内科护理沟通中存在的问题和对策

于秀兰

（陵城区人民医院，山东 德州 253500）

内科护理沟通中存在的问题和对策

于秀兰

（陵城区人民医院，山东 德州 253500）

分析内科护理工作中的沟通问题，可以有效提高内科护理的质量，为内科护理工作提供良好的环境，取得家属对医护人员的积极配合。针对当内科护理工作中存在的问题，还需要全面提高医护人员职业能力和素质。

内科护理；沟通障碍；解决对策

1 内科护理沟通存在的主要问题

1.1 医护人员的综合能力不足

护理人员与患者及其家属的沟通不利，这主要是由于护理期间的多种矛盾引发的。当前很多护理人员的综合能力不足，导致护理过程中出现了沟通方面的问题。首先，护理过程中由于护理方法不当，或是护理过程中出现并发症等护理问题，加上护理人员与患者及其家属又没能有效及时的沟通，没能第一时间征求患者的意见，因此可能导致沟通方面矛盾出现。其次，还有些医护人员在沟通过程中表述不清晰，解释不细致，没能有效表达意思，造成患者的误解或理解止的歧义，因此影响了医护人员与患者之间正常沟通。第三，还有些护理人员过于自负，没能及时与患者及其家属正常沟通，致使患者及家属不了解相关情况[1-2]。

1.2 医疗费用方面的纠纷

经济方面的因素是目前造成医护人员无法与患者及其家属有效沟通的重要原因。医生出于对患者负责的角度，往往需要患者配合做各项检查，为了避免在医疗的过程中出现事故或问题，常常会产生大量的诊疗费用，这些费用也成为沟通的重点内容，如果沟通不当就会引发系列问题。首先，内科护理的费用相对较高，而且普遍存在着收费不透明的问题，没能做到明白消费的患者很可能就费用问题产生较大的疑问。其次，医护人员没能就各项费用支出向患者及其家属做耐心细致的解释，没能在费用产生之前就对患者做出细致的解读，致使在最终结账时发生矛盾沟通问题。第三，在费用问题产生之生，没能有效的解释沟通方法，致使投入事件不断发生，从而影响了内科医护员和医院的形象。

1.3 医护人员服务态度的不足

医护人员没有良好正确的服务态度，没能正确对待患者及其家属提出的正确的要求，没能采用有效的手段满足患者及其家属的具体要求，这些都可能导致沟通的障碍。首先，医护人员缺乏足够的耐心和必要的解释，没能以正确的态度对待患者提出的要求，致使患者的诉求无法得到有效的表达和解决，这不仅不利于医护工作开展，而且严重的影响了沟通的效率。其次，当患者及家属没能有效遵从医护人员的规定时，或者存在错误举动影响了医护工作的开展，医护人员没能与患者及其家属进行很好的交流，不仅影响沟通的效果，而且不利于得到患者对医护人员的信任，甚至还会导致护理工作严重后果，影响了医护工作的质量。第三，还有些医护人员缺乏职业道德，没能良好的责任心与事业心，没能正确的处理工作的分内职责，导致与患者及家庭的关系长期紧张。

1.4 医护人员的法治意识不足

内科患者的情况相对复杂，且病情普遍较重，有效的做好内科护理的沟通工作，不仅要与护理对象建立良好的沟通关系，还要履行法定的义务和职责，能够在保护自我的前提下，正常的开展好与患者及其家属的沟通工作。首先，有些内科护理人员缺乏法律意识，为了与患者及其家属进行良好的沟通，常常轻易许诺，轻易表达观点，并且在操作中存在不规范的现象，这些问题都可能导致纠纷。其次，有些护理人员为了方便患者及家属，没能正常的履行医护程序，没能有效科学的坚持原则，导致医院的有些规定没能严格遵守，从而严重的影响了正确的医疗秩序，这实际上也是非正常的沟通，更是无效且有害的沟通。

2 内科护理沟通问题的解决对策

2.1 提高医护人员的服务技术水平

良好的沟通建立在优质的服务上，只有给患者提供优质良好的服务，才能获得患者及其家属的支持，从而保持良好的沟通关系，促进护理工作的顺利开展。首先，医院应当重视全面提高护理人员的综合能力和综合素质，需要定期对基层护理人员开展必要的培训，及时针对护理工作中存在的问题进行沟通交流技能的引导，全面提高护理人员的岗位适应能力。其次，对内拉新进护理人员进行必要的培训，力求通过内科岗前护理理论培训，实际沟通场景训练，模拟沟通操作等具体的学习和实践活动，使内科护理人员掌握沟通技巧。

2.2 培养护理人员的沟通应变能力

只有不断提高护理人员的沟通应变能力，帮助护理人员掌握从具体情况出合理使用沟通方法的技能，才能有效应对工作中的各种场景和问题，全面提高护理人员的沟通能力。首先，医护人员应当及时掌握判断局势的能力，能够根据具体的情况，采用科学有效的沟通策略和技巧，能针对不现性别、年龄、身份特征的患者使用不同的沟通语言和方法。其次，养成对患者的关心与关爱态度，善于观察患者的实际情况，能够从专业技术与人文关怀的角度主动思考使用合理的沟通方式方法。第三，全面提高医护人员的职业道德水平，从职业良知出发，从内心出发主动帮助患者，这样才能建立良好沟通氛围，全面提高沟通的效率。

2.3 提高医护人员的责任法律意识

护理人员与患者进行的沟通工作，不仅是医护人员工作需要，也是医护人员的职责所在，为了全面提高沟通效率，保证与患者进行有价值的沟通，必须树立起医护人员良好的法律意识。首先，围绕医护沟通方面的典型案例，对医护人员进行必要的法制教育，全面提高医护人员的法律意识和责任意识，要求医护人员尽到必要的沟通交流的义务。其次，建立有效的投诉渠道，运用投诉机制有效的化解护理人员与患者之间的矛盾，同时修改绩效评价的办法，科学的衡量医护人员与患者之间的责任，切实运用合理的制度来保护医护人员正当的权力，同时监督护理人员履行沟通义务，通过必要的法制意识全面提高沟通的效能。

3 结 论

本文主要探讨内科护理沟通中存在的问题，解决这个问题不仅发挥医护人员的主导作用，还需要在沟通机制，医院的软硬件设施设备，以及提高医院工作透明度方面进行研究，只有如此才能建立起良好的沟通环境。

[1] 苏俭欢.内科护理沟通中存在的问题及其措施[J].中国医药指南,2014,14(12):388-389.

[2] 黄早升.内科护理沟通中存在的问题和对策[J].按摩与康复医学,2011,2(11):220-211.

本文编辑：张 钰

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ISSN.2096-2479.2017.16.72.02