主持人如何与弱势群体交流

□ 郭维忠

主持人如何与弱势群体交流

□ 郭维忠

弱势群体有其相对特殊的社会地位和心理特征，主持人与这一群体交流时，既要深入了解他们的生存状态，也要知晓他们的心理特征，并熟练掌握与弱势群体交流的技巧。

弱势群体；热线节目；交流技巧

主持人现场交流的能力，是一个节目能否得到受众认可，甚至关乎节目成败的重要因素。尤其是广播的热线投诉服务类节目，由于交流多以投诉、反映问题等负面话题为主，服务对象又大都属于弱势人群，所以，如何使交流过程既顺畅又安全，不仅能得到投诉者的认可，又能使收听群体获得同样的满足感，每个热线投诉服务类节目主持人都应该深入思考和学习。

一、弱势群体的心理特征

弱势群体是一个宽泛的概念，一般从经济收入、工作状态、年龄、性别、身体状况等方面去划分弱势群体，比如下岗工人、农民工、低保户、五保户、残疾人、未成年人、老年人等。“弱势群体之所以成为弱势，多数情况是在于他们处于社会底层或社会边缘，或被强势群体有意边缘化。他们被边缘化，除个人生理和能力等主观原因，不能适应改革时期市场经济的优胜劣败规律外，更主要的是由于在权利分配，特别是实际享有权利上受到不公平的对待。”①由于其特殊的经济社会地位或者生理能力缺陷导致的困境，弱势群体普遍存在着一些心理特征共性。主持人在长期的工作实践中，不仅要对这部分人群的生存状态有一定的了解，还必须更深入地了解他们的心理状态，使双方沟通交流的过程更为顺畅。

弱势群体的心理特征共性主要体现在以下方面：对弱势群体的认同心理，即自觉地把自己归类为弱势群体，从而主动从心理上拉开与社会的距离，甚至与主流社会断裂；对弱势群体的片面归因，在分析自己成为弱势群体原因的时候，片面强调社会因素，对社会和政府有负面情绪；普遍的失落感和无助感，社会保障金的有限和来自他人的偏见导致极大的心理落差。除了这些普遍特征之外，不同类型的弱势群体又有着各自相对个性化的心理特征。弱势群体的心理特征非常复杂，而且每个个体的呈现也可能大相径庭。主持人在热线交流过程中，虽然难以面面俱到，但是尽可能多做研究了解，对热线投诉服务类节目在听众中的树立威信和口碑，有百益而无一害。

二、如何有效交流

在与弱势群体交流的过程中，热线投诉服务类节目主持人除了应该遵循普遍的主持原则之外，针对弱势群体独有的心理特征和容易出现偏差的环节，更要有针对性地提高认识，做好以下工作。

（一）充分了解弱势群体

热线投诉服务类节目的目的是答疑解惑、排忧解难，要提供给投诉者其希望知晓的信息，才能使节目达到预期的效果。受众的心理必然会经历一个“提供讯息→接受讯息→注意到讯息→内化讯息”的过程。②不仅仅是热线参与的听众，更有与投诉者类似经历的听众的动机从一开始就决定了“提供的信息”的生命力，“提供的信息”能够满足受众的需要或者兴趣，受众才可能选择接受的形式和途径，并最终实现“提供信息”的社会功能。由此可见，需要和兴趣才是主持人交流过程中重要的考量因素。要了解弱势群体的需要，就必须了解他们的真实生活。这样的了解，并不仅仅是看几篇报道而已，而是要真正地走进他们的生活中去，通过最亲近的接触，切身感受他们生活的艰辛，从而了解他们对于人生、前途、命运以及对社会的态度，甚至了解他们的语言、禁忌，才能对他们需求时的不便感同身受，而不是仅仅用法律、制度、规定去给他们的需求和行为作出生硬而僵化的认定。

（二）学习相关专业知识

虽然热线投诉服务类节目涉及方方面面，主持人无法在每个领域都有深入的了解，但是弱势群体与其他人相比，需要答案的心情更为迫切，所以，主持人要注意学习相关的专业知识，特别是加强与民政、残联、劳动监察等部门的联系，对基本的法律法规、规章制度、办事程序要了然于心，要建立一个属于自己的“智库”，收到问题时能够及时给予权威的解答，从而树立高效、权威的节目形象。主持人了解足够多的法律法规，能够对听众所反映的现象和问题有所了解，能够以一个相对了解政策的身份去与听众进行交流，能够在交流的过程中挖掘听众没有提及的细节，等等。同时，这样也能使主持人在与相关职能部门沟通的过程中进行更深入的提问，甚至对个别敷衍了事的答复进行质疑。

（三）体现人文关怀

弱势群体一般都有自卑感，主持人在交流过程中要表达适当的同情，以此拉近与弱势群体的心理距离。在实施人文关怀的过程中，主持人与弱势群体有着较大的身份落差，所以关怀和同情必须适度，要随时揣摩接受者的感受。在人文关怀中，重视弱势群体的基本生存是人文关怀的基础，对他们提出的基本生存问题予以足够的重视，才能赢得他们的信任。所以，交流中首先要肯定弱势群体的物质需求，然后再讨论义务、道德等，才能使他们更易于接受。让弱势群体适度宣泄，也是体现人文关怀的方式。弱势群体由于自身能力、身体或者社会原因导致的心理压力，很容易选择用极端的方式来表达自己的不满情绪。弱势群体通过大众媒体反映问题，既是为了解决自身的困顿，也是借此希望更多人了解自己对于不公现象的不满。主持人应当允许这种宣泄出现在自己的节目中，但是一定要注意把控宣泄的适度，要适时进行引导，否则会导致难以挽回的负面影响。最后，主持人在体现人文关怀时，更要注意尊重弱势群体，慎用否定性判断和批评性语言。

（四）语言真实亲切

语言的真实包括两层含义：一是内容上的真实，即不说假话、空话、套话，对弱势群体反映的问题给予详尽全面又有针对性的反馈；二是形式上的真实，即注意语言的表达要与具体的语境协调一致。弱势群体由于文化素养、经济地位、社会阅历的不同，各自易于接受的表达方式也有所不同，主持人应该在交流过程中基于对不同对象的初步判断，选择合适的词句、表达方式来调整交流的用词用句。通俗地讲，就是“到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”。对于一些使用方言才能顺畅交流的弱势群体，主持人在以普通话为主基调的交流环境下，可适当体现地域化的特征，穿插具有地域特色的方言予以调剂和补充。“主持人对于语境的认识和把握，是主持人语言活动的逻辑起点，是主持人语言艺术的根基。”③尤其是一些专业的法律法规专用名词，即便是具有一定文化层次的非专业人士，也不能完全理解其内涵，对于受教育程度相对较低的弱势群体，充分接受和理解这些专业术语更是困难，主持人要事先征询专业人士，用通俗的话语来解释这些专业术语。

语言的亲切是一般谈话交流节目对主持人的基本要求，弱势群体由于其心理特征的独特性，容易产生自卑和不被认可的心理，主持人在交流中更要注重语言的亲切，使弱势群体感受到尊重和关怀，使弱势群体对主持人和节目产生信任感，在参与节目的过程中能够得到满足感。在对“亲切”的处理中，也要注意几个原则。一是要注意对对象进行大概的分类，不同对象适用不同的亲切言语。“当我们在实践中力求‘亲切’的时候，一定要设想具体的对象，从把握关系和态度入手，千万不要只在个人的声音、体态上做文章。那样，很容易抓表层、走形式，显得虚假，惹众生生厌。”④二是要注意亲切的运用适度，既不能滥用，更不能无原则。亲切只是一种态度和形式，绝不能因此而忽略交流的本质——答疑解惑，排忧解难。

三、结语

弱势群体是一个特殊的群体，热线投诉服务类节目是他们寄托希望和坦诚倾诉的一个平台。在全社会都在关注弱势群体生存状况并努力提供各种帮助的大环境下，媒体更是义不容辞，应以科学的新闻规律和媒体的独特优势，给弱势群体带去希望，为共同富裕、社会和谐发挥媒体应有的作用。

注释:

①郭道晖.关注社会弱势群体[J].时代法学,2005（3）.

②[英]丹尼斯·麦奎尔.受众分析[M].刘燕南,李颖,杨振荣译.北京:中国人民大学出版社,2006:631.

③吴郁.主持人的语言艺术[M].北京:北京广播学院出版社,1999:31.

④张颂.播音语言通论：危机与对策[M].北京:中国传媒大学出版社,2015:125.

（作者单位：桂林人民广播电台）