民营快递公司提供服务质量策略研究

娄芳芳

摘要：快递服务质量对提升民营快递企业竞争力具有重要影响，如何客观评价民营快递企业的服务绩效，迅速提升快递服务水平是当前民营快递需要解决的重要问题。本文从民营快递的现状、问题、评价体系、影响因素等多个方面对民营快递业进行分析，并提出若干民营快递企业发展的策略。

关键词：民营快递；服务质量；提升；评价

O引言

随着经济的迅猛发展，物品流动更加广泛，民营快递迅速发展崛起。民营快递采取上门的服务方式传递商务邮件、小包裹，并承诺规定时间内完成寄递业务。然而在民营快递中，快速取件、快速送达和低廉的费用之间一直存在着不可避免的矛盾。同时，民营快递雇用的员工素质普遍较低，服务质量难以满足客户要求。此外，民营快递业投诉率居高不下，取件不及时、送件不及时、邮件丢失、邮件毁损、服务态度恶劣等问题时有发生。民营快递企业要想获得长足的发展，必须提升服务质量，而提升服务质量首要的就是解决普遍存在的服务失误问题，保证快件能够准确、无误、及时投递。

1国内快递行业现状

快递服务是物流业中的一个细分领域，与原有的运输企业之间互不相通的单一运输方式以及邮政的时间长、时效性差、不能实现“门到门”的传统寄递方式相比较，更加快捷、便利，这也是当前工作效率加快对快递业的要求。近年来，随着电子商务“网购”的崛起，使得快递业的行情也一路看涨。

据2009年全国快递服务公众满意度的调查结果显示，2009年我国快递服务公众的总体满意度为66.3%。虽然比2008年上升了1.4个百分点，但仍然反映出我国快递行业的服务质量不高，尤其是民营快递企业，物流服务水平远未达到消费者当下的期望。由于大多数民营快递企业都采用加盟形式，并且快递业相关法律法规尚不够完善，使得目前国内快递行业整体缺乏自律，竞争无序，与外资巨头有很大的差距。

总体来说，我国民营快递企业呈现出规模小、资金缺乏、社会形象不佳、服务不规范、网点铺设不完善等现象。首先，在快递企业的数量和规模上，我国目前从事快递行业的民营企业上万家，仅就上海当地的一份报告来看：2009年的民营快递企业有467家，注册资金在20万元以下的占9成，员工数20人以下的占8成；超过千人的仅4家。其次，弱和差主要体现在机械化、信息化程度以及资金和人才上，我国民营快递企业主要靠人工操作，远远落后于外资快递企业。超过80%的民营快递企业注册资金少，服务不规范，服务意识淡薄，缺乏职业道德，并且由于资本规模限制，使得服务网点不完善。除此之外，快递业从业人员普遍素质偏低和快递企业缩减员工的在职培训，又导致了快递企业在服务和效率上的不良发展。

2民营快递企业提升服务质量的必要性

2.1赢得市场竞争的需要

目前，在国内的快递业务市场存在着三种竞争力量，分别是国际快递公司（如Fed Ex、UPS、DHL、TNT等）、国有快递公司（如邮政EMS、中铁快运CRE等）和民营快递企业。国际快递公司具有资金、技术和管理等方面的强大优势，并逐步涉足国内快件业务；国有快递公司则具有政策、网络和品牌等方面的优势。与这两类竞争对手相比，民营快递企业尽管拥有机制灵活、成本低、服务便捷等方面的优势，但在整体上还是处于竞争的劣势地位。如2009年，外资快递企业占快递业务总收入的32.6%，而民营快递企业仅占19.6%，与其众多的数量相比极不相称。从短期来看，民营快递企业很难与外资和国有快递公司抗衡，而在继续发挥现有优势的前提下，通过不断改进服务质量来获得差异化的竞争优势则成为民营快递企业发展的重要途径。

2.2适应行业监管的需要

近年来，随着我国电子商务的兴起，特别是网络购物的迅猛增长，给快递行业增添了新的引擎，也随之帶来了爆发式的增长。据中国电子商务研究中心的有关数据显示，截至2010年6月底，国内基于网络购物业务的快递企业数量已经达到6500家，其中绝大多数是民营快递企业，如以宅急送、申通和顺丰等为代表的民营快递企业以其成本低、经营灵活等优势，迅速占领国内快递业务市场，为经济社会发展做出了积极贡献。但与此同时，由于外部监管困难、自身管理不完善等因素的影响，民营快递企业在业务开展中不断暴露出快件丢失、损坏、被盗等问题，引发了消费者的大量投诉，并遭到了监管部门的严厉批评和处罚。在监管部门不断完善相关法规制度和加大监管力度的形势下，民营快递企业唯有加强业务管理，提升服务质量，才能达到监管部门的要求，从而建立和谐的政企关系。

3影响民营快递企业服务质量的因素

3.1服务质量

对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。服务质量是由顾客的服务期望和实际服务经历的比较决定。对大多数民营快递而言，其低廉的价格决定了低端的服务。然而，服务质量对服务企业来说，决定着企业长远发展的潜力。

3.2民营快递服务水平影响因素

民营快递服务水平受多方面因素的影响，具体为：（1）执行过程，主要包括发货是否迅速、能否准时到货、货损情况如何等；（2）服务体系，主要包括质保体系和问题处理等方面；（3）人力资源，包括管理层和普通员工两方面；（4）信息技术，主要包括分拣水平、信息技术、运输技术等。

4构建快递服务质量评价指标

4.1关怀性

关怀性体现在提供服务的立刻性、便利性和工作人员综合素质三方面。由于服务质量往往体现为一种态度，而态度往往体现在工作人员的服务态度上，所以关怀性与工作人员的综合素质最为密切。对民营快递行业来说，一线工作人员的服务态度对企业树立企业形象至关重要。在提供正确服务的前提下，以较好的服务态度为顾客提供越快捷、越便利的服务就越能满足顾客的需求。本文设计的关怀性指标有8个，分别为：a.服务热线畅通；b.及时提供上门服务；c.实时跟踪查询便利；d.灵活调整服务时间；e.办理快递业务方式多；f.工作人员服务较主动；g.工作人员礼貌、易于沟通；h.工作人员的工作效率高。

4.2可靠性

作为服务性企业，第一要点就是要提供准确可靠的服务。可靠性可以说是可靠和；准确地履行服务承诺的能力。对于快递服务，可靠性要求员工在正确的时间和地点，按照企业所制定的服务标准向顾客提供相应的服务。可靠性是快递服务的核心，消费者对快递业申诉的主要问题也集中体现在可靠性方面，从国家邮政局近年的统计信息看，申诉的问题有快件延误、丢失及内件短少、损毁、代收货款问题、违规收费等。据此设计出可靠性这一维度的评价指标，共计8个指标，分别为.①快速送达；②送达准确，③快件无损；④快件未丢失；⑤价格合理；⑥品牌形象好；⑦网络覆盖广；⑧代收货款业务规范。

4.3有形性

服务过程中，顾客会与大量有形的界面发生接触，包括服务的设施、服务人员穿着等，因此，“有形性”主要指服务产品、服务过程中的“有形部分”，即服务的设施、设备、服务人员、装饰布置、文字材料、网站设计等。顾客可以通过这些有形的接触界面来推测服务质量，以便减少购买风险，确定应购买哪个企业的服务。在实际操作上，本文根据快递服务特征、亲身体验、多次观察快递服务过程，得到有形性的评价指标，设定为6个指标，分别是：①运输工具快捷规范；②网站设计简洁实用.③工作人员着装整洁统一；③专业仪器被使用⑤服务单据填写清晰；⑥快件包装规范合理。

4.4补救性

服务补救是指企业在面对服务缺陷或发生错误时所采取的措施。有研究表明对于服务补救感到满意的抱怨顾客，会比满意但没抱怨的顾客有更高的购买欲望。快递服务公众满意度调查结果显示公众对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时等问题反映强烈。本文据此设计出补救性指标，共有5个，分别为①赔偿条款明确合理；②投诉渠道畅通；③投诉程序不复杂④投诉反馈时间及时；⑤投诉处理结果合理。

5目前民营快递企业存在的问题

5.1缺乏企业文化

我国民营企业的平均寿命只有短短不到三年时间，导致民营企业迅速消亡的原因有很多，其中很重要的一個原因就是企业文化的缺失，更没有与现代化管理、现代化企业相适应的企业文化氛围。企业文化是指一个企业在较长时期经营实践中逐步形成的共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现的总称。民营企业文化就是民营企业形成的员工共有价值观、信念、行为准则及具有相应特色的行为方式、物质表现。民营快递企业发展时间都较短，没有形成自己的企业文化或者是没有良好的企业文化。例如，比较典型的“四通一达”（中通、申通、汇通、圆通和韵达）就带有浓厚的地域文化色彩。加盟的都是亲朋好友或者同乡，使用同一个品牌，盟内送递费用互免。这些快递企业的阶段性成功，其中有不少就是这种乡土文化作为了黏合剂。这种方式在企业发展的初期显现出了凝聚力，这种凝聚力也使得公司得到了快速发展。但这种文化究竟能带领民营企业继续走多远？毕竟依靠同乡或亲友的加盟有局限性。总部和加盟者之间的管理也较为松散，缺乏约束力，不利于统一价值观和行为准则的形成，不利于形成统一的企业文化。

5.2资金不足导致服务范围小

民营快递企业的服务网络明显小于中国邮政，在淘宝网进行网购选择送货方式时，经常看到这样的提醒“快递公司不到的地址转发EMS”或者“满200元包快递（新疆、青海、西藏等地除外）”。这些提醒说明中通、申通等快递的业务范围小于EMS，如乡村是快递所不能到达的地址，而EMS则能到达，而且对于偏远地区则更是不能覆盖。民营快递企业一般是通过加盟的方式扩张地域范围，尤其是以中通为代表的“四通一达”桐庐派快递的加盟商都是同乡人，这样一来有同乡的地域能找到加盟商，而没有同乡的地域以及偏远地域就没有加盟商，这也导致其业务覆盖地域范围不能和EMS相同。

5.3快件的安全性和保障性

人们之所以选择快递公司为其完成投递工作就是因为快递公司的快捷，快递公司也应该是安全、快捷和高效的。一般通过邮局办理邮寄业务的时候都有邮寄物的保价问题，只要填写了相应保价并支付一定的保价费，一旦物品丢失或损伤，邮局会根据保价给予补偿。但对于民营快递公司来说则不同，快件即使丢失，快递公司最多赔偿运费的4倍，而这个条款写在运单的背面，不会有人提醒客户填写报价，更不会提醒客户仔细阅读背面的服务条款。

5.4服务水平和员工素质

快递公司的服务水平一直以为来都在遭顾客的诟病，目前还没有一家快递企业上市，而服务就成为了其发展的瓶颈。民营快递公司的服务缺乏规范性，例如“四通一达”一直沿用的是其创建之初以及形成目前局面的游戏规则：总部和加盟商之间没有太多约束，总部其实就是一个松散的管理机构，运单预收费是其主要收入来源，加盟商数量越大以及投递量越大，总部收入就越多。在整个过程中，加盟商才是成本承担者和价格制定者，总部对加盟商缺乏约束，服务没有规范性可言。同时，员工的职业素质也是一大问题。很多家快递企业都出现过送货慢、货品损坏、包裹被私拆、丢货、甚至员工冒领顾客物品等现象。有了这些不良现象，加之赔偿责任不明确，在物品丢失、被拆、掉包、损坏之后，顾客的权益很难得到保障。

6提升快递服务质量若干建议

6.1树立品牌

对企业进行重新定位与包装，逐步形成快递企业的品牌。目前我国的民营快递企业，除了顺丰速运是在走高端路线外，其他大部分企业都是打价格战。在服务同质化的形势下，民营快递企业仅靠价格优势很难维持现状，必须确定自己的优势，使消费者能够切身的感受到相同的价格带来不同的服务，在建立完善的服务网络地基础上，不断强化优势，将优势做大做强，进而逐步形成自己的品牌。

6.2提升员工职业素养

众所周知，由于快递业的准入门槛并不高，从业人员学历偏低，素质不高，这也严重地限制了民营快递企业的持续发展。因此，重视员工发展和提升员工综合素质应成为民营快递企业的现实选择。民营快递企业必须从员工的选聘开始，选择有较高个人综合素质的人员到企业里来工作。另外，利用企业内外资源对员工进行培训，提高他们诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益，尤其是加强员工沟通技巧的改进和培养。

6.3创新或改造发展模式

国内大部分民营快递企业都采用的是加盟连锁的模式，根据国家邮政局有关快递的申诉统计，2009年每个月的申诉前五名基本为特许加盟快递企业，与2008年相同。这在一定程度上说明这种模式出现了瓶颈，应该不断改进或采用其它模式来解决由此带来的服务质量问题。

6.4加强网点建设，扩大服务范围

服务范围即快递公司服务网络所能覆盖到或到达的范围，是衡量快递公司竞争能力的最重要因素，也是快递企业提供快递服务的物质基础。顾客在选择快递公司时，喜欢选择固定的一家或两家，如果所选择这几家公司能够到达客户需要送达货物的每一个地方，排除价格等其他的因素，顾客会愿意与之长期合作的。相反，如果民营快递企业的网络范围较小，送达地较少，就会严重影响顾客再次购买服务的意愿。另外，服务范围也是快递企业竞争能力的直接表现，快递网络的不断完善、扩大，也是提升民营快递企业竞争力的有效途径之一。

6.5提供增值服务，抢占细分市场

所谓增值服务是指快递企业在传统的递送基础上开发的以满足客户多元化需求的附加值较高的服务产品，如目前的国内一些大型快递企业推出的到付、同城异地代收货款、签单返回、报价、签收信息免费短信提醒以及目前某些快递企业推出的时效快件服务等业务。由于增值服务的特性原因，因此对于民营快递企业来说，要提供增值服务，可以整合企业内外部资源，结成企业联盟，利用外部力量来加强自己的服务能力。

7结束语

我国快递业作为市场经济的一支新兴力量，其迅猛发展固然可喜，但是快递业在整个服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对快递企业的选择。民营快递企业如果能关注服务过程中的问题，探求解决之道，如今所面临的困难将迎刃而解。