参展商展位人员培训简易指南

本刊编辑 张芷盈

参展商展位人员培训简易指南

A Quick Guide to Communication & Behavior at the Stand

本刊编辑 张芷盈

随着第29届广州国际玩具及模型展览会暨第8届广州国际童车及婴童用品展览会的日益临近，相信众多参展商的展会筹备工作正在如火如荼展开。展会期间，训练有素的展位人员能在展会现场和参观者进行良好、高效的沟通，将大大提升成交的几率。本文将着重展前信息准备和展中接待注意点等方面的介绍，希望能给广大参展商一些启发和帮助。

一、展前信息准备

俗话说：“不打无准备之仗，方能立于不败之地”。因此，每次展会前，做好充足的准备则非常必要，尤其是对于初次参展的展位人员来说，特别重要。

展会基本信息（图表一）

此处有两个重点：

一、掌握与会者情况。参加展会的人群是非常多的，展商要特别留意竞争对手的情况。这个可以通过关键词搜索展会主办方展前发布的展商名录来获得，了解和自己公司类似的参展商数量、业务范围和地区分布等等，提前做好准备。参观者中会有技术人员、采购人员，还有负责收集市场信息的情报人员、媒体等。需要一一预备有针对性的应对措施。

二、明确公司的参展目的。一般来说，公司参展分为接触新、旧客户，获取订单；宣传和展示公司产品与品牌形象；同行交流合作；了解最新市场情况，提升产品和服务；开发新市场，试探市场接受度。由于本文主要针对的是前两种情况，因此，就要让展位人员了解和注意甄别参观者类型，分清哪些是重点客户、潜在客户、合作伙伴等，采取因人而异的接待方式。

展会现场就是无硝烟的战场，必须做好充分准备

图表一

业务背景知识（图表二）

这一块是最能体现展位人员素质的地方。比如基本着装和礼貌的行为举止，反映着这家公司的精神面貌。丰富的业务知识体现了业务人员的专业性，给客户留下值得信赖的好印象，获得对方的信任，促进交易的成功。

这里大致说明一下展位现场的一些基本规则：

1.衣着要专业，体现良好的精神面貌，态度亲切、有礼，主动接近来访者，并积极聆听；

2.提前做好准备，分工明确，工作有条不紊、各司其职，同时具有团队合作精神；

3.如有客户提前预约见面，要守时；

4.不能在展位上表现出懒散的休息状态，更不提倡吃东西、玩手机，这样尤其容易令海外买家产生拒人千里之外的感觉；

5.保持展位整洁；

6.对所有来访沟通做好登记，尤其是沟通主题和联系信息。

展会筹备信息（图表三）

若能将图表三内的信息，整理成一份小巧的书面备忘录就最好不过了，这样方便随时查阅。

二、展中接待技巧

展会上人员复杂，要通过展会找到真正的买家，需要仔细甄别。第一步，明确公司想要找的目标客户是哪些（这点需在展前信息准备时就明确下来）。第二步，通过发问、名片、客户穿着及人员组合、客户关注点、敏感问题来判断到访者的性质。第三步，给客户评定等级，安排好接待的时长和精力。

如何寻找潜在客户

提问判断了解对方购买的动机、购买能力、兴趣点和关注点、对产品规格、技术参数的要求、希望接受的价位、计划订购的数量、过去采购的情况和历史等等，从这些专业的问题中去评估来访客户的真实性和专业性。

名片判断公司实力从公司名片判断是否专业的零售商、批发商还是进口商。从名片的质量、公司Logo与制服或箱包上的是否一致，公司所处的国家、城市，有无独立网站、公司E-mail是否专业邮箱等判断公司规模和实力。

图表二

图表三

仔细判断到访者类型，提高命中率

从人员组合判断采购人员一般有如下几种组合：本地客户带总部办事人员组合；本地客户之间组合；国外客户和中国客户组合；采购团组合。如碰到人员组合确定是同一家公司的采购买家，应重视并进行专业的沟通和评估。

了解客户关注点从客户提问的关注点，结合自身情况，来评估客户的大、中、小等级，如产品、质量、认证、价格、规格细分、服务、研发能力、新产品、合作对象、准时交货、社会责任、工厂、贸易公司等。

通过客户提问内容判断专业性如是否有具体数据、专用术语表达专业的品名、规格、型号、原料、成分以及对最小订单量、价格、包装、样本、样品、国际认证等的关注。结合自己对买方市场知识的评估来判断买家。关注具体单一展品的买家比对全部展品都感兴趣的买家要好。来到展位上开口就笼统地要样本和价格单、询问有没有网址的客户，一般是情报人员居多，不是优质的目标客户。

一些新手经常在展会上热情地接待“客户”，向他们介绍他们想知道的一切，等听过关于公司、关于产品、关于价格等的介绍完后，他们拿了目录、报价单后就再也不会回来。

特别要留意的是一些同行的专业情报人员，他们的对某个细节、环节和专业特别感兴趣，喜欢盘问细节，问很专业的敏感问题。而这些问题在平时的业务中一般买家很少关注。因此，凡是涉及公司的价格体系、折扣体系、运作方式、促销手段、专利技术等问题时要特别注意。

如何应对展会中的特殊情况

情景1：展位非常热闹，所有展位人员都忙于接待来访者。此时，又来了一位新的参观者，在展位四处张望，希望能和展位员工接上话。此时，展位人员千万不要忽略任何一位来访者，同时可以向对方稍微示意一下稍等，征得正在交谈的客户同意后，暂时中断对话，给新来访者提供一些资料先翻阅，并请对方稍等，最好能告知大概等候的时长；如果新访客不愿意等，或者没有其他员工有空，可和对方先简单商定下次见面的时间。记得交换名片，后续跟进。

情景2：当一个参观者走进展位中，展位接待人员应先站在一边，给予对方足够的时间，充分浏览展品，但要密切对方关注动向，并随时准备参观者提问。当和参观者有第一次眼神接触后，就可以开始对话了，这是最好时机。用一个开放性的问题来开始对话，如“您对什么方面感兴趣呢？我可以向您介绍。”

注意：永远不要用“我有什么可以帮到您呢？”因为，在这种情况下，对方有超过50%的机会拒绝或回答：“不用，谢谢，我只是随意看看。”

情景3：当一个参观者很难缠的时候，比如上门投诉的时候，展会接待人员必须保持冷静，要对对方提出的问题，表示理解，并释放出善意，如表示：“我理解您的情况”或“我尊重您的立场”；对对方提出问题，找出主要矛盾点：“能请您举出具体的例子吗？” 切记，只是关注具体问题，和对方的具体要求，不要过于发散延伸，以免激化矛盾。

总结一下展位对话沟通的要点：

1.着装、精神面貌等第一印象很重要；

2.非言语交际信息（如语音、语调、表情、肢体动作）比言语信息所传递的信息更重要，因此在开始对话之前，要将自己状态调整到亲切、开放的状态，比如保持眼神接触、点头、微笑等。在交谈过程中要自信，比如保持眼神接触、身体姿态要放松稳定，手势要在腰部以上，声音要清晰等。

3.要给客人留下深刻的印象，如语速不要过快，要平稳；对话信息要组织好，如使用，第一点，第二点这种结构化语言；在说明时，使用多种手段，如图片、现场演示、视频等加深印象。

在展会上以良好的精神面貌、扎实的业务知识给客户留下好印象，有助业务开展