儿童主题乐园顾客体验营销分析

徐雯

摘 要：随着经济和社会的不断发展，体验营销逐渐兴起，消费者的需求出现了多样化与个性化的特点，传统的营销模式满足不了消费者的需求。在我国，现阶段儿童在消费市场上占据主导地位，家长在儿童身上的消费越来越大，重视孩子的成长。儿童主题乐园越来越注重体验式营销，逐渐将体验营销模式过渡到主题乐园的发展中，从消费者的情感体验、感官体验、思考体验、行动体验以及关联体验入手，抓住消费者的心理。以儿童主题乐园为研究对象，从体验营销的相关理论入手，通过对国内外儿童主题乐园营销现状的研究，分析我国儿童主题乐园体验营销现状及存在的问题，并提出解决方案。

关键词：儿童主题乐园；体验营销；消费者

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.32.029

1 前言

我国儿童主题乐园发展速度快，规模不断扩大，科技含量不断攀升，主题类型不断丰富，主题结构从简单到复杂，投资主体从单一到多元化，这些的变化越来越吸引消费者，并且大部分儿童主题乐园应用了体验营销，因此，近年来主题乐园越来越受到人们的追捧和青睐，特别是儿童主题乐园，各地的儿童主题乐园也如雨后春笋拔地而起。体验营销作为一种新型营销模式，虽然兴起的时间不长，但是在实际营销中运用的越来越广泛，在市场上有很大的发展前景，许多商家越来越重视体验营销，在原有的基础上，增添体验这一环节，给消费者一种全新的购物体验过程，以此来吸引顾客。

2 我国儿童主题乐园体验营销现状及存在问题

2.1 儿童主题乐园体验营销现状

目前我国儿童主题乐园有两种类型，即户外儿童主题乐园和室内儿童主题乐园。与室内儿童主题乐园相比，户外儿童主题乐园规模大，游乐设施配备上符合各个年龄上的孩子，多样化，对于消费者来说，选择层面更多，也符合当代人个性化和多样化的趋势；室内儿童主题乐园虽然规模小，但是大多数选址在大型商场里，客源多，并且不受天气影响，相对户外儿童主题乐园来说比较稳定。

我国儿童主题乐园体验式营销目前仍处于起步阶段，发展水平不高。商家把体验营销运用到儿童主题乐园的发展中，主要从顾客的感官、情感、思维、行动和关系这五个方面来满足消费者的体验需要，让消费者满意。

2.2 儿童主题乐园体验营销中存在的问题

2.2.1 营造环境氛围具有局限性

体验式营销更注重营造环境氛围，体验氛围是体验营销的一个关键性要素。顾客可以从感官和情感上体验到乐园的环境氛围，只有让顾客从硬件设施跟服务上感受到不一样的体验才能达到真正吸引顾客的目的。然而，部分儿童主题乐园内时而人多时而人少，导致了营造环境氛围具有局限性。

2.2.2 体验服务体系不完善

大多数儿童主题乐园缺少一些人性化的服务，比如工作人员可以帮助顾客进行拍照，或者工作人员带小朋友游玩，因为现在大多数儿童主题乐园在室内，都是在大型商场中，家长带小孩子到乐园玩，有些家长想逛商场，担心孩子却走不开，这就需要工作人员的帮忙；同时，在这个科技发达的时代，有些顾客在拍照，但是因为孩子太小，不方便，既要照顾孩子又要一边拍照，忙不过来，需要工作人员的帮助；部分主题乐园在这方面的体验服务不强。

2.2.3 主题乐园雷同化现象严重

目前我国儿童主题乐园数量多，规模逐渐扩大，发展的不是很好，经济效益低，主要原因在于乐园的主题及游乐设施基本类似，都没多大区别。大多数儿童主题乐园的主题和形式都相互照搬照抄，没有新颖。在视觉的体验上就会给顾客带来厌倦。

2.2.4 体验营销工具利用不全面

目前，我国儿童主题乐园对体验营销工具运用的较少，特别是在网络媒介上。与国外的主题公园相比，我国主题公园的网络营销还比较落后，国外儿童主题乐园网页借助了多媒体技术来进行表现，以动画、声音和文字为主，具有吸引力，特别逼着；而我国儿童主题乐园的网页界面用文字和图片，缺乏吸引力，使顾客不能通过媒介来体验儿童主题乐园的乐趣。

2.2.5 儿童主题乐园票价过高

据了解，一些儿童主题乐园的主要收入是门票。为了提升项目的品位，乐园增加了很多参与的项目活动，丰富了顾客的体验，乐园为提供体验而收取费用是正常的，但乐园的门票的定价应该有一定的依据和标准，不应该过高。

2.2.6 忽视员工体验

儿童主题乐园在员工管理的过程中，管理者对员工内部管理意识有所欠缺，只是单纯依靠员工考核与培训对员工进行管理，会忽视员工的心理状态，挫伤员工的积极性。内部员工也是乐园内部的顾客，如果内部员工在乐园内没有受到良好的体验，不能身临其境，那么在服务顾客上就会出现问题。

3 儿童主题乐园体验营销策略改进建议

3.1 提升主题乐园体验环境

要想营造一个好的环境氛围，儿童主题乐园就要从顾客的感官和情感上入手。首先，要从顾客感官的角度着手，顾客最先看到的就是儿童主题乐园的色彩，色彩是主题乐园氛围设计的重要手段，大多数主题乐园会以孩子喜欢的色彩和卡通为主，设计应该充满童话，因此，公园设计中应当以各种鲜艳的色彩作为主色。其次，就是顾客的情感，在顾客较多的设施区域增加工作人员，带顾客有秩序的体验游乐设施，加强人多区域的氛围营造，避免出现秩序混乱的场面。

3.2 完善体验服务体系

儿童主题乐园的服务会直接影响顾客对主题乐园的满意度，顾客百分百的满意才是儿童主题乐园最想要的结果。在工作人员提供服务的过程中应该提高服务的质量，应该向顾客提供全方位的服務，加强服务管理，围绕顾客的体验去创建优质的服务体验，提供人性化的服务，从而促进顾客的情感体验。其次，要提高参与度和互动性。儿童主题乐园在满足顾客感官、情感体验之外，还应该为游客提供行动体验，让顾客亲身参与到乐园的活动中。

3.3 综合运用体验营销工具

现在网络技术发达，儿童主题乐园要足够的重视网络营销，应该充分的将网络这个体验营销工具利用起来，在网络的宣传上要突破以往只有文字和图画的局限性，应该借鉴国外的儿童主题乐园，要图文，声音和动画相结合，并且加上自己的特色，完全就可以吸引顾客。除此之外，网站应该提供在线小游戏，让不了解主题乐园的顾客从游戏中获知主题乐园的信息，对其感兴趣，让顾客在网络上就能体验到儿童主题乐园的乐趣。儿童主题乐园应通过体验营销和网络营销相结合的方式，全面的利用体验营销工具，来吸引更多的消费者。

3.4 适当调整儿童主题乐园票价

儿童主题乐园在门票的定价上应该有一定的依据和标准，要结合当地居民的收入水平和消费能力，并且将高收入者和低收入者結合在一起考虑，调整门票的价格。其次，在一些特殊游戏设施的收费上，可以接近高收入者，对于低收入者他们应该不会再花钱，只会玩一些不收费的游乐设施。这样，儿童主题乐园的消费对象将是多层次的，可以吸引更多消费者到乐园体验游玩，也可以促成更多消费者的二次体验，特别是低收入者。

3.5 加强对内部员工体验的重视程度

对于员工方面，首先，企业应该将员工当作自己的内部顾客，然后再进行管理，运用内部营销的体验式模型来管理员工。因此，企业在培训和考核员工时，应该重视他们在顾客体验上所起的作用，有时候员工在乐园里的体验更重要，不可忽视，管理者应该经常与员工交流，让作为顾客的员工提出建设性的建议，管理者将这些建议进行汇总，这样才能提高对顾客体验的服务。同时管理者要满足员工的物质和精神上的需求，使员工在体验上获得满意，进而更好的服务顾客，顾客体验也会有一个好的效果。

参考文献

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