上，划分责任区域，安排社区工作人员、志愿者耐心入户指导；最后，对于无能力操作的空巢老人、孤寡老人，社区工作人员、志愿者定期上门主动问询，帮助孤寡老人预约基本的生活服务项目。

6、充分利用物业服务企业的独特优势。要利用物业服务占据社区服务主导地位的优势，充分发挥物业服务企业作为小区“管家”的作用。引导物业服务公司加入虚拟养老体系，组建专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于老年人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，提供人性化特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享受专业化的养老服务。同时，为老年人组织各种活动，实现“老有所养、老有所乐、老有所为”，让老年人安享晚年。

2016年度沧州市社会科学发展研究重点课题《城镇居民居家养老模式的探索研究》 课题批准号：2016113，本文为该课题的阶段性研究成果

（作者单位：沧州职业技术学院，河北 沧州 061001）