公共图书馆微信公众平台服务案例分析及创新思考

黄林英++孙云倩++阮立

摘 要 公共图书馆微信公众平台是图书馆服务拓展与宣传推广的重要途径，论文选取国内五家公共图书馆优秀微信公众号进行案例分析，总结各自的特色并归纳出微信公众平台服务的成功经验，供图书馆界同仁参考借鉴。同时对微信服务进行创新思考，以期抛砖引玉，探讨公共图书馆微信公众平台的创新与发展，促进公共图书馆的在线服务。

关键词 公共图书馆 微信 虛拟现实技术

分类号 G250.72

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.03.010

A Case Study and Innovative Thinking of Public Library WeChat Platform

Huang Linying， Sun Yunqian， Ruan Li

Abstract WeChat platform is an important approach for public libraries to extend and promote services. This paper researches 5 public libraries WeChat platforms and sums up their own characteristics， as well as their successful experience of WeChat services， which could be used as reference for other libraries. Meanwhile， it also provides new thinking of WeChat services in order to discuss the innovation and development of the public library WeChat platform， and improve the online-service of public libraries.

Keywords Public library. WeChat. Virtual reality.

0 引言

随着移动通讯及互联技术的发展，越来越多的人正在使用手机进行办公、社交、娱乐。截至2015年9月，我国使用手机的用户规模近13亿户，移动电话普及率达95部/百人，其中北京、广州、浙江、上海、福建等9个省市的移动电话普及率达100%。另外，我国使用手机上网的用户数达9.01亿户，对移动电话用户的渗透率达69.4%[1]。在手机日益普及的过程中，图书馆也在不断探索移动服务，先后推出手机短信、手机网站、手机客户端等服务，之后又利用微博进行宣传、阅读推广、参考咨询等。2011年初，腾讯公司推出微信，之后其逐渐成为人们日常生活中不可或缺的社交平台。根据腾讯2015年中期业绩报告显示，截至2015年第二季度末，微信每月活跃用户已达到6亿[2]。而2012年8月，腾讯公司又新增了微信公众平台，目前已成为企业、媒体、政府、社会组织等宣传与服务的重要阵地。由腾讯2015年1月发布的微信研究报告显示，将近80%用户关注了微信公众号，而用户关注微信公众号的主要目的是获取资讯、方便生活和学习知识[3]。

如上所述，在当前趋势下，图书馆开通微信公众账号是其服务拓展与宣传推广的必然选择。由于微信用户的朋友圈是相互连通的，任何微信用户都可将自己的朋友圈作为平台进行信息传播，这样信息的传播就实现了几何级数的扩展，即微信公众平台每增加一个微信好友，就意味着增加一个潜在的用户群[4]。所以，许多图书馆纷纷开通微信公众平台，并推出一系列活动和服务吸引读者关注，以实现宣传和服务推广的目的。目前，公共图书馆提供的微信服务主要包括信息推送、书目查询、图书续借、活动预约、活动报名、参考咨询等。2015年9月，笔者有幸参加了上海图书馆组织召开的图书馆微服务经验交流会，在众多的图书馆微信账号中，上海、湖南、深圳、广州、杭州等部分图书馆的微信服务形式多样，提供的资源丰富，活动多元有创意，因而吸引了大量的粉丝关注，也给其他图书馆提供了许多优秀的创新案例。本文选取部分进行梳理与分析，供图书馆界同仁借鉴参考，以期抛砖引玉，共同探讨、挖掘图书馆微信公众平台的创新与发展。

1 优秀案例分析

1.1 365天不间断服务的湖南图书馆

湖南图书馆微信公众号是关注人数最多的图书馆类微信订阅号。这得益于湖南图书馆有两位专职馆员负责微信的宣传与服务，如此不仅可以确保每天将新鲜的资讯传递到用户手中，也可保障推送的内容具有可读性，提高用户对湖南图书馆微信号的黏着性。

除了365天每天更新之外，湖南图书馆推送的微信内容也有许多亮点。第一，标题非常有吸引力，常常有让人点开的冲动。一般而言，有故事性、有悬念、易产生共鸣的标题往往点击率较高，如湖南图书馆“盘点湖南十大最难懂方言，第一当然是……”“一大波知乎神回复来袭，居然都和图书馆有关”“没有丑女人，只有不会PS的女人，PS提高班等你来”等。第二，内容与社会热点密切结合，借助社会热点较易引起读者的共鸣和转发。如最新的文化事件、阅读奖项的颁布、重大节日、历史事件等等；湖南图书馆微信平台在茅盾文学奖出炉后推广本馆的茅盾作品；在7月7日发布湖南抗战史的老照片等，在阅读量和转发量上都非常可观。第三，设置固定专栏，让读者习惯每天看到某一方面的资讯；如湖南图书馆微信公众平台的“悦读时光”“周末读诗”“活动预告”等，皆是固定的服务栏目。

1.2 大片模式下的深圳图书馆

2015年3月，一款可以拍摄“大片”的手机APP“足记”一夜走红，成为时下年轻人流行的创意摄影社交应用。深圳图书馆马上注意到这一现象，并对可能参与的用户规模进行摸底、预热，进而策划推出用“足记”大片模式进行“深图大片”创意拍摄的活动。在预热阶段，微信公众号编辑提前与读者互动，了解用户中有多少人知道“足记”这一APP，结果短短几个小时就收到千余条消息，是平时微信互动量的十倍，可见当时许多读者对这一话题很感兴趣。在此基础上，深圳图书馆发起用“足记”拍摄深图大片的活动，以微信公众平台为主，微博、网站与邮箱进行配合；同时，工作人员创建了该活动的专用微信群，在照片征集过程中，为保持活动的热度，还在微信群内与用户交流探讨如何才能拍出大片感，并继续在微信公众平台发送图文信息，吸引用户关注。最后，该活动收到数百张照片，挑选出百余张优秀的作品在图书馆内进行线上和线下展出，并趁热举办了“光影深图”摄影展，获得良好的反响，成功吸引更多的读者关注深圳图书馆的微信公众号。

1.3 作为“技术控”的广州图书馆

微信公众平台自2012年推出以来迅速发展，后台可供开发的接口越来越多，公共图书馆界需要尽可能快地发现适合图书馆的服务接口，为读者提供更加方便和贴心的服务。目前，公共图书馆微信服务的项目中，信息推送、自动回复、图书查询、续借预约等功能已经较为成熟，也在许多图书馆得到应用。而广州图书馆在更高级的服务项目中已率先推出二维码读者证，读者绑定读者证之后就可以分配到一个专属的二维码，扫描二维码就可以享受图书借阅、阅览室上网等和实体读者证一样的功能。二维码读者证很好地解决了读者因忘记携带实体卡而无法利用部分图书馆功能的困难。此外，广州图书馆在2015年1月开通了微信支付滞纳金的功能，读者通过微信钱包就可以支付滞纳金，避免了部分读者没有带零钱、馆员找钱不方便等麻烦。

1.4 擅长营销与分析的上海图书馆

上海图书馆微信公众号主号采用的是为数不多的服务号，目前已拥有八万多粉丝。之所以选择服务号，乃是因为上海馆主号的定位侧重点在服务宣传，主打原创精品。单就一个服务号就有如此庞大的粉丝群，可见其背后的营销功力非同一般。上海图书馆的微媒体服务已形成矩阵模式，其下拥有数个订阅号，如上海图书馆信使、上图讲座、上图展览、上图培训等，各个订阅号有不同的推送内容与服务功能。每个订阅号各具特色，锁定自己的用户群体，提供用户需要的相应功能，同时相互补充，集群推广。

上海图书馆不仅擅长营销，同时善于利用大数据分析。如近几年推出的一年一度“阅读账单”，通过数据统计分析，揭示读者群、年龄层、借阅倾向、图书主题等之间的关联。2015年还为不同读者群发布个性版的阅读账单，内容包括借阅量、借阅偏好、借阅行为等个性化统计和分析，在动态展示页面中还穿插交互内容，读者可从中获得新书推荐、周边馆推荐等个性化体验，此外，另有专门为少儿设计的个人版阅读账单，色彩更鲜明，卡通形象和动画穿插其中，富有孩童气息。

1.5 线上线下活动不断的杭州图书馆

活动是图书馆宣传推广和服务延伸的重要手段，而线上线下相结合的活动不仅可以将线上读者吸引进图书馆，转化成实体图书馆的使用者，也可将线下读者发展为微信粉丝，把最新的资讯和最便捷的服务传递到读者身边。杭州图书馆微信公众号推出许多线上线下相结合的活动，如放在杭州图书馆门口的照片打印机，读者只要关注杭州图书馆的微信，就可在打印机中打印一张自己的照片，此活动吸引了大量读者参与。又如“猜图抢书”活动，在几本图书中选择数张图片，在微信中提问图片中的建筑、风景、植物等是什么，若读者猜对即送这本图书，这些有趣的互动往往能吸引读者参与。

此外，有些线上活动即使没有奖品吸引，还是可以吸引许多读者参与，例如杭州图书馆的微信调查或微信投票：“我想知道你为什么不来杭州图书馆？什么最让你不满意？”“杭图公众号推送什么内容，你会喜欢？”这些调查让读者有机会与图书馆互动，在互动的过程中产生参与感，感受到自己作为图书馆一员的重要性。如果读者的建议在图书馆服务中得到应用，不仅可以提升图书馆服务的效能，还能激发读者参与图书馆建设与发展的热情，提高读者的参与度。

2 经验总结

2.1 明确图书馆定位与读者阅读偏好

公共图书馆建立微信公众账号之前，首先要明确官方微信的目的是以传播信息、内容服务为主，还是以提供业务、与读者互动为主，进而选择建立微信订阅号还是服务号。其次，微信提供的资讯既要有本馆特色，符合图书馆的社会定位，同时也要吸引读者的注意，推送读者爱看的内容。所以，图书馆在开通微信平台之前，要明确设置哪些栏目、提供哪些内容。从上述成功案例来看，与图书馆相关的、与阅读相关的、与地方文化相关的内容，比较适合放在图书馆微信平台上。另外，图书馆还可以在线上做一些小调查，调查读者希望接收哪方面的资讯，或者根据已经发布内容的点击率和转发量，分析本馆读者喜爱的话题，之后多发布相关的内容。

2.2 关注社会热点，关注流行文化

互联网时代是一个变化着的、热点不断的时代，图书馆微信平台要吸引读者的关注、点击和转发，就要时时关注社会热点，了解近期人们关心的社会现象，如出版图书的奖项、图书馆的行业动态、各大书店的热销排行榜等等。此外，微信编辑还要善于策划热点，用发现的眼光看待社会上某一热门现象与图书馆的关系，利用该段时间内人们对某一问题的关注，吸引读者利用图书馆，如某部电影上映、人们对环境的关注等，将相关的活动和馆藏推送给读者。

另外，值得注意的是，微信的使用群体大部分是年轻人，因此需要了解他们的流行文化，如音乐、电影、游戏、运动、社会议题、流行APP等。微信编辑要保持年轻的心态，主动了解年轻人的生活和文化，经常在微信中与年轻人互动，让年轻人参与进来，分享他们感兴趣的议题，进而提供其所需要的图书馆微信服务。

2.3 打通线上和线下的活动

微信公众号是图书馆线上宣传与服务的平台，是移动互联时代图书馆服务的延伸，但是微信如果仅限于线上活动，而没有将线上读者转化为线下读者，那么其产生的影响力将会十分有限。如果图书馆可以打通线上和线下平台，如线上宣传和活动吸引读者走进图书馆，线下活动鼓励读者关注图书馆微信号，这样线上线下联动，实现O2O闭环，那么微信公众平台的功效将会倍增。

2.4 密切關注新技术、新功能的开发

微信公众平台处于不断开放的状态，可供图书馆使用的后台接口越来越多，因此，图书馆要密切关注新技术的开发，尽可能快地开发出新应用，甚至创造条件开发出读者喜欢的功能，比如二维码读者证、线上支付逾期费、摇一摇推荐图书、线上指引找书、检索图书后提供最近典藏此书的图书馆地址等。

3 创新思考

根据有关文献调研、与业界同仁的交流，以及自身对微信服务的理解，笔者认为微信服务是未来图书馆服务创新发展的所在，主要有以下四点。

3.1 移动位置服务（LBS）在图书馆场景内的应用

移动位置服务是由移动通信网络和卫星定位系统结合在一起提供的一种增值业务，通过一组定位技术获得移动终端的位置信息，提供给移动用户本人或他人以及通信系统，实现各种与位置相关的业务。在移动互联网蓬勃发展的形势下，移动位置服务俨然成为图书馆服务应用的重要突破口。如微信嵌入这一功能，用户可以通过发送位置信息，来获取微信公众平台中自己与图书馆场景、书架、服务推荐等信息之间的联系；通过基于位置服务的导航信息，用户可以快速、准确地跟踪导航信息来满足自己的需求，如活动签到、文献跟踪、社区交流等，从而节省用户的时间。

3.2 利用“微信支付”实现用户服务费用自助缴纳

微信支付是集成在微信客户端的支付功能，用户可以通过手机微信完成快速的支付流程。图书馆可以申请开通对公账户的银行卡，通过与微信公众号的对接，实现绑定读者证的用户快速自助缴纳滞纳金、停车费、赔偿费等图书馆业务服务费用。在保证支付安全性的前提下，进一步提升了图书馆的服务效能。

3.3 关联第三方开放平台，扩大微信公众平台影响力

微信公众平台除了可以对已关注的微信粉丝客户端进行消息推送外，通过与第三方开放平台的授权接入，可实现多个授权平台的同步发送，扩大微信公众平台的受众范围与影响力。比如，与腾讯开放平台、今日头条等第三方开放平台授权接入后，可以使图书馆微信推送的消息出现在腾讯新闻、腾讯新闻客户端、今日头条客户端等多个平台，此有利于扩大图书馆微信推广的受众范围，让更多的潜在读者发现图书馆的服务。

3.4 虚拟现实技术（Virtual Reality）提升图书馆与读者的交互体验

虚拟现实技术（Virtual Reality，简称VR）是一种融合了多学科、多领域的综合技术，以其独特的沉浸感、交互性和构想性特征，受到国内外研究者的关注。微信公众平台可嵌入VR技术，使之在图书馆应用，如利用VR技术可构建生动鲜活的三维立体虚拟图书馆场景，读者能在其中漫游、浏览，直观感受图书馆的布局结构；还可对平面数字资源进行形象化、立体化、可视化处理，激发读者的阅读意愿，使读者产生如同现实中翻阅图书的感觉；此外，还能构建更人性更亲和的虚拟咨询场景，拉近图书馆与读者的距离，加深感情；还可用于组织培训、研讨、读者交流等活动，创造一种更好的寓教于乐的在线教育环境和教育方式。虚拟现实技术的应用可进一步创新图书馆服务，改善信息推送形式和提升读者交互体验。

4 结语

身处“互联网+”的时代，每一服务都需要考虑用户的个性化需求和体验感受，微信公众平台存在着潜在的发展空间，公共图书馆微信公众服务大有可为。目前，越来越多的公共图书馆已经在以微信公众平台为代表的新媒体服务上加强重视、延伸功能、关注体验，随着互联网技术的日新月异和公众文化需求的不断变化，公共图书馆如何利用新技术、新媒体更好地创新服务、扩大图书馆的影响、提升图书馆的形象，值得我们进一步探索与研究。

参考文献：

[ 1 ] 工信部运行监测协调局.2015年9月份通信业经济运行情况[EB/OL].[2015-10-22].http：//news.xinhuanet.com/info/2015-10/22/c_134738708_2.htm.

[ 2 ] 腾讯科技.2015中期业绩报告[EB/OL].[2015-08-12].http：//www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/atta-

chments/201501.pdf.

[ 3 ] 腾讯科技，企鹅智酷，中国信息通信研究院政策与经济研究所.微信的“影响力”：首份微信平台数据化研究报告[EB/OL].[2015-08-12].http：//www.docin.com/

p-1051622783.html.

[ 4 ] 張正.图书馆微信公众平台的构建[J].国家图书馆学刊，2014（2）：26-31.

黄林英 杭州图书馆馆员。浙江杭州，310016。

孙云倩 嘉兴市图书馆馆员。浙江嘉兴，314001。

阮 立 杭州图书馆馆员。浙江杭州，310016。

（收稿日期：2016-04-11 编校：曹晓文）