散客化旅游市场该如何监管

本刊记者/高一伟 张骏贺 程迪 姚兵

散客化旅游市场该如何监管

How to Supervise Individual Tourist Market

本刊记者/高一伟 张骏贺 程迪 姚兵

泸沽湖

强迫消费、游客被打、黑车、野导……近来，此类欺客宰客引发的旅游乱象在多地出现。2017年2月23日，国家旅游局发布消息，将联合有关部门在全国范围内开展旅游市场综合整治行动。旅游“散客化时代”，乱象为何屡禁不止？如何有效监管？

旅游乱象频现

2017年2月23日，国家旅游局宣布，从即日起至5月底，将联合公安部、国家工商总局在全国范围内组织开展旅游市场秩序综合整治春季行动，对云南丽江、江西婺源、陕西临潼等7个重点地区进行重点督促检查，严厉打击扰乱旅游市场秩序的顽疾，查罚一批违法违规企业。

近年来，我国每年旅游出行人次连年看涨。国家旅游局数据显示，2016年国内旅游持续增长，预计全年国内旅游44.4亿人次，同比增长11%。然而，游客的体验似乎并没有“比翼齐飞”。

近日，网络曝出云南丽江连续发生两起“游客被打”事件，引发网友对丽江旅游安全秩序的担忧。

国家旅游局2017年2月25日公布，对云南省丽江市丽江古城景区等3家5A级旅游景区严重警告，限期6个月整改。其中，云南丽江古城景区存在的问题主要是：游客投诉率长期居高不下，游客人身财产安全事件频发，屡屡造成社会严重不良影响，古城内原住居民与旅游经营人员矛盾突出，景区产品质量下降，旅游设施品质退化等。

在陕西临潼，“辣眼睛”的“山寨”兵马俑也曾引起网友热议。2017年1月，一篇名为《如何才能参观到真正的兵马俑》的微信文章引起网友关注。文章作者讲述了他在赴兵马俑参观过程中，遇到假警察、假摆渡车、假兵马俑的经历。

江西婺源县被誉为“中国最美乡村”，也是全国第一个全域获评国家3A级景区的县。记者调查了解到，2016年以来，有大批低价旅游团涌入婺源。个别旅行社通过网络发布低价团广告，并以赠送礼品为“诱饵”吸引游客。

面对这些乱象，监管部门如今出手整顿。有网友表示，希望此次整顿能动真格，狠治旅游市场顽疾。

西安临潼销毁一批“山寨兵马俑”

多地出实招整治旅游市场

丽江市旅游发展委员会主任和仕勇介绍，丽江突击整治旅游购物店“高定价、高回扣”，专项整治螺旋藻购物市场，实施专项整治行动，打击“黑社”“黑车”“黑导”“黑店”等违法从事旅游经营行为。

“我们对旅游市场乱象‘零容忍’，一直保持高压态势。仅2016年旅游执法就关闭了84家散客门店，处罚罚金177万元。”和仕勇说，丽江2016年在云南率先成立了旅游市场监管综合调度指挥部、指挥调度中心和旅游警察队伍，建立了旅游巡回法庭、工商旅游执法支队、丽江旅游志愿者队伍。

丽江市公安局旅游警察支队副支队长白云介绍，一年多来，丽江公安机关共查处各类涉旅治安案件230余起，处理违法人员251人；侦办涉旅刑事案件136起，采取刑事强制措施121人。

江西婺源县旅游市场联合执法调度中心负责人王晖说，2016年3月起，婺源集中约谈购物店负责人，查处了多起行程外增加购物点、商业贿赂等行为。江西省旅游质量监督管理所有关负责人表示，已到婺源进行了调查，查处了一些擅自改变行程、增加购物点的导游。

2016年3月，江西婺源专门设立“旅游110”，即旅游市场联合执法调度中心，整合了旅游、公安、城管等涉旅单位执法力量，力求从源头减少旅游乱象，及时帮助游客解决旅游中的纠纷。

江西婺源县旅游发展委员会主任汪春辉表示，为营造打击不合理低价游氛围，当地旅发委和旅游市场联合执法调度中心对多家购物店下发了《不参与接待低价游告知书》。做好旅游投诉案件的办理，及时回复游客，对工作中执法不严、旅游投诉处理不及时、造成不良影响的将追究相关人员责任。

陕西临潼区相关负责人表示，针对屡次出现的“野导”，临潼区开发了“智美临潼”官方微信公众号。在该公众号上，可查到在编在岗注册导游，让“野导”无处藏身。此外，临潼区开展“常态化巡查+重点值守+定点蹲守”，严厉打击“黑车”。

如何应对散客化时代

有江西婺源市民反映，2016年以来，当地陆续出现几个丝绸店，但对市民进店购物很抵触。知情人士透露，对于每个团队游客，婺源这类购物店会给旅行社返利120元至180元不等。部分购物店对以老年人为主的游客夸大产品功效，一些老年人被“洗脑”后纷纷掏出腰包，而购物店和个别旅行社则赚得盆满钵满。

江西财经大学江西旅游发展研究中心副主任曹国新告诉记者，这类低价团打着旅游观光的幌子，实则哄骗游客，目的是带其去购物店消费。“旅行社和购物店把钱赚了，却给当地村庄留下了大量垃圾。最终受损的是游客和当地村民的利益。”

中国旅游改革发展咨询委员会副秘书长厉新建指出，当前旅游市场种种乱象屡禁不止的深层次原因，一方面是不法旅游供给厂商以低价为策略，忽悠消费者；另一方面，没有形成良性的部门联合监管机制，使得不法厂商有了钻空子的机会，“散客化时代”的到来，将增加监管难度。

江西省旅发委政策法规处处长焦峰认为，根据旅游业特点，多部门联合执法是较行之有效的办法，“一是整合执法权，二是快速执法”。

厉新建建议，除了继续做好综合整治行动外，还需要建立日常性的市场监管机制，将整顿向治理转变。旅游目的地政府需要将流动的游客和定居的居民共同纳入社会管理范畴，高度重视游客服务的提升工作。同时，充分利用需求端来反向制约供给端，加强违法违规查处，广泛曝光违规违法企业和行为，提升其违规违法成本。