高校图书馆志愿者管理与服务创新

尹亚蕾

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

图书与档案

高校图书馆志愿者管理与服务创新

尹亚蕾

（赤峰学院 图书馆，内蒙古 赤峰 024000）

高校图书馆是学校资料收集、文献建设的重要文献信息中心，有着传播知识、教育与人的职能.高校图书馆志愿者能够维系图书馆与读者之间的联系，为读者解决个性化问题.本文阐述了高校图书馆引入志愿者服务理念的必要性，在规划机制、招聘选拔、培训指导、监督考核以及激励制度这五个方面提出了高校图书馆志愿者管理工作与服务创新的路径，加强完善志愿者管理机制，创新服务理念，增强服务意识.

高校图书馆；志愿者管理；志愿者服务；服务创新

高校图书馆具有服务育人的功能，我国图书馆界于上个世纪90年代开始有组织开展志愿者活动.加强和完善高校图书馆志愿者的管理与创新服务理念，可以让学生培养其独立自主的能力、增加阅历和社会实践，高校图书馆引入志愿者服务理念，对于图书馆而言扩大了其服务范围，更快速高效地解决读者的实际问题，使图书馆的功能与价值更充分的体现.而高校图书馆志愿者管理与服务创新可以从图书馆的规划招募机制、志愿者的招聘、对志愿者的培训指导、监督考核以及激励制度方面进行.管理、服务创新，使图书馆的人力资源进行优化配置，同时志愿者的更方面能力得到了提升.

1 高校图书馆实行志愿者管理服务的意义

1.1 图书馆人力资源得到充分利用

志愿者是自愿进行社会公益事业的人或群体，他们不以任何报酬为目的，基于道义、同情心、责任感等自发的贡献自己的个人时间和劳动，服务于社会.志愿者要具有奉献精神，作为图书馆和读者之间的桥梁和纽带，能够在课余时间服务师生读者.而且大学生参加志愿者活动利用自身的知识结构和素质优势，为图书馆提供了全面、多样化的服务，加大了图书馆的服务范围，使图书馆的功能与价值得到了提升，也使学生的校园文化生活更加丰富多彩.高校图书馆志愿者学生群体来自不同的年级和专业，为不同的人群提供了个性化服务，在一定程度上优化了图书馆的人力资源配置[1].

1.2 建设图书馆与读者交流的平台

志愿者在志愿服务时，作为图书馆的工作人员，同时又是读者，在工作人员和读者这两种角色的转换中，易于发现图书馆服务过程中存在的优势和不足，从而有利于改进工作方法，提高服务水平.而志愿者来源于学生，对于学生读者较于了解，有助于图书馆与学生的良好互动与交流，在征集广大读者在借阅服务、信息咨询等方面的意见和建议之后，有助于服务地改进，更好地以读者需求为前提来进行个性化的服务，搭建了图书馆与读者沟通的平台.

1.3 使志愿者自身能力得以锻炼和提升

大学生参于图书馆志愿服务的过程中对图书馆的办公流程、业务规范能够深入了解，同时加大了自身阅读面，丰富了眼界和知识储备，锻炼了自己的实践能力，在待人处事方面的能力得到提升，为之后的职业生涯和人生规划奠定了基础.而且在志愿服务过程中培养奉献精神，体验到奉献的乐趣，在一定程度使自己的人生价值得以体现，也是今后人生中一段有价值的回忆.

2 高校图书馆志愿者的管理

高校图书馆志愿者的管理包括招募计划、人员招聘、培训、监督以及激励制度五个方面.通过这五个方面形成规范统一地管理机制，使志愿者有组织有纪律的进行服务活动.

2.1 规划机制

图书馆要做好志愿者的招募计划，志愿者的招募工作与审核、岗位设置与培训、队伍建设与发展、管理措施与规划、考评方法标准等是开展图书馆志愿者工作的前提.招募前要拟定一份具体的计划书，确定整个志愿者工作的内容和流程，内容包括招募志愿者的程序、条件、宣传、人数、工作内容、培训内容、工作性质、工作时间、监督与激励制度等[2].

2.2 招聘机制

进行有针对性的招聘，招聘的人数、岗位和比例要根据图书馆的实际情况来确定.在招聘的过程中可通过学校的广播、宣传栏、学校网页、论坛、QQ群、图书馆的电子屏幕等方式进行广泛的宣传.

在招聘志愿者时要注重素质，志愿者应具备奉献精神、热心公益、品学兼优.要根据志愿者的能力、兴趣、动机等，通过笔试和面试选拔合适的人员.此外还要考虑到志愿者的年龄、专业、实习、毕业、离校等因素，以防出现志愿者断层的现象.而通过考核的志愿者要进行登记注册，形成统一的管理，根据志愿者的时间来安排服务活动.

2.3 培训指导

为了让志愿者尽快了解图书馆的情况，明确志愿工作的权利与责任以及工作内容，志愿者需要进行岗前培训，培训内容包括图书馆基础知识、岗位技能.

图书馆基础知识的培训包括工作流程、服务内容和理念、规章制度、借阅规则等.而志愿者要掌握流通、书库和报刊阅览室、电子阅览室、采编室等的岗位技能，这方面也要进行培训.培训方式可以让图书馆工作人员对志愿者进行集中讲座、教学示范以及老员工带新人等形式进行，要让志愿者尽快能够独立工作.同时图书馆工作人员在工作上也要多与志愿者交流，了解他们在志愿服务过程中存在的不足，并给予改进指导，而对于志愿者优秀的意见和建议也要采纳，营造出良好的工作氛围.

2.4 监督考核

监督考核机制有助于志愿者认识自身的优势和不足之处，还可为图书馆优秀志愿者的选拔提供依据，是促进图书馆志愿者管理工作的有效方法.以志愿者的出勤率、服务时间、服务态度、服务过程中的行为举止等作为监督标准.同时还要考核志愿者的学科知识是否扎实、服务过程是否专业、服务结果是否让读者满意.通过图书馆工作人员和读者的具体的加分、扣分等量化标准来选出优秀志愿者，而对于不积极参加志愿者活动或无原因离岗者应取消其志愿者资格[3].

2.5 激励制度

激励机制可以使志愿者的积极主动性充分调动起来，从而发挥更大的潜能.对于志愿者的激励是精神上的，而不是获得什么报酬，这与“志愿”二字并不冲突.可以授予志愿者称号、奖章、增加学校测评分.对志愿者的激励制度主要包括：一是每学年进行优秀志愿者评估，对优秀的志愿者颁发证书，并召开表彰大会，在学校的论坛、网页、宣传栏等进行公开表扬.二是将志愿者的学校综合评分、定期考评、考核结果提供给志愿者所在院系，纳入干部和入党的评价体系中.三是图书馆可以增加志愿者图书借阅数量以及借阅时间.四是图书馆为志愿者提供提供一个专门的学习场所，作为其自修区域.五是图书馆定期进行老师、工作人员与志愿者的联欢或座谈会等，使志愿者能够在集体中感到温暖和关怀.

3 高校图书馆志愿者服务管理的创新

3.1 针对性进行培训工作

为了提高志愿者的工作水平，应根据图书馆的实际情况来设计有效的个性化培训.同时也要结合志愿者的年龄、专业、特长、知识水平等情况采取有针对性的培训，培训后根据志愿者的优势来分配工作，使志愿者的特长得到充分发挥，其自身价值也能够得以更充分体现.比如，把不同专业的志愿者安排在不同的区域，管理专业的志愿者可以负责管理类图书专区，医学专业的志愿者负责医学图书专区[4].这样不仅优化配置了图书馆志愿者的人力资源，使图书馆的服务层次进一步提升，而且图书馆志愿者在服务过程中积累知识，更体现人性化服务.

3.2 充分发挥志愿者团队作用

以往图书馆有时因特殊工作需要，需临时联系一些学生来进行一些工作，比如打扫卫生、搬运图书、参观接待等一些相对简单的常规服务，但是这样的情况使得志愿者出现流动性大，队伍不稳定，服务时间短，管理标准不统一等问题，有时也会因为志愿者的思想态度差、组织纪律性松散等原因增加管理难度.而通过公开招聘的志愿者是经过选拔和培训的，是登记在册的团队，因此志愿者的管理得以规范，所有志愿者的服务工作都有详细的计划和具体的人员与时间安排，充分发挥志愿者团队的作用，能够进行有效的信息沟通和反馈[5].

3.3 深入与志愿者的感情沟通与交流

为了使志愿者与图书馆之间的联系更加密切，图书馆要定期召开交流会，与志愿者一起讨论工作，交流经验体会，沟通感情，使志愿者能更加深入工作.图书馆的业务会议要请在相关服务岗位上的志愿者直接参与，这样可以增加志愿者的主人翁意识，同时给会议带来活力.另外图书馆要经常组织丰富多彩的文艺活动和志愿者一起参加，加强图书馆和志愿者之间的感情交流，有助于志愿者工作的积极主动性，有利于志愿工作的展开.

3.4 优化激励机制

优化激励制度有助于稳定志愿团队，使志愿者的积极性充分发挥，而激励机制可通过不同的形式、措施和方法来进行，有助于吸引和留住志愿者.激励机制可根据志愿者的参与动机来确定，比如有些志愿者是因为好奇而参加志愿活动、有的是为了方便查阅资料，有的是为了增加阅历，锻炼能力，因此激励机制也得是多元的，因人而异.如果志愿者是为了方便查阅资料，那么图书馆可以增加志愿者借阅图书数量和时间.根据不同的情况来发放不同的奖励，对于优秀的志愿者进行公开奖章，使志愿者能够感受到认同感和荣誉感，同时还要给志愿者提供个人发展的机会和空间，使其自身能力得到锻炼，自身价值得以体现.图书馆的发展与志愿者切身利益结合起来，更能得到志愿者的支持和响应[6].

4 结束语

随着现代社会文明的进步，志愿活动越来越多，这促进了社会主义精神文明的建设.而大学生作为最活跃的志愿群体，参与高校图书馆志愿服务是其参加社会实践的重要途径.大学生参加高校图书馆志愿者，为图书馆提供了优秀的人力资源，而对志愿者来说，能使其更加了解社会，增长见识，锻炼独立自主的能力，是一个双赢的过程.

〔1〕张田吉.高校图书馆志愿者管理与服务创新[J].大学图书馆学报,2012(4):83-86.

〔2〕马萍.高校图书馆志愿者管理与服务创新[J].都市家教(上半月),2016(12):90.

〔3〕郭金子.高校图书馆志愿者服务模式研究[J].农业图书情报学刊,2014(3):189-191.

〔4〕裴思愔.多校区图书馆管理存在的问题及对策研究——以西安航空学院为例[D].长安大学,2013.

〔5〕余鹏彦,鞠鑫.基于心理契约的高校图书馆服务模式探析[J].现代情报,2012(8):8-11.

〔6〕刘开琼.信誉积分制下高校图书馆文献逾期问题的再探讨——以广西大学图书馆为例[J].图书馆界,2015(6):12-14,46.

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2017-03-14