新形势下做好企业信访工作的对策

刘 雁

新形势下做好企业信访工作的对策

刘 雁

当前企业信访呈现信访主体诉求多元化、涉法涉诉上信访问题突出、信访人员心理非理性化等特点，企业工作信访面临问题复杂、责任落实不到位、信访程序不规范、违规上访突出等严峻形势，要做好企业信访稳定工作必须下大功夫做好信访稳定风险评估、推进信访程序规范、完善信访工作机制、解决信访突出问题等方面的工作。

企业；信访；对策

[作者] 刘雁，齐鲁石化公司信访办。

目前，我国社会主义市场经济体制持续深化，涉及企业改革中各种社会关系、利益交割错综复杂，出现了各种新问题、新矛盾。改革、发展、稳定紧密相连，缺一不可，一方面要确保企业改革顺利进行，另一方面要解决好群众关心的切实利益问题。处理好当前企业改革发展中涉及职工群众的切身利益问题，维护好企业改革、发展和稳定大局，具有十分重要的现实意义。

一、当前企业信访的主要特点

（一）信访主体诉求多样化

当下，信访人员参与信访的原因和诉求呈现多元化趋势。有信访人员反映，协议解除劳动合同经济补偿金标准过低严重损害其财产利益，或认为协议解除劳动合同无效要求重新回企业上班；有企业军转干部上访要求解决军转干部待遇问题；有上访人员要求解决社保、住房补贴、家庭生活困难等问题；也有企业驻地村民反映企业生产建设过程中涉及的拆迁补偿、环境污染等问题。

（二）涉法涉诉上访问题突出

有群众上访是因为在企业搬迁过程中涉及拆迁补偿问题，因为集体补偿款分配不均或认为补偿款数额较低，不愿按协议约定搬迁，进而起诉要求增加补偿款并增加搬迁过程中的人工材料费上涨等诉求，在未获法院胜诉后，通过信访表达诉求。也有原企业协议解除劳动合同人员起诉要求恢复劳动关系，在未获法院胜诉判决的情况下，通过不断上访表达诉求。也有企业驻地附近群众反映企业生产过程中环境污染责任纠纷向法院起诉要求赔偿经济损失，同时不断通过信访渠道反映诉求。

（三）信访人心理的非理性化

部分群众通过信访反映诉求时，不是依法依规正常上访，而是抱着“告状有理”“法不责众”和“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的思想，采用闹访、群访、越级信访等方式，甚至认为上访人数越多、上访次数越多、给有关部门施加压力越大，他们反映的问题才越容易得到解决。部分信访群众认为不找领导上访不解决问题，信领导不信干部；认为不到上面上访不解决问题，信上不信下；认为不搞非正常上访不解决问题，信非法手段不信合法手段。

二、当前企业信访存在的主要问题

（一）信访问题错综复杂

在企业信访过程中，各类信访问题错综复杂，常见的信访问题包括以下几个方面：一是部分困难企业存在工资待遇和社保缴纳比例低或不能按时缴纳，企业职工要求提高工资待遇和社保交纳比例；二是部分单位存在工作不细致、忽视农民工权益，存在拖欠农民工工资问题；三是企业存在的集体工、家属工要求提高工资待遇和补交各类社保问题；四是提前退休人员依据有关政策，要求提高退养工资或增加补偿；五是协议解除劳动合同人员要求恢复企业员工身份，继续上班等其他一些历史遗留的政策问题。群体性上访问题突出，对企业的负面影响较大，而随着网络自媒体的纵深发展，人人都是媒体，处处都可报道，如信访人员的诉求甚至是不合理诉求不能得到立刻解决，就会将企业内部矛盾网络化，甚至夸大、歪曲事实吸引媒体的关注程度，使企业信访工作处于极其被动局面，给信访工作的正常顺利开展造成很大障碍。

（二）责任落实不到位

部分企业领导或信访负责任人对信访工作认识不到位，对及时解决员工诉求重视不够，没有定期进行梳理和深入研究信访稳定工作。信访件及时办结率不高或者办理质量不高。信访件办理过程中，有的办理意见没有针对信访人的诉求，有的办理意见避重就轻、诉求的关键问题没有说清楚，只注重案结不注重事了，没有完善解决矛盾纠纷的长效机制，重访率较高。

（三）《信访条例》执行不到位，信访程序不够规范

不能按照《信访条例》规定对信访人的诉求出具书面答复意见，或者出具的答复意见不符合要求现象突出。逐级走访程序执行不到位，时常越级反映，矛盾纠纷排查不到位，致使对人员越级访情况不了解、基础工作不扎实。涉法涉诉信访问题与普通信访问题分离工作中的认定、处理程序等开展不到位。

三、当前企业信访工作的对策

信访稳定工作应当以促进企业改革平稳推进、企业和谐稳定为核心，把维护职工群众的合法权益作为出发点，举一反三做好延伸和辐射，运用新观念、新视角、新方法对待新问题，做好新时期信访工作，不发生企业内部群体性事件，不发生企业内部集体进京访，不发生在政治敏感期滋事干扰事件，不发生严重影响企业秩序稳定的事件，进一步巩固企业和谐稳定的局面。

（一）加强信访稳定风险评估工作

（1）解决好职工群众合理合法的利益诉求，关键要加强源头治理，在涉及职工群众切身利益的决策中，逐一组织稳定风险评估，梳理存在的风险点，全方位征求意见，及时提出政策完善和改进意见，促进科学民主决策，充分发挥稳定风险评估“防火墙”的作用，从源头减少矛盾。推进企业专业化、市场化、社会化等改革过程中避免产生新矛盾，紧紧抓住源头预防的关键环节，以避免小事拖大，易事拖难，增加后期的解决难度。

（2）强化矛盾纠纷排查化解工作。坚持抓早、抓小、抓苗头，通过党政工团各级组织，以及发挥各专业的优势，主动研究苗头性、趋势性问题，在化解矛盾过程中保障深化改革、促进完善政策，不让小矛盾演化为大问题，不让个性事件演化为群体事件。

（二）推进程序规范，提高信访工作规范化

（1）健全逐级走访程序。落实信访程序管理规定，明确程序性和可操作性的工作要求，规范受理办理程序，推动及时就地解决问题，同时严格规范信访秩序，提出信访事项一般从各基层单位开始，对越级上访不予受理，引导群众依法逐级走访，理性反映诉求。

（2）强化初信初访规范办理程序。按照“有理推定”的工作思路，压实首办责任，从初信初访的受理、办理、复查、复核直至送达的各个环节，均要在规定期限内向信访人出具书面文书、履行签收手续，提高初信初访的办结率和结服率，做到案结事了。要深入推广网上受理、信访代理等新渠道，优化来信办理流程，及时给予回复，不能因为回复不及时，使网上信访、信访代理、来信等变成来访。

（3）推进涉法涉诉与普通信访问题分离工作。针对涉法涉诉信访问题逐年增多的实际，进一步完善涉法涉诉与普通信访问题分离程序，积极研究律师参与接访工作，为信访人员提供法律咨询，提高依法处理信访问题的能力。

（三）坚持问题导向，抓好关键环节

（1）做好信访问题的分类处置。组织成立疑难信访问题专家组，对近年来的疑难信访问题进行一次全面综合梳理，主动开展信访问题的复查复核工作，对符合政策的按照规定解决到位；对诉求合理但无政策依据的，通过听证会、司法、仲裁、调解等途径解决信访人的诉求；对不符合政策的宣传解释到位；对生活困难的帮扶到位；对无理缠访的依法处置到位。

（2）抓好重点时期的工作。完善特殊敏感时期的维稳措施，强化对重点信访群体、重点关注人员、重点区域、重点单位的管理稳控，落实包案领导、责任人和工作措施，加大管理稳控工作力度。强化突发问题应急处置，进一步完善维稳应急机制和工作预案，对预警信息、苗头问题、集体上访、越级上访等各项工作明确职责、规范程序，确保一旦发生突发问题，能够做到快速反应、协同配合、妥善应对。

（3）严格落实责任主体和管理主体。坚持“一岗双责、党政同责”“谁主管、谁负责”的原则，推进企业信访稳定工作责任制的落实，进一步明确单位党委是信访维稳工作的第一责任主体，机关部门是信访维稳工作的管理主体，通过责任落实和问责，调动各级组织做好信访工作的积极性和主动性。努力做到四个“正确对待”，及正确对待信访，正确对待问题人员，正确对待不合理的诉求，正确对待历史问题。

（四）完善工作机制，强化工作联动

（1）完善综合分析研判机制。企业定期进行信访稳定工作专题汇报，召开维护稳定工作领导小组联席会议，每月通报月度信访情况，分析阶段性突出问题，研究预防和化解措施。

（2）建立健全企业信访稳定工作领导小组统一领导、信访办公室组织实施、各有关部门共同参与的信访督查工作机制，确保企业信访稳定工作决策部署的贯彻落实。加强和改进考核管理方式，对信访稳定工作的考核在注重结果的同时，加强对过程的考核，督促各单位各部门及时报送解决信访问题。

（3）强化部门单位工作联动机制。坚持联合接访机制，对牵涉面广，需要多个部门单位协同处理的问题，由信访部门组织进行联合接访，实现由信访接待“中转站”向解决问题“终点站”的转变。

（4）建立“网上网下”风险共治机制。进一步完善信访稳定部门与宣传部门协调管控机制，形成网上治理与网下管理相统一、网下突发事件处置与网上舆情引导互动格局，形成风险共治，防止内部问题与外部舆情互相影响、线上线下互相传染转换。

（五）全力解决信访突出问题

信访工作需要从大局上谋划，同时要突出重点，尤其补好短板，提高整体工作水平。

（1）信访积案强化底线思维，明确兜底工作措施。对信访积案化解一定要坚持不违背政策规定、不突破政策底线、不引起连锁反应。要成立疑难信访问题专家组，主动开展信访问题的复查复核工作，下大气力解决反映强烈的信访突出问题。明确兜底工作措施，突出信访问题必须实施领导包案，全力推动领导干部接访下访，使之常态化和制度化；严格按照规定进行答复、复查和复核，通过法定的程序终结信访积案，防止因程序不到位产生新的信访积案或其他信访问题。

（2）创新信访工作方法，改善民生夯实稳定基础。改善民生，才能增强企业凝聚力，从根本上减少矛盾发生，夯实稳定基础。要抓住“事要解决”这一核心，积极调研信访人合理诉求，提出化解之策，为改善民生提供解决方案。信访工作要注重创新工作方法，如复查复核成立专家咨询组；接访引入律师顾问；信访统计加强大数据应用；离退休人员试行“黑名单”制度。

（3）强化接访下访，妥善解决合理诉求。进一步畅通信访渠道，科学安排工作力量，保证群众来访接待工作需要。带着感情和责任做好信访工作，切实把群众合理合法诉求解决到位。要结合开展“两学一做”学习教育，认真落实领导干部接访下访相关规定，做到领导干部既开门接访深入基层下访，还要有针对性地约访，集中解决好群众反映突出的热点难点问题。充分利用春节走访慰问、专项救助、送温暖等活动，加强对困难信访群众的帮扶救助工作。