运用品管圈缩短门诊患者等候时间

宋维娜，李艳群，孟凡霞，刘素娟

（山东大学齐鲁医院（青岛）耳鼻咽喉科门诊，山东 青岛 266000）

运用品管圈缩短门诊患者等候时间

宋维娜，李艳群，孟凡霞，刘素娟

（山东大学齐鲁医院（青岛）耳鼻咽喉科门诊，山东 青岛 266000）

目的缩短门诊患者等候时间，提升病人对候诊时间的满意度。方法 通过运用品管圈活动，对我院门诊患者的候诊时间进行分析。找出流程中候诊时间长且患者抱怨最多的环节，作为改进重点。结果 经过对候诊的关键环节采取相应的改进措施后，患者等候时间缩短，患者对候诊时间的满意率上升。结论 品管圈活动在提升医疗服务效率，减少社会资源浪费，提高患者满意度等方面均可适用。

品管圈；候诊时间；门诊患者

1 品管圈实施

1.1 成立品管圈，命名为温馨圈

为了有效的的分流高峰时段的病人，减少门诊病人的等候时间，加大预约服务的宣传引导，为此，在2015年4月份我院门诊成立温馨圈。圈员由各门诊护士组成，圈长一名，由科室大内科及外科护长担任辅导员。

1.2 选定主题

全体圈员运用头脑风暴法，提出需要改善的问题，最终选出本次主题“降低门诊患者的等候时间”，其中，在提高提高门诊患者就诊环境满意率方面，上级政策评分为29分、重要性评分为33分、迫切性评分为30分、圈能力评分为33分，总分是129分；在降低门诊患者的等候时间方面，上级政策评分为41分、重要性为38分、迫切性评分为45分、圈能力评分为41分，总分为169分；在提高门诊健康教育人数方面，上级政策评分为29分、重要性评分为38分、迫切性评分为40分、圈能力评分为36分，总分为143分。希望借由预约服务等各项门诊流程改善措施来达到减少病人候诊时间的目的。同时也减少病人无效等候时间，提高门诊患者的满意度。提高工作效率，为医院赢得声誉。

1.3 现状把握

从2015年7月20日～7月27日共收集门诊患者79例，平均用时44 min。在高峰时段认知不足患者有25例（35.21%）、开放诊疗窗口少有17例（23.94%）、患者看诊时间长有10例（14.09%）、检查、取结果时间长有5例（7.04%）、专家出诊时间不确定有4例（5.63%）、就诊秩序乱有4例（5.63%）、未提前预约有3例（4.23%）、其他有3例（4.23%）。其中，等候时间超过30分钟的主要原因有高峰时段认知不足；开放诊疗窗口少；个别患者看诊时间长；检查、取结果时间长；专家出诊时间不确定；就诊秩序乱；未提前预约；根据二八法则，开放诊疗窗口少；个别患者看诊时间长；专家出诊时间不确定；列为本次改善的重点。

1.4 目标设定

经圈员讨论决定，在2015年11月30日前，门诊患者就诊等候时间由44 min降低至19.36 min，目标降幅56%。

1.5 对策实施

1.5.1 规范医生排班表、电话簿

很多医生看诊时间不确定，不能准时坐诊，有时换班缺岗护士都不能掌控。从7月16日起1.将医生排班表规范在护士站，护士能够及时准确的掌握医生的坐诊时间。2.建立坐诊医生电话簿，护士能够及时的联系到当班医生。3.分诊前15分钟再次确认是否知晓坐诊。4.将此现象反映给医务科门诊部，加强对医生准时开诊时间的监督。实施后查检结果显示病人看诊时间不确定由25.97%下降至8.23%[1]。

1.5.2 协同信息科改进叫号系统

患者在挂号处取号后要到护士站再次排队取号，秩序混乱。患者做完检查后有事不排队直接进入诊室看结果，让其他患者认为是插号，让做完检查的患者再次取号患者也有怨言。将此信息反映到信息科，信息科已经重新设定排队系统，患者挂号后直接进入排队系统，不需要二次分诊，看结果的患者，再次录入后就会穿插在看诊系统内，避免了患者看结果与初次就诊患者相冲突的现象[2]。

1.5.3 护士站做温馨提示，宣教列入滚动屏幕显示

患者就诊高峰时间段为9～10点，看诊患者与看结果患者相冲突。护士通过护士站摆放温馨提示，播放语音宣教，电子屏滚动播放告知患者就诊高峰时间段，避免患者高峰时间段就诊。同时将高峰时间段宣教纳入分诊护士的工作职责，通过调查问卷发放，患者知晓就诊高峰时间段，由53%下降至24%

1.6 效果确认

实施以上对策后，共查检79位门诊患者，统计得出改善后患者平均看诊用时20分钟。患者的门诊等候时间由看诊前的44%降到29%，改善幅度为35%，目标达成率为61%，通过此次活动，护士在解决能力问题、沟通协调、责任心、自信心、团聚凝聚力、积极性、品管手法都比活动前有所提高。

1.7 标准化

为了能让患者缩短看诊时间，护士根据信息中心修改的挂号及排队系统重新修改分诊护士的工作职责及工作流程，设置温馨提示摆放护士站，将宣教录音在诊前由分诊护士定时播放，与主任商讨医生的坐诊时间，规范排班制度，避免医生因迟到而导致就诊时间延长的问题。

1.8 检讨与改进

通过本次品管圈活动，护士们能够准确的运用各种品管手法，查检表设置的简约易懂，数据收集完整，真实可信，本次因为是多科室共同合作，内容涉及多科室，能够继续完成目标达到预期效果，通过满意度的调查方法，体现的本圈的活动价值，因为是第一次做品管圈活动，圈员的实践经验缺乏，收集数据的效率及柏拉图制作有待完善，所有对策都是同时实施，人员太累，希望在现有的城统计下继续努力[3]。

2 结 论

应用品管圈的活动科学分析与客观检查，可以明确患者候诊时间过长的主要原因，发现关键原因以便采取避免高峰时间段就诊、改进医院叫号系统、规范医生看诊时间，已经获得显著效果，为节省无效等待的时间，将患者平均候诊的时间从44 min降到19.36 min，预期目标的降幅是56%。经品管圈的活动，可以发挥出团队成员作用，客服各种困难。全体全员齐心协力，不断学习，提高自身素质，通过品管圈活动，圈员们的解决能力问题、沟通协调、责任心、自信心、团聚凝聚力、积极性、品管手法都比活动前有所提高。

[1]王 晶,刘小加,喻亿玲.品管圈活动在缩短美容科门诊复诊患者等候时间中的应用[J].中国美容医学,2016,25(07)：102-104.

[2]赵 静,苏欢欢,郑 蕾.品管圈活动对缩短门诊患者输液前等待时间的影响[J].齐鲁护理杂志,2015,26(1)：115-116,117.

[3]林俊杰,吴舜芳,吕敏儿.佛山市中医院开展品管圈活动缩短门诊患者候药时间的实践[J].药学实践杂志,2015,21(02)：187-189.

本文编辑：刘欣悦

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ISSN.2096-2479.2017.32.196.02