图书馆服务转型：从“以用户为中心”到“转向外部”

[摘要]美国图书馆协会图书馆服务转型项目，将过去图书馆“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变成为图书馆“转向外部”积极关注和参与社区或校园的整体发展。公共图书馆利用“转向外部”理念和方法，創新参与社区的方式，积极推动社区发展。大学图书馆利用“转向外部”工具将图书馆联络模式朝着更侧重于互动和参与的模式转型。“转向外部”理念和工具库，以及图书馆服务转型项目对图书馆服务内容的重新认识和图书馆角色的重新定位值得我国图书馆学习借鉴。

[关键词]图书馆服务转型 转向外部 以用户为中心

[中图分类号]G252 [文献标识码]A

1图书馆服务转型项目的概况

1.1图书馆服务转型项目源起

2014年4月，美国图书馆协会在比尔和梅林达·盖茨基金会（BillMelinda Gates Foundation）资助下，组建了图书馆转型团队（Libraries Transforming Communities），并与哈伍德公共创新研究所（Harwood Institute for Pub-lic Innovation）合作，开展图书馆服务转型项目，旨在加强图书馆社区核心领袖和变革推动者的角色，加强公众对图书馆服务、价值和影响的认识。图书馆迫切需要以新的方式参与社区，从而与社区居民更加紧密相联，帮助改善社区条件，让居民能够实实在在感受到图书馆承担的社区责任。

图书馆服务转型项目通过开发新工具，提供新资源，举办以参与社区发展为主题的图书馆公共服务创新培训，支持图书馆参与到社区发展当中。具体而言，图书馆服务转型团队帮助图书馆与当地政府机构、基金会和企业商会等各种组织建立更牢固的关系，使其积极合作发展市政、教育、卫生、健康和医疗等社区事务，并形成多米诺效应，从而将图书馆服务从传统模式转变成为关注社区发展的新模式。

1.2从“以用户为中心”到“转向外部”

“转向外部”（Turning Outward）是哈伍德公共创新研究所创始人理查德·哈伍德（Richard C.Harwood）提出的一种理念，他认为大多数人开展工作时，通常会优先考虑自己及所在组织的利益，却忽略了人们所属社区或社会团体的共同诉求。越是这样，越是难以创造每个人内心真正追求的社会。当今社会所缺失的是每个人都敞开心扉，关注、倾听和理解他人，只有这样，才能实现大家共同的愿望。

对于图书馆而言，“转向外部”比“以用户为中心”更进一步。当“以用户为中心”，图书馆专注于用户需要什么，通过询问用户来获悉用户需求，或者告诉用户图书馆能够提供什么。当“转向外部”，图书馆不再去问用户需要什么，而是首先学习和了解对于用户而言最重要的事情是什么，再来寻求帮助用户达成目标的办法，从而为用户提供更相关和更重要的服务。从“以用户为中心”到“转向外部”，图书馆服务不再从是否已经达到用户需求的角度来考量，而是通过切实的成果和影响来衡量。

2图书馆“转向外部”工具库的构成

“转向外部”强调从图书馆内部出发到以社区为中心开展业务的思维转变。这种转变通过如下几个步骤达成：采取措施以更好地了解社区；改变思维和业务流程，使图书馆业务更加以社区为中心；积极主动地面对社区问题；把居民对社区的期望放在首位。可见，“转向外部”是一个循序渐进的过程。为了便于图书馆学习和了解所服务的社区或校园，美国图书馆协会与哈伍德公共创新研究所合作，在以“团队讨论”为核心的哈伍德方法基础上，开发了一套图书馆“转向外部”工具库，利用测试表、评估表、流程图、讨论指南、会谈模版、工作手册等工具，帮助馆员理解“转向外部”理念，让馆员学会基于社区目标进行选择和制定决策。图书馆“转向外部”工具库为图书馆提供一个“转向外部”行动指南，让馆员将“转向外部”方法整合到日常工作当中，从而帮助图书馆加强社区核心领袖和变革推动者的角色。表1简要介绍了图书馆“转向外部”4个阶段的任务，所使用的工具，以及工具的具体内容和作用。在图书馆服务转型项目中，使用最多工具的依次是社区会谈、目标和转向外部。

表1对工具的阐述比较概括和抽象，初看不容易联系到图书馆的具体工作，因此，图书馆转型项目组为每一个工具制作了说明和使用指南，详细介绍“转向外部”的方法和步骤，馆员可以按照说明和指南一步一步进行。以“目标”工具为例，工具说明对“目标”的释义为“每个人对社区的期望和目标，以及与他人合作的共同点”。工具使用指南指导馆员使用如下句式描绘自己的社区目标：“我希望生活在一个——的社区（目标），然而我们面临——的问题（挑战），为了实现这样的社区，我们需要——（条件/改变）。”在讨论中，每位参与者叙述中的关键词都被记录下来，重复出现的主题就是馆员共同的目标、挑战和条件，改变。

图书馆服务转型团队在与社区居民开展会谈的过程当中，获得了居民用简明平实语言表达的列社区的看法和期望，以及人们关心的事情的“公共知识”（Public Knowledge）。这类公共知识的价值在于揭示了社区存在的关键问题和这些问题之间的相互关联，以及社区的共同目标。图书馆历来重视正式出版物的收藏与利用，这些正式出版物大多基于数据和调研，使用学术语言表达专业知识。然而，图书馆却往往忽视了对公共知识的收集、传递与利用。充分获取和利用公共知识，有利于图书馆以对社区居民而言重要的事情为基础，开展工作、进行决策以及设定切实可行的目标，让图书馆的工作与社区目标更相关、更有影响力，同时还让图书馆获得参与社区发展的信心，帮助图书馆成为强大的社区支柱，实现图书馆“转向外部”的服务转型。 3 图书馆服务转型项目的实践案例

在美国图书馆协会倡议下，“转向外部”已经被广泛应用到图书馆服务转型实践中。公共图书馆将“转向外部”理念和方法用于社区服务创新，大学图书馆利用“转向外部”工具探索联络馆员新模式。下面以斯波坎市图书馆和罗格斯大学图书馆为例，介绍图书馆服务转型项目的实践案例。

3.1斯波坎市图书馆：建立一种社区优先的组织文化

尽管斯波坎市图书馆坚持每周7天、每天24小时为读者提供优质的书刊查阅服务，图书馆对读者的吸引力仍然在逐渐降低。于是，2012年，斯波坎市图书馆开始了“与社区需求紧密结合”的战略规划改革。馆长提出，图书馆不再仅仅围绕文献资源为用户提供服务，更重要的是将人和人的思想连接起来，提供任何有利于社区发展、能够把社区居民联系在一起的服务。只有图书馆关注所服务的社区，才有可能得到社区的支持。

2014年，为了深化图书馆的战略改革，斯波坎市图书馆申请参加图书馆服务转型项目，并且派出“转向外部”小组参加公共服务创新培训。接受培训之后，“转向外部”小组开展了一系列分享会，与馆员分享“转向外部”的理念和方法。随后，馆员积极使用“转向外部”工具，开展了三十多次社区会谈。通过访谈馆员了解到，社区居民普遍关注环境卫生、失业与经济发展、社区安全等问题，感觉到自己与社区疏离。在访谈过程中，馆员切身体会到图书馆应该不仅仅帮助解决社区的各种问题，还应该去做社区居民关注的事情，积极参与改善社区的各种项目。这也就意味着，馆员不再局限于在图书馆舒适的场所内为读者提供服务，而是走出图书馆，服务社区。而社区也将图书馆视为社区发展当中一个重要的组成部分，社区内的各种组织也开始与图书馆开展深层次的合作。

例如，为了帮助社区居民了解社区事务，馆员专门整理制作关于当地艺术与文化活动的网站，同时在图书馆提供纸质的活动指南。为了帮助社区居民更多地进行面对面交流，图书馆建议居民通过免费网站MeetUp（http：∥www.meetup.com/）邀请有共同兴趣爱好的朋友，预订图书馆会议室进行聚会。为了改善社区的环境卫生，图书馆与当地教会合作，清理公园的垃圾。为了支持社区居民自发成立的“重塑城市”联盟，图书馆积极分享从社区会谈中获得的关于该市的各种相关信息。此外，馆员每周都去高中帮助学生们学习简历制作和面试技巧。当地学校还邀请图书馆去参加年度阅读之夜活动。最近，馆员开始去当地的儿童群益会，帮助孩子们借书和制作工艺品。

在参加“转向外部”项目的两年时间里，斯波坎市图书馆的转型实践并不是自上而下由领导安排，而是由工作在一线的馆员引领。馆员们将“转向外部”的方法和工具广泛应用于计划和决策制定过程中，不再将业务局限于擅长和熟悉的事情，不再从有利于图书馆的角度出发，而是从有益于社区发展的角度出发，将融入社区放在工作的首位，去做社区居民关注的事情，开展一些创新性项目。这样，馆员与社区居民建立了更紧密的联系，而图书馆也作为社区核心领袖和变革推动者，密切配合社区需要开展的服务，在帮助社区发展方面发挥了更大的作用。斯波坎市图书馆馆长指出：“图书馆参与社区，领导社区进步，将居民连接在一起是‘转向外部’项目能够成功的原因。”

3.2罗格斯大学图书馆：“转向外部”——学科联络的新方法

由于“书目专家”的角色在学科联络工作职责当中的比例越来越小，传统图书馆员的角色逐渐减弱，迫使大学图书馆重新思考学科联络的方式。罗格斯大学图书馆在学校新的战略规划框架下，制定了新的图书馆战略规划，试图从一个聚焦于图书馆内部的传统模式，朝着一个更侧重于互动和参与、更加关注图书馆外部联络的工作模式转型。具体而言，罗格斯大学图书馆利用“转向外部”工具，创新图书馆服务，重组图书馆研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，并且加强与校内其他部门的合作。

到目前为止，罗格斯大学图书馆已经利用“转向外部”工具，针对本科生、研究生和留学生这3个群体开展会谈。以研究生为例，在罗格斯大学，研究生按照学科专业分布在不同的校区，很难有机会与其他学科的同学交流。学生们表示校园里缺乏沟通渠道，协作存在院系、校区差异等屏障。因此，他们想要一些温馨、包容、理智、富有经验、跨学科的关注，希望学校意识到并且专注于建立有利于学术团体发展的社交网络。研究生们认为，如果研究生院、研究生院学生会和图书馆能够互相协作，会给他们更多的身份认同感，让他们能够更紧密地合作，从而有利于他们为职业生涯做准备。

以研究生的需求为基础，罗格斯大学图书馆开始创新图书馆服务。例如，图书馆与校内负责国际事务的部门合作，举办“城市发展”等主题讲座和讨论活动。每次活动都由图书馆学科联络馆员介绍学科领域有关资源和服务开始，然后进行主题讲座和讨论活动。研究生可以在讨论环节练习学术演讲技巧，寻找研究合作伙伴。研究生非常希望图书馆能够持续地举办类似的活动。研究生院也非常希望与图书馆合作，持续跟进图书馆面向研究生的访谈。研究生院院长建议在图书馆每月举办“院长会面”活动，他认为图书馆的中性位置可以促进跨学科的参与，在图书馆举办这类活动会比自己去各个院系的效果更好。

图书馆面向学生开展会谈和举办学术性活动代表了图书馆新型的联络模式。如果不是利用“转向外部”工具面向学生开展会谈，罗格斯大学图书馆不会知道学生如此希望在校园里能够有机会多沟通、交流、合作；学校领导和各部门一直以为“学生在这里学习，而不是建立学术团体或社交網络”。通过访谈，图书馆和学校才认识到，对于学生，特别是研究生，学术团体是他们受教育经历当中一个重要的组成部分。罗格斯大学图书馆计划继续面向学生开展会谈和举办学术性活动，下一个目标群体将是校园里对研究数据感兴趣的学生。

4“转向外部”对我国图书馆服务转型的启发

图书馆服务转型项目，旨在强化公共图书馆社区核心领袖和变革推动者的角色，将图书馆过去“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变为关注所在社区的整体发展，以新的方式参与社区、领导社区，将社区居民联系在一起，协力解决受到普遍关注的社区问题，推动社区向前发展。大学图书馆在校园里作为学术活动的召集者，也朝着更侧重于互动和参与的工作模式转型，创新图书馆服务，并且加强与校内其他部门的合作。“转向外部”项目对公共图书馆和大学图书馆服务核心的重新认识和图书馆角色的重新定位等方面值得我国图书馆学习借鉴。

4.1公共图书馆：从服务社区到参与社区，促进社区内的交流与合作。

美国公共图书馆的服务转型，不仅仅是把图书馆服务搬到图书馆以外的地方，而是积极参与促进社区进步的各项事务。这就要求图书馆从社区居民关注的事情出发，跳出图书馆传统服务的业务范围，创新图书馆服务的思维方式和业务流程，以居民对社区的期望为首，开展图书馆工作。过去图书馆专注于提供受欢迎的书刊和优质的读者服务，现在，图书馆不仅仅是一个大家来借还书和看书的地方，而是作为社区变革的促进者，积极参与改善社区的各种活动，促进居民与社区内各种机构的联络与合作，推动社区发展。

国内图书馆也在探索走出图书馆服务大众。例如，金陵图书馆与南京市总工会签署《“职工书屋”共建协议》，共同为全市基层单位以及大型企业建100家图书分馆或流通服务点，不仅长期提供丰富、专业的文献资料，还不定期开展职业培训和讲座。不同于美国，我国公共图书馆服务范围相对较窄，且内容单一，除了体制原因，我国公共图书馆多是定位为知识中心，图书馆服务缺乏灵活性。因此，尽管国内图书馆已经走出固定馆舍，但是服务内容依旧是基于图书借还、读者培训和参考咨询等传统服务。图书馆服务转型的过程当中，没有对图书馆角色以及图书馆服务进行重新定位，没有从图书馆的整体运行上进行服务转型，而仅仅是服务内容或服务方式的转变。

“转向外部”项目将图书馆角色重新定义为社区核心领袖和变革推动者，改变了人们对图书馆和图书馆员的认知。美国公共图书馆用实践表明收集和利用公共知识、促进社区内的交流与合作将成为公共图书馆服务转型的重点，持续加强图书馆的发展定位与战略规划设计是服务转型可持续的保证。国内公共图书馆可以根据实际情况，从以下3个方面学习借鉴“转向外部”项目在参与社区发展方面的理念与措施：

（1）收集、传递和利用公共知识。与美国图书馆过去的做法一样，我国图书馆历来重视正式出版物的收藏和利用，忽视了居民用简明平实的语言表达的对社区看法、关注和期望的公共知识。我国图书馆可以学习使用“转向外部”方法和工具，开展社区会谈，充分获取和利用公共知识。这个过程可以帮助图书馆跳出传统业务领域，以社区居民关注的事情为基础，从有益于社区发展的角度出发创新图书馆服务，从而促使图书馆成为强大的社区支柱，实现“转向外部”服务转型。

（2）促进社区内的交流与合作。“转向外部”项目进行过程中，馆员发现人们非常信赖图书馆，愿意来图书馆分享他们的想法和观点，协助彼此解决社区的共同问题。例如，哈特福德公共图书馆（Hartford Public Library）在社区会谈中发现居民和警察之间存在信任危机，为了消除这种危机，图书馆邀请民警、居民和主流媒体到图书馆来讨论社区公共安全问题，之后警察、居民和媒体分别采取实际行动合作改善社区的安全状况。我国图书馆也应该认识到图书馆作为社区里中立的社会联络机构，可以从社区会谈当中倾听和了解社区居民的诉求，帮助居民加强与社区里各种机构的联络，合作解决社区的共同问题。

（3）持续加强图书馆的发展定位与战略规划。美国研究型图书馆十分重视图书馆战略规划的制订，并通过持续的战略规划设计与实施，不断明确图书馆的定位和发展方向。我国图书馆可以学习美国图书馆，将图书馆服务转型提升到战略规划的高度，在图书馆战略规划的指导下进行组织机构再造，包括重组服务流程、拓展服务领域、加强队伍建设、探索岗位设置、加强与相关行业的深度合作，并且从科学化的部门设置、扁平的管理结构、矩阵化的组织结构等方面不断调整业务布局和结构，推进制度和模式的创新，并提供在资源配置、技术支持、能力培训等方面的有效支持，从而保证服务转型的实施。

4.2大学图书馆：从文献服务到全方位支持教学科研，促进跨学科的互动和参与。

“转向外部”项目最初主要针对公共图书馆，鉴于公共图书馆利用“转向外部”理念和方法成功转型图书馆服务，罗格斯大学图书馆也尝试使用“转向外部”方法，从传统聚焦于图书馆内部转变成为更加关注图书馆外部服务模式的大学图书馆。借助“转向外部”工具，罗格斯大学图书馆通过学生访谈得知他们对学术参与的需求，并以此为基础创新图书馆服务。其专注于建立有利于学术团体发展的社交网络，将学科联络方式朝着更侧重于互动和参与的工作模式转型。在“转向外部”理念的指导下，罗格斯大学图书馆重组研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，并且加强与校内其他部门的合作，促进校园里跨学科的参与、沟通与协作，用实践证明大学图书馆是促进学校发展的重要推动者。

由于文献资源的数字化和网络化对高校图书馆形成巨大冲击，大学生到馆率，尤其是学术研究型读者对图书馆文献资源的借阅率及对图书馆参考咨询服务的依赖程度都呈明显下降趋势。我国高校图书馆已经认识到图书馆角色与服务的转型是一个亟待解决的问题，从理论层面提出，只有创新服务理念、丰富服务内容，才能实现服务转型与可持续发展。在实践层面，我国高校图书馆多以嵌入式学科服务的形式，走进学生课堂或者教师的科研团队中提供服务。尽管我国高校图书馆已经意识到服务转型迫在眉睫，但不论是在理论层面还是实践层面，都没有对图书馆角色和服务进行重新定位。此外，我国高校图书馆非常重视信息技术应用，几乎每一项新技术的出现，都能推动其服务升级。然而，没有对读者需求层面的深入分析，没有图书馆战略规划的支持，技术发展推动下的图书馆服务升级缺乏可持续性。

罗格斯大学图书馆借助“转向外部”理念和方法，倾听和了解学生对校园的看法和期望，并以此为基础，在学校战略规划框架下制定图书馆战略规划，进行图书馆服务转型的实践，为我国高校图书馆提供了参考：

（1）从技术驱动转向用户需求驱动。从表面来看，信息技术发展导致的教育科研环境的变化是图书馆服务转型的直接原因。实际上，技术因素和环境因素只是从各个层面引发了图书馆的生存压力和生存危机，加速了图书馆服务转型的步伐。图书馆服务亟需转型最根本的原因在于用户需求和行为习惯的变化，用户对于信息需求的表达更为清晰、明确，同时也更为注重信息获取效率与信息整合服务，加上信息获取方式的转变，使得现有的服务模式已不能支持用户的需求。国内大学图书馆所面临的信息技术、教育科研环境与国外的大学图书馆有所不同，但是图书馆的运行要满足师生教研和学习需求却是共同的使命。因此，国内图书馆不能简单地以外部技术因素决定图书馆服务转型，而是要根据用户需求来进行服务转型。我国高校图书馆需要认清图书馆转型的根本原因，从技术驱动转向读者需求驱动下的图书馆服务转型，重新定位图书馆的角色和服务。

（2）倾听和了解师生需求。罗格斯大学图书馆利用“转向外部”工具，针对不同类型学生开展访谈，倾听和了解学生在学习研究过程中对整个校园的各种需求，而不仅仅是对图书馆和图书馆服务的需求，这一点非常值得我国图书馆学习。只有了解师生在学习研究过程当中的各种需求，图书馆才能跳出传统文献服务的业务框架，不再仅仅考虑图书馆为师生提供怎样的文献信息服务，而是从师生对整个校园的期望出发，从支持师生整个学习和研究过程的角度，思考能够做些什么，包括图书馆能够独立提供的，以及通过校内，甚至校外合作能够做到的一切。只有这样，图书馆服务才能从传统的文献信息服务转变成为支持学习和研究的全方位知识服务。图书馆的角色也就不仅仅是文献资源服务的提供者，而是校园里重要的学术中间人和变革推动者。

（3）战略规划与组织机构再造。不同于公共图书馆，大学图书馆必须在学校战略规划的框架下制定图书馆的战略规划。羅格斯大学图书馆就是在本校新的战略规划下，制定图书馆新的战略规划，重组图书馆研究与教学服务部门，探索联络馆员新模式，创新图书馆服务。图书馆服务转型一定是对图书馆内部结构的改造，对图书馆基本功能的重大拓展。这必然打破传统运行模式，引起管理和服务的一系列变动。图书馆服务转型必然涉及到岗位设置、服务流程、服务领域的重新设计，因此，国内高校图书馆要处理好变革所引发的人事与岗位变动，运用一些创造性方法来完成岗位的重新布局与调整，包括继续教育、职业发展、填补空缺或新职位、重组现有岗位等。

5结语

美国图书馆协会图书馆服务转型项目将图书馆过去“以用户为中心”提供高品质服务的理念，转变为积极关注、参与和引领社区或校园的整体发展。“转向外部”不仅仅是把传统服务搬到图书馆以外的地方，而是跳出传统服务的业务范围，从社区居民或师生关注的事情出发，从中发现图书馆可以提供的服务，包括图书馆能够独立完成的内容，以及那些需要与社区或校园内各种组织合作的内容。

我国图书馆可以借鉴图书馆服务转型项目，对图书馆角色以及图书馆服务进行重新定位，将服务转型提升到图书馆战略规划的高度，从图书馆的整体运行上进行服务转型。只有关注社区或校园，将自身视为社区或校园发展的推动者，图书馆才有可能从理念到行动上进行服务转型，从而得到用户的支持和认可。