信息采集市场化的杭州模式

陈贤婷

杭州市自2005年7月被住建部确定为数字城管首批试点以来，在市委、市政府领导的高度重视下，在各区、县（市）政府和相关实际部门（单位）的大力支持和配合下，杭州市数字城管平台于2006年3月28日正式上线运行。经过专家组的陪审，杭州市数字城管信息采集市场化运行模式，开创了全国数字城管工作之先河，被确认为“杭州模式”的最大特色之一。

逐步形成成熟高效的运行管理机制

信息采集市场化是指按照“政府花钱买信息、养事不养人”的原则，通过招标，委托社会上具有人力资源管理和服务能力的公司，实施对城市管理问题的采集。经过8年多的实践，初步形成了一套成熟高效的运行管理机制。

择优选择企业。通过公开竞争的方式选择采集公司。本着公开、公平、公正的原则，鼓励具有一定资质的企业与单位参与，通过对诚信度、服务方案、管理组织能力、基本报价等内容的对比，引入有序竞争，选择优秀的采集公司参与项目，有效缩短了采集公司适应信息采集工作的时间，为杭州市信息采集市场化机制的运行打好了基础。

严格考核管理。依据合同对采集公司进行管理。确立“量质并举、以质为先”要求，提出质量指数、管控指数、诚信指数三大指数，并确定了漏报率、差错率、核查及时回复率等33项业务指标，通过合同的方法加以明确和体现。同时，为强化对合同履行情况的监管，建立了每日监控、每周分析、每月排名、每季兑现、年度评定，通过上述制度制定，确保了采集质量的提高。

设置巡查频次。为保证问题的快速发现，杭州市数字城管对信息采集巡查时间规定为：7：30—21：30，无节假日、双休日。并按照“主要道路严禁、次要道路严控、背街小巷有序”的要求对数字城管覆盖范围内所有涉及道路、街巷进行不间断采集，推出红圈、黄圈、绿圈三种不同频次巡查圈。近来，按照精细化、精品化的管理理念，进一步加强徒步巡查落实管理责任制，要求在重点区域每天7：30至17：30期间至少徒步巡查覆盖一次，非重点区域要求每周或半月至少徒步巡查覆盖一次。巡查采集，能够在不同的时间、地域发现、总结出不同的城市管理现状和规律，从而为数字城管全面掌握全市城市管理情况。

推进舆情直报。解决问题发现过于局限于标准，除了要不断对数字城管标准进行充实和完善外，还要充分发挥信息采集作为“城市眼睛”的作用，扩大采集的发现面，继续推行和完善信息采集舆情直报制度。要求采集员在巡查过程中，对重大严重影响安全或城市市容的问题、街面突发性、群体性、社会性事件及反复性突出问题，及时采集上报。对上报的舆情具有“实用、时效”的，在评价考核中进行加分奖励，以鼓励采集公司和采集员关注数字城管标准外的城市管理问题，使问题发现更贴近于城市的动态。

加强漏报校核。是否有足额的人员配置和是否能全面及时发现问题，是关系到信息采集是否具备足够发现能力的重要因素之一。由于信息采集是一项分布散、动态性强的工作，管理部门要想掌握信息采集的现场工作情况，必须开展对采集的现场管理。考虑到工作的实际情况，现场管理的主要实现手段是现场对采集公司的抽检，主要是对街面情况的抽检，通过校核，折射出公司对采集员质量管理、人员管控等方面的问题。

强化职业道德。除做好对采集员职业道德的教育外，也在现有考核评价的基础之上，根据各种可能有悖职业道德要求的行为，设立信息采集员工作禁令细则和行为认定办法。例如：对于“吃拿卡要”，大部分情况下管理部门由于无法掌握到确凿证据，难以对采集员是否“吃拿卡要”作出明确判断。因此主要考虑采集员的表现和行为是否造成了与“吃拿卡要”一样的后果。表现一致、后果一样，就可认定为违反职业道德并对其做出处罚。这样，就是把职业道德的范围边界进行了延展，通过对结果分析来反推过程行为，在有理有据的情况下达到树立权威的目的，维护信息采集的纯洁性。为保持采集公平纯洁，通过不断拓宽监督渠道，建立“89”采集员行风投诉热线，引入市区及相关行业监管中心协同评价机制，提高采集监管力度。

信息采集使问题发现模式更加主动化、常态化

近来，杭州市委、市政府提出了“打造美丽杭州，建设两美浙江示范区”的总目标，杭州市城管委也提出了“城市管理，让生活更美好”的愿景。随着管理的不断深入，固态的、明显的城市管理问题正在逐步减少，但与此同时，由于城市化进程所带来的动态的、细微的问题数量却仍保持在一定的高度。虽然这一态势有其必然性和长期性的特点，但作为管理部门，必须要摒弃以往被动式、突击式的问题发现模式，在现有体制下寻找更为主动化、常态化的做法。信息采集是一项十分契合这一主题的做法。具体成效如下：

确保问题快速全面发现。信息采集是城市管理问题发现机制的拓展和延伸，是城市管理工作发展过程中一种新的表现形式。信息采集的运作不受固有规则的影响，不受行业规范的制约，唯一的依据就是事部件标准。作为数字城管运行的首末环节，其定位就是中立、公正，其最大优势在于确保城市中的各类问题得到快速全面的发现。据统计，自2006年5月数字城管系统上线运行以来，共立案交办问题1126.80万件，及时解决率从上线之处的26.7%上升至99.33%。

推进问题高效及时解决。在部门对问题进行处置以后，采集员根据系统下发的核查指令赶赴问题发生现场，对处置情况进行客观的评价。同时，为保证核查的及时性，杭州市对采集员核查任务时限作出了明确要求，即：对于非突发或重大问题，主城区范围为 1小时，城郊结合部范围为2小时；对于突发或重大问题除核查回复时限为30分钟外，要求采集员在问题处置完毕之前，每相隔半小时对现场进行一次跟踪直至问题解决。通过以上做法，一方面能避免出现因核查滞后导致问题的重复产生，另一方面能辅助部门做好对突发或重大问题的处置，实施对问题处理过程的监管，及时消除安全隐患，提高问题解决的质量和效率。

同时，由于数字城管部件和事件中，涉及的管理内容和管理主体均十分廣泛，所以着重强化协同这一要求，对直观影响城市管理的事、部件问题，通过市场化信息采集机制，全面及时地发现，并按问题对应的职责要求进行派遣和督办，形成“市区联动，块抓条保”良好的工作格局。

形成客观公正评价机制。问题发现是前提，问题处置是关键。而能否对问题处置质量作出客观公正的评价，将直接影响到数字城管的运行绩效。在数字城管流程中，信息采集员接到核查指令后，赶赴现场对问题处置的情况进行现场评价，其评价既不受处置部门制约，也不由监督、指挥中心控制，而是依据于事部件标准的结案规范，对问题现场进行评价。这实际就形成了由社会第三方来监督政府部门的履职情况机制。

提高数字城管运行效能。问题能否得到快速、全面地发现，是数字城管系统运行的基础和根本。发现、处置和解决三者之间实际是相辅相成的关系，数字城管的处置和解决紧紧围绕问题发现而展开。因此，提升问题发现力实际就是提升问题解决力，问题解决没有大量详实数据信息作为支撑，数字城管就不能充分发挥出其作用。从这个角度来说，提升信息采集问题发现力，实际上就是提升了数字城管系统的运行效能。

提供管理决策参考依据。数字城管的作用不仅是对城市管理的问题进行发现、处置和解决，另外还有一项重要职能就是对发现的问题进行分析。分析的数据来源主要包含日常数据统计和专项普查，而这些分析可以为政府部门下一步的工作方向提供参考依据。例如：通过对日常数据的分析，能够对一段时间内数字城管问题发生的焦点、处置的过程、解决的情况作出客观的分析和评价，从而折射出数字城管乃至于城市管理过程中存在的问题；通过专项普查的分析，能够及时掌握某些城市管理内容的现状或问题。而这些分析的基础，就在于信息采集必须能够发现大量的问题，为分析提供足够的样本，从样本中分析出管理的重点和趋势，为决策工作搭桥铺路。

（作者单位：杭州市数字城管信息处置中心）