基于兑换卡模式的电子商务系统平台研究

张瑞丰

【摘 要】为满足通信运营商充分利用和整合本身客户资源、适应电子商务时代的快速发展，提出了一个适应通信运营商使用的电子商务平台系统，包括：供内网话务中心话务员提交、跟踪客户电话订单的系统；供业务经理、运营人员维护、跟踪各类目录购物卡册的系统；供公网各合作商家跟进自身订单的系统。形成融合网络、语音、手机三类渠道形成的以分权分域为基础的一个“三位一体”多点部署的生活服务预订平台，为运营商的未来提供综合信息服务和高效全面地占领电子商务市场份额提供基础。

【关键词】电子商务平台系统 兑换卡 渠道融合 资源整合

Study on E-Commerce System Platform Based on the Pattern of Gift Card

[Abstract] In order to sufficiently utilize and integrate the customer resource for operators， and adapt to the rapid development of the e-commerce era， an e-commerce platform system suitable for operators was presented， which includes the system of the Intranet call center to submit and track the customers telephone order， the system to maintain and track all kinds of catalog books and gift cards for the business manager and O&M personnel， as well as the system to track bills for the cooperative merchants in the public network. Based on independent rights and domains， the “trinity” life service booking platform which integrates three channels of the network， voice and mobile phone is formed.

[Key words]e-commerce platform system gift card channel integration resource integration

1 研究背景

2015年我国GDP增速持续下滑、经济结构持续调整，而电子商务交易额达到21.8万亿元，其中网上零售额达到3.9万亿元[1]，电子商务已经成为传统工业企业转型的途径之一。到2016年，国家统计局对电子商务交易平台的交易活动开展的调查结果显示：互联网和信息技术推动传统零售企业不断转型，促进电子商务、快递业快速发展。前三季度，电子商务交易超过17万亿元，同比增长20%以上；全国网上零售额同比增长26.1%，其中实物商品网上零售额同比增长25.1%，高于社会消费品零售总额增速14.7个百分点[2]。全国网络零售交易额为3.88万亿元，同比增长33.3%，其中实物商品网上零售额为32 424亿元，同比增长31.6%[2]。我国电子商务业务的万亿级的市场空间已经从虚幻变为现实。

普通生产企业将产品推到客户面前一般要经过多级代理以及门店等销售渠道，而随着社会的发展，人们对获取服务的需求渐渐大于只对获取某个产品的单一需求，电子商务市场的范围也逐步从单调的提供商品走向提供服务。对于大型企业尤其是通信运营商来说，其客户资源、销售渠道、客户服务的发展已經趋向于瓶颈，需要整合统筹，其中遇到的困难包括跨行业业务、多系统协同、大型企业跨区域分级机构协同的问题。

考虑大型通信运营商的庞大，下属的各省、市、区县的终端机构都与自身的销售商家、目标客户有着地域、棣属、绑定关系，一个商家的产品从生产到销售给客户，不同的阶段因其不同厂家特性，都将出现各种生产流程不同、销售流程不同、用户使用要求不同，这些不同又往往存在同样的用户或角色的需求来源，因此用户往往要求不是一个通用的产品，而是一个符合自身需求的产品。基于此，本文通过研究如何架构一个以礼品兑换卡、礼品目录册为核心商业模式的统一电子商务平台，使其可以充分利用运营商自身业务所涉及的跨行业特点，通过对不同客户资源的整合，以达到客户整合利用、服务范围提升的目的，从而创造更大、更长远的经济效益。

2 平台解决的三个关键问题

2.1 跨行业问题

作为一个通讯运行商企业，其拥有的客户资源是覆盖到各行各业的，相关的可销售资源也需要挂接多种不同行业类型的业务，如：零售商品类业务的商品订购；服务类业务的违章代缴、家政服务、保险预订；商旅类业务的酒店预订；生活类业务的节日鲜花预订、蛋糕预订；娱乐类业务的KTV包厢预订、演唱会门票预订等。这些业务各有不同的特殊属性，如：商旅预订业务需要提供给用户酒店的地段、酒店可提供的附加服务、酒店房间的类型、酒店的评价、酒店的星级、酒店房间的价格等；违章缴费业务、年审业务等又涉及客户的机动车车牌、驾照等信息；蛋糕预订业务可能会出现蛋糕行业的一些特殊计量方式，如磅、口味、层等。各行各业中的细节定制都存在较大的不一致性，如果单纯作为一个统一的渠道，提供通性的商品销售，则非常古板，也对后端提供服务或商品的商家以及终端的客户多了往返确认需求的过程，从而增加沟通成本和降低用户体验。

图1展示的是一套系统功能模块分布形式，本平台在集成传统的库存管理和客户管理、财务管理的基础上，通过引入卡册的业务模式，建立以礼包、卡、商品的关联来实现不同行业间“产品”的一致性销售和最大兼容问题。既可以使终端使用体验的客户对本身能够获取的产品和服务得到明确的内容，又可以让相关产品和服务的提供商突破商家间的不一致性和壁垒，在一个统一的电商平台上提供各自的特性服务。同时对于平台运营商，还可以针对性地将前端和后端相关的客户资源有机地组合关联上，形成新的业务。

通过对业务的差异化定制，并以卡册目录、礼包、卡等多级关联，与终端产品形成多种不同的业务组合，来适应大部分用户的个性需求，如：99朵玫瑰+ 1朵香水百合套餐、2晚酒店高级套房等。同时，在系统上按不同行业提供多维度的专属定制界面，并以固定金额的自由组合礼品卡为销售模式，潜在地约束用户发散的个性需求，建立起一个完善的、支持全行业的电商平台。

2.2 多系统协同问题

图2为一个具备运营商特色的电子商务流程。该流程包括话务中心、后台等不同的用户，这些用户使用不同功能的系统平台提供信息化支持，协同运作。

一个大型通信运营商企业本身一定有自身的信息系统资源，如旧有客户关系系统、话务平台、信息发布平台、金融交易平台、物流跟踪平台等一系列的不同系统。这些系统既有企业内部的，也有其他合作单位的，一个适应这些异构平台间交互需求的电商平台对跨业务协同的要求是非常关键的，因此平台通过提供一个统一的ESB（Enterprise Service Bus，企业服务总线）产品来解决此类问题。

ESB产品提供了网络中最基本的连接中枢，可以消除不同应用之间的技术差异，让不同的应用系统通过服务统一注册、发布的形式进行协调运作，既实现了不同服务之间的通信与整合，又从功能上提供了统一的、分布式的服务接口运行管理机制。商业的ESB产品支持基于对服务接口的交互内容提供交换路由的支持以及交互数据的过滤和监测，同时具备了对交互数据和交互的服务接口提供管理及控制的能力，通过权限的管控和标准化的接口服务发布，可以对不同系统间的信息流转进行规范管理。各系统间通过标准化的接口接入ESB，使跨系统的业务协同得到了很好支撑。

2.3 不同地域、多角色运作

图3指明了参与本平台的各种具体不同角色，如前台人员、话务班成员、各分支产品经理、系统管理员的角色特性以及不同的省、地市、区域分公司等区域特性，并示意了这些不同特性之间的协作是需要一个统一又兼顾个性的信息化平台支撑的。

本平台通过电子信息化系统的手段，以面向对象分析的方法，建立了一个可以支持分权分域的权限管理数据模型，对不同领域的不同权限的角色的不同功能权限和操作权限进行了管理，如图4所示。

本平台下的各级单位的不同角色如前台人员、话务班成员、各分支产品经理可以有效地协同，并在不影响本身处理环节和数据的情况下进行共同完成一个业务流程，在整个平台内部实现不同地市间的数据分域、同地市内的用户基于角色分权。

权限管理域（本项目的权限管理旨在由平台构建一个统一的用户认证及权限管理功能）包括行政区划元素、组织架构元素、用户元素、角色元素和权限元素五个实体，具体如下：

（1）行政区划：全国行政区划信息，每个信息可能存在树型递归关系。上下文通过父节点ID关联，根节点的父节点ID为0。

（2）组织架构：全省各级企业系统的组织架构信息，每个信息可能存在树型递归关系。上下文通过父节点ID关联，根节点的父节点ID为0。

（3）用户：具体使用本项目数据、系统功能的主体体现，包括帐号、密码等信息。

（4）角色：作为组织架构下的一个或多个用户组的体现。

（5）权限：用以管理不同角色可以使用和管理不同业务、系统功能界面、操作的具体体现。

3 结束语

本文提出建立一种基于兑换卡的电子商務平台，以通过这种兑换卡支撑有运营商特色的电商模式。通过从卡关联运营商的客户，以卡片兑换的订单为核心，从中抽象出各类跨行业的共同属性（如预订人姓名、电话、商家名称、商家的产品等基本信息），使终端用户只需要关注到卡片及其相关可以消费的套餐，而摒弃其他复杂的属性，并且通过将产品归类到不同的目录册，可以实现业务的商业模式区分，以此整合企业的客户资源；同时，平台提供基于ESB产品的功能支持各种支付、物流、短信、语音等能力的整合，以一个统一的订单平台实现，并建立一个分权分域的数据模型，支持不同地域不同角色间的相互协作。这样既兼顾了企业内外各个信息系统的业务交互，又创新了商业模式，为大型运营商企业实现符合其特性的电子商务平台解决方案。

参考文献：

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