读者非语言沟通形式需求的调查分析及运用研究

张亚宏

(泉州师范学院图书馆，福建泉州 362000)

读者非语言沟通形式需求的调查分析及运用研究

张亚宏

(泉州师范学院图书馆，福建泉州 362000)

作为馆读沟通的主要类型之一，非语言沟通常因其自身的非语言性而被许多图书馆员忽视。充分合理利用非语言沟通，有助于强化馆读沟通关系，提高沟通质量，促进馆读之间的和谐。本文通过读者问卷调查，分析了读者对各种形式非语言沟通的评价和需求，强调了非语言沟通形式在馆读沟通中的重要性，并从图书馆员的角度对合理运用非语言沟通提出了几点建议。

非语言沟通；问卷调查；图书馆；读者；馆员

1 调查概况

1.1 背景与目的

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指不以自然语言为载体的人际信息沟通，它的载体是人的身体运动语言，即表情、眼神、动作、手势等[1]。美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究发现，人们进行面对面的交谈时，55%的信息来自于非语言性交流，38%来自于音质、音量、语调、语速等言词表达方式，仅有7%来自所使用的言词，即语言性沟通[2]。也就是说，人们交流时，高达93%的沟通基于非语言沟通。可见，非语言沟通在人际交流中起着非常重要的作用。图书馆服务工作由于工作环境和性质的特殊性，非语言沟通使用率比其他任何行业都高得多。

然而，在实际工作过程中，非语言沟常常因为自身“不出声”而被馆员和读者忽略。首先，馆读对非语言沟通形式的认知和使用，大多停留在潜意识阶段，双方之间的感知和需求都存在一定的差距；其次，在馆读交往中，某一方如果表现出心不在焉的表情或使用不得体的举止，常常会给对方造成心理不适甚至障碍,这对构建和谐的馆读关系、提升图书馆服务质量显然是不利的。因此，图书馆管理者熟悉非语言沟通的特点，合理运用非语言与读者沟通，对于构建良好的馆读关系、提升馆读沟通质量有着极其重要的作用。

本文对泉州师范学院图书馆的读者群就“大学生读者对各种形式非语言沟通的评价情况”展开问卷调查。笔者在问卷设置、实际调查等工作中，充分考虑问题和对象的针对性、随机抽样的代表性，调查结果能较为准确地反映广大读者对各种形式非语言沟通的需求和意愿。

1.2 问卷调查的内容及方法

本次调查以问卷调查为主，结合适当的访谈。调查围绕读者对馆员各种形式非语言沟通(体态语、空间语言、类语言、服务场景)的评价情况展开。问卷调查以不记名方式随机发放，共发放问卷调查表500份，收回有效问卷490份，有效回收率为98%。调查结果采用SPSS 13.00统计软件包进行数据处理，并进行描述性分析。

2 调查结果

2.1 馆员使用体态语沟通现状评价

体态语言是一种无声语言，它借助手势、姿态、表情等表达意思，是语言表达之外的一种重要交际工具。

适时恰当使用体态语言能增进馆读间的沟通交流。由表1可见，在馆读沟通时，读者认同非语言沟通的作用，约95%的读者认为馆员应注重自身的形象，工作过程中应面带微笑(99%)、站着服务(70%)和善于运用手势等肢体语言(72%)。也就是说，馆员若能以良好的形体和精神状态与读者沟通，将有利于馆读工作顺利开展。

表1 读者对馆员使用体态语沟通现状评价

2.2 馆员空间语言沟通现状评价

空间语言是指利用空间来表达意思的一种沟通语言，包括沟通视角、视线、沟通间距等。空间语言的变化代表着不同的意思，传递出不同的信息；空间距离的远近表现不同的人际关系。表2反映出大学生读者与馆员沟通时，希望保持一定的距离，最好保持在1 m。双方之间可以用眼睛进行交流，但必须平视，不希望馆员无视读者或者居高临下府视读者。

表2 馆员空间语言沟通现状评价

2.3 馆员类语言沟通评价

馆读沟通时，读者对馆员音调、音量、音色、重音、口音、节奏、速度和停顿等类语言也是很注重的。声音轻柔、吐字清晰、语速均匀常受读者的青睐。表3说明了读者希望馆员能创造良好的类语言环境辅助彼此之间的沟通。其中，89%的读者希望馆员沟通时轻声耳语，75%的读者认为使用“啊”“嗯”等类语言声音令人倍感亲切，87%的读者希望馆员保持沉默来倾听读者说话。

表3 馆员类语言沟通评价

2.4 服务场景对大学生读者的影响

通过调查发现，大学生读者对图书馆的服务场景(如建筑形象、周边环境、馆内的布置、环境卫生、采光和通风等)充满期待。其中，认为图书馆的服务场景对读者阅读心理影响很大的共431例，占全部的88%；认为不会影响的有10例，仅占2%；认为无所谓的49例，占10%。因此，创设良好的服务场景，提供一个和谐的阅读环境，对促进馆读间的和谐有着十分重要的作用。

3 调查结果分析

从以上调查结果可以看出，非语言沟通虽因自身的非语言性而被许多馆员忽视，但在日常服务工作中随处可见，最容易受到读者关注与评价，进而影响馆读关系和服务质量。因此，馆员必须重视各种形式的非语言沟通对馆读关系的影响。

3.1 良好的体态语有利于构建和谐的馆读关系

在沟通过程中，面部表情、身体姿势、手语等体态语有时更能反映人的真实内心。从问卷访谈中我们发现，高达99%的读者希望馆员面带微笑，因为微笑在读者认知中是亲善友好、态度诚恳、乐于服务的表现；大多数读者不喜欢馆员在沟通时手背身后、双手叉腰、手插裤兜、双臂交叉胸前等，因为这些态势给读者一种傲慢、松懈、轻浮的感觉。由此可见，馆员要善于利用良好的体态语，特别是体态语中最常用也是最有用的面部表情——微笑，留给读者一个好的形象，让读者更愿意接近和交流。

3.2 合适的空间语言有利于馆读间的良好沟通

所谓“空间语言”是指人类利用空间表达某种思想信息的一门社会语言[3]。馆员与读者交往时所保持的距离也是非语言沟通中传递信息的重要表现形式，它影响着彼此间感情和意愿的交流。从上述调查中我们发现，96%的读者认为在交谈时与馆员保持0.5～1 m的距离最舒适；交谈时彼此眼光保持在双眼与嘴之间，对视时间约占交谈时间一半多，这样读者认为自己被尊重了，交流最为舒畅。

3.3 恰当的类语言利于构建馆读间信任关系

类语言是指伴随着言语而瞬息万变的声学行为，包括音调、音量、音色、重音、口音、节奏、速度和停顿等[4]。它通过辅助词语表达，弥补言语表达意义和情感上的欠缺，运用得当可以起到事半功倍的效果。调查中,读者希望馆员交谈时能保持轻声、善于倾听读者的想法、保持适当的沉默、留给读者倾诉的时空和机会，这样会让读者身心倍感舒畅。可见，类语言作为馆员与读者交流时的一种特殊非语言沟通能力，对于促进馆读间信任关系的构建、培养良好的馆读氛围是十分有益的。

3.4 良好的服务场景有利于馆读间的和谐共处

图书馆的外在形象(如建筑设计、周边景致、馆内装饰布置、水电光照、环境卫生、桌椅摆放、书架排列等)通常可以向读者传递其内在信息。静穆的外在形象可以被视为一种非语言交流形式，读者常常因为第一印象与图书馆服务确立关系并产生某种期望，而这种期望将影响读者对馆员服务行为的判断和信心，进而影响馆读间的和谐共处。调查发现，图书馆服务场景影响着读者的心理反应，进而影响读者的阅读行为。如大多数读者认为室内温度偏高或偏低、光照过强或过弱、噪音太大等都会引起烦躁不安和注意力不集中，影响阅读效果。读者希望拥有一个幽雅温馨、清爽自然、舒适惬意、自由宽松的服务场景，他们觉得在这样的场景中才能轻松、自由、愉悦地阅读。由此可见，设计良好的服务场景有助于双方的交流，使读者将接受服务视为愉快的经历[5]。

4 图书馆员如何合理运用非语言沟通

非语言沟通形式在馆读沟通中有着十分重要的地位和作用，因此，馆员应在日常工作中通过合理运用非语言沟通，使读者充分体会其优势，进一步促进馆读关系和谐。下面笔者根据自身在图书馆工作的实践，就几种常见非语言沟通形式的合理运用谈谈看法，以求赐教于同仁。

4.1 把握表情

所谓表情，是指表现在面貌或姿态上的思想感情[6]。心理学研究发现，面部表情对人的语言起着解释、澄清、纠正和强化作用，在反映人内心的真实性上具有相当可靠性。微笑是人类最美、最基本的表情语言。美国企业家唐纳·希尔顿说过：“无论本身遭遇的困难如何，希尔顿酒店服务员脸上的微笑，永远是属于顾客的阳光。”其实，图书馆何尝不是这样。馆员的微笑表现为友好、欢迎、尊重、欣赏，甚至也可以用来表示否定或歉意。比如：读者到馆时，馆员微微一笑，表现出对读者的欢迎和尊重；当读者出现一些小失误时，馆员的微笑是善意的责备，包含着宽容与大度；当馆藏无法满足读者需求时，馆员的微笑则表示歉意，有诚恳求得读者谅解的意思。总之，馆员若能恰到好处地表达微笑等表情语言，就能与读者建立良好的合作关系，让读者对服务工作产生信任。

4.2 讲究姿势

姿势作为一种非语言符号，其特点简单明了，表情达意有着语言沟通无法比拟的亲切感和默契感。图书馆作为一个获取知识的重要公共场所，需要拥有一个安静的、温馨的理想空间。这时，馆读间的交流绝对不能拖沓、大声。为了能言简意赅地促成交流效果，适当的辅助姿势语显得十分必要和重要。比如，读者进馆时，馆员一个轻轻地“点头”，被欢迎和受尊重的自豪感顿时倍增；读者在阅览室内大声喧哗时，馆员若用言语直接制止，可能引来众人的不满，若能快步上前手语告示读者保持安静，既利于快速稳定局面，又照顾到该读者的尊严，小事化了，一片安宁。

4.3 活用眼神

眼神，指的是人们在注视时，眼部所进行的一系列活动及所显现的神态[7]。与读者交往时，馆员若能用好眼神进行沟通，将会起到良好的效果。爱默生说过，“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”因此，与读者沟通时，馆员应灵活运用眼神技巧，让读者从馆员丰富的眼神变化中受到情感感染，促成情感交流。比如，当读者咨询问题时，馆员亲切的眼神就是对读者的鼓励和提问暗示；当读者违章时，馆员严肃的眼神就是告诫、警告。总之，馆员用眼神等非语言行为与读者沟通，加上特有的细心、耐心和同情心，就可以营造出一种和谐氛围，有利于沟通的顺利进行。

4.4 注意空间

所谓的空间是指人际间的距离，也就是馆员与读者交流时所保持的距离。个人空间的使用是一个重要的非语言交流方式[8]。美国心理学家赫尔认为，使用空间距离与人的某种本能有着直接的关系，它告知读者自己本能的存在感以及感觉他人存在的远近。赫尔将人际距离分为四种：亲密距离(0～0.5 m之间)、个人距离(0.5～1.2 m之间)、社交距离(1.2～3.5 m之间)、公共距离(3.5 m以上)[9]。图书馆作为一个特殊的公共场所，馆员与读者保持合适的人际距离，利于与读者进行深层次的交流沟通。如：回答读者问题时，宜采用个人距离；巡视阅览室时，应与读者保持社交距离或公共距离；读者违规时，则可采用亲密距离——轻拍肩膀或手臂以示提醒。总之，在与读者交往中，馆员要根据具体情况，科学地运用空间语言，营造互相尊重、宁静有序的阅读氛围，提升读者的阅读质量。

4.5 注意类语言

人际交往过程中，类语言沟通思想、感情的作用丝毫不比言辞逊色，它能制造、强化、改变气氛，从而起到加强情感表达的作用。若说话者的声调不同，同一句话的语义就有可能迥然有别。如“你真行”，低声细语表达的是赞赏；音调升高、语气生硬，则会被认为有讽刺的意味。因此，馆员与读者交谈时，应该在类语言的运用上多加注意。不管读者问题有多简单，馆员回答时要尽量正话正说，千万不要带有嘲笑或讽刺味儿；面对违章读者，馆员应该注意运用平和、委婉的语调提醒他们。高声训斥不仅不能纠正违章读者，反而可能激发他们的逆反心理，影响图书馆的安静。类语言还有调节、控制谈话的功能，所以馆员与读者交谈时，可用“唔”“嗯”之类音节表现兴趣所至；有时也可用“啊”“嗯”等声音表示自己的态度和意见。与读者交流时，馆员应低声细语、亲切和蔼，这样有利于读者愉快地接受所传递的信息，取得较好的沟通效果。

4.6 注重服务场景的设计

心理学研究表明，环境对人的思想和行为起到诱导作用[10]。图书馆环境如何，关系到选择和期望。目前，各院校图书馆的大环境基本上是令人满意的[11],而图书馆内部微观环境的建构的优劣将直接影响到读者对服务工作的认同感。设计好服务场景是馆员满足读者需要的出发点和落脚点。首先，合理布局空间环境，清晰划分服务功能区域，力求动静分离；其次，布局力求统一美观，比如选购用具时，尽量做到造型、风格、色彩、组合等与建筑及室内装饰的和谐统一，突出用具的实用性、标准化、经济性、舒适性以及环保性等原则[12]；再次，室内标识及装饰自然清新，遵循由外到内、从宏观到微观等原则进行装饰布局，让读者一目了然，适当添置绿化盆景、名人肖像、壁画、警句隽语等巧妙点缀，让图书馆突显高雅格调，增强吸引力和感染力。

[1]屠文淑.社会心理学理论与应用[M].北京:人民出版社,2002:89.

[2]尚湘原.刍议非语言性沟通与和谐医患关系的构建[J].中国医学伦理学，2009(4):58,124.

[3]欣悦.妙用肢体语言[M].北京：中国纺织出版社,2003:193.

[4]张冠文.教师的非语言符号对课堂教学效果的影响[J].山东教育科研,2002(9):20-22.

[5]刘桔.读者服务艺术及其心理学研究[J].图书馆论坛,2006(8):180-182.

[6]朱晓琴.论高校图书馆读者服务中的非言语因素[J].情报杂志,2007(7):114-116.

[7]唐树伶,王炎.服务礼仪[M].北京:清华大学出版社;北京交通大学出版社,2006:83.

[8]孙时进.社会心理学[M].上海:复旦大学出版社,2003:232.

[9]邓沁灿.试论图书馆的非语言符号系统交流[J].图书馆,1999(6):41-44.

[10]程亚男.图书馆文明服务手册[M].北京:北京图书馆出版社,2003:118.

[11]周顺和,赵恒芬.论高校图书馆员与读者的非语言交流行为[J].图书馆,2010(3):101-102.

[12]蔡冰.论图书馆读者服务的艺术[J].图书馆理论与实践,2009(7):15-17,74.

2016-08-20

张亚宏(1975- )，女，副研究馆员，从事图书馆管理与读者服务研究。

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2095-7602(2017)02-0152-05