O2O外卖吃出来的行业 消化不了的问题

苏航

“记者在一些专门外卖的餐馆看到惊人一幕：墙壁漆黑满是油污，下水沟散发恶臭，香肠和鱼看起来也已变质，墙上有蟑螂飞快爬行。这里没有客人上门，只卖给APP订餐的食客……”

这一段报道，并非刚刚新鲜出炉的网络外卖丑闻——它来自2014年10月的央视新闻。事实上，在互联网上检索3年前社会对外卖的关注重点，我们很难不发生时空上的错乱感：送餐超时，外卖小哥与顾客发生肢体冲突，校园与社区禁止外卖上门……此类纠纷，在3年之后仍不让我们感到陌生。但也有一些话题，在外卖行业发展的这3年中已经销声匿迹：再也不会有人在网上提问，自己能不能开一家只经营外卖的“私房菜”？

从无到有，由乱到治。在法律的视野中，3年来外卖行业经历了哪些变与不变？

扩张年代

在几年前，人们还在谈论餐饮行业正在遭遇经济寒冬，2015年时行业却已在“互联网+”的照耀下期待着夏天来临。当行业发展搭乘上“互联网+”的东风，O2O外卖应运而生。

根据行业研究，O2O外卖指以互联网为媒介，连接用户与线下餐饮企业，借助互联网信息平台为用户提供外卖信息与外卖服务。

在2013—2014年时，很少有人真正意识到网络外卖的真正意义所在。彼时，它被认为不过是众多用户渠道中新的一条——尽管上一条新渠道的增加，需要追溯到电话的发明。但很快，无论是投资者、经营者还是用户，都切身地感受到了资源集聚的强大平台效应。

2014年是O2O外卖行业整体期待厚积薄发的一年。这一年，中国移动网民规模达到了惊人的5.6亿人，将近半数的网民在2014年购买过网络外卖。与此相对的是，中国O2O行业整体渗透率仅为4.5%，用户粘性仍在不断培育。中国的网络外卖行业，正在向千亿市场规模迈进，而在4年之前，这个数字仅仅为92亿元。

但O2O外卖喷涌而出的市场潜力，仍然让餐饮行业乃至整个服务行业为之震撼。仅仅过了一年时间，中国餐饮O2O市场规模已经突破了1200亿大关，月度第三方外卖平台覆盖用户数将近1500万。开拓了市场的，除了投资与经营，还有吃货们难以抑制的食欲。调查显示，2015年网上订外卖已经从偶发的尝鲜行为成为习惯性的高频行为，近八成O2O外卖用户每周至少订一次外卖。

对于行业来说，从2015年开始扩张到2016年的高速发展，一个重要的转折是用户需求正在从价格敏感转向时间敏感。曾经的补贴战、价格战逐步让位于限时送达与超时赔偿。在一次用户调查中，超过四成用户选择网络外卖的首要原因是解决工作餐，两成是没时间或不愿在家做饭，只有10%的用户是看重了外卖平台上的优惠活动。当曾经的烧钱竞争因理性消费观念的形成而走向终结，外卖行业进入了发展的平稳期。

与所有新型行业一样，平稳一定意味着监管与规范。

监管时代

2016年3月15日，某知名网络外卖平台再度登陆央视。可这一回，它遭遇的是所有不规范经营企业的噩梦：年度“3·15”晚会。在央视的节目中，外卖平台网站显示的多家平台实体店铺与订餐平台上的照片不相符。订餐平台上的店面光鲜亮丽，但实体店面却混乱狭小，餐厅的厨师甚至直接用牙咬开加工食材。

这不过是人们对外卖食品安全担忧的一次集中爆发。在2016年进行的一次第三方机构调查中，近42%的用户亲身经历过外卖食品安全问题，96%的用户经常或偶尔听闻外卖食品安全问题，只有14%的用户对食品安全表示满意或非常满意。食品安全超过送餐速度和优惠活动，成为选择外卖 平台的首要考虑因素。

事实上，自2015年开始，行业监管部门已经陆续出台一批政策，规范O2O外卖行业发展。梳理各类规定，一条鼓励与管理并重的路线清晰可见：平台提供者应当对食品经营者资质进行审核登记，对商户的实体门店进行确认和巡查抽检，出现食品安全问题，经营者、平台方应当先行赔偿。此外，餐饮产品和服务标准及行业自律机制也在逐步完善。

监管仍在持续发力。2017年9月1日《外卖配送服务规范》实施，11月10日《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》公布。时至今日，质量管理已经覆盖了从订餐到生产再到配送的整个闭环。在国家政策的逐步收紧之下，网络外卖行业的食品安全问题正在得到有效扭转。在相同机构于2017年上半年进行的调查中，六成受访者对食品卫生呈满意态度。

O2O外卖行业正在平稳运行，但绝非尽善尽美。

食品安全之外的问题

当食品安全危机的紧迫性下降，自然有其他问题会试图取代它成为O2O外卖行业的主要矛盾。

一是外卖小哥的横冲直撞。在用户对时间体验的高度需求下，我们已经熟悉了在机动车、非机动车道上躲避肆意逆行、来回并线、视红绿灯为无物的外卖电动车们。据媒体报道，仅南京一地，今年上半年涉及电动自行车外卖送餐的交通事故就达3242起，外卖方违法担责率高达94.04%。当地正在讨论出台规定，加强对送餐电动自行车的管理。

二是送餐者与用户间的种种奇闻异事。“来的时候要鬼鬼祟祟”“厕所没纸带点纸”“派你们最可爱的店员过来”，这些奇葩要求在激起网络吐槽的同时，也引发人们对网络外卖行业的思考：用户掌握着评价权时，如何保证这种市场反馈功能不跑偏？面对奇葩，快递小哥又应如何应对？

三是外卖餐具触动的环保焦虑。今年9月，一则名为《外卖，正在毁掉我们的下一代》的文章走红网络。文中“中国每周因外卖产生四亿个一次性打包盒、塑料袋、一次性餐具”的表述，引发舆论一片哗然。尽管事后不少人表示文中的数字并无依据，但废弃的餐具引发的环境问题却是实实在在的担忧。回收难、利用难、处置难，如果我们视而不见，也许外卖真的会吃掉人类的未来。

治理O2O外卖行业的这些问题不能因噎废食，也绝非一家一时之事。作为裁判机关，人民法院也在依法化解外卖纠纷，理清行业规则。本文之后的4篇文章，就是法律与司法者对外卖信任危机不同侧面的回应。

健康的外卖行业离法律有多远？且听我们慢慢道来。