构建草原丝绸之路背景下锡林浩特市快递行业发展对策研究

曹晔

摘 要：构建草原丝绸之路经济带是内蒙古自治区未来一个阶段的重點发展思路，这为全区各盟市尤其是边境盟市带来了巨大的发展机遇。锡林浩特市作为内蒙古自治区重要的边贸通道，其快递行业的发展也应与时俱进，为区域经贸全面发展做出贡献。文章通过分析锡林浩特市快递行业的现状及问题，提出了建立综合客服中心、规范操作流程、细化人员培训等建议，为其发展提供了依据和思路。

关键词：快递行业；发展；对策；分析

Abstract： Build grassland silk road economic belt is a emphasis development thinking of the Inner Mongolia Autonomous Region in the future. Xilinhaote city， the Inner Mongolia Autonomous Region as an important channel of the border， the development of the express industry also should keep pace with the times， make contribution to regional economic development. In this paper， through the analysis of the current situation and problems of Xilinhaote express industry， this paper puts forward suggestions on the establishment of comprehensive customer service center， standardized operation process and personnel training， which provides a basis for its development.

Key words： express industry； development； countermeasure； analysis

1 锡林浩特市快递行业发展现状分析

目前，锡林浩特市快递行业已由原来的以国有快递企业为主逐渐转化为国有企业和民营企业共同发展的局面。国有企业方面，依旧是中国邮政速递服务公司占据三分之一以上的市场份额，该企业也是锡林浩特市最早提供快递服务且市场体量最大的快递企业，其主要服务对象为批量交寄、价值相对较高的大综客户，如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。民营企业方面，以申通、宅急送、圆通、中通等为代表的民营快递企业近几年异军突起，在锡林浩特市也加速铺设网点，打破了EMS一家独大的市场局面。民营快递企业借助其组织形式的灵活和人力资源的低成本优势，以低廉价格快速占据了锡林浩特市快递业的相当一部分市场份额。不过也正是因为发展速度过快，造成部分员工素质跟不上以及监管不到位，使其信誉和满意度受到一定影响。

从市场需求来看，锡林浩特市快递服务需求人群主要分为两大类，一种是异地快递需求，以日常生活用品为主。随着网络经济的快速发展，网购已成为一种潮流，尤其伴随着电子商务时代的来临，电子商务类商品占快递业务的比重越来越大。此类快递服务绝大部分都属于异地快递。另一种是同城快递需求，指锡林浩特市不同地区间的快递服务需求，一般为重要文件、物品之类的传送，对快递企业的要求相对较高。目前来看，锡林浩特市异地快递占整体的三分之二左右，而同城快递占整体的三分之一左右。

2 锡林浩特市快递行业存在的主要问题

2.1 快递服务时效性较差

由于EMS是锡林浩特市最早的快递服务供应商，也是锡林浩特地区快递业的主要领导者，因此大部分居民已经习惯使用EMS。但当下EMS的送货时效性差正逐渐成为人们诟病的问题之一，尤其是异地快递有时需要花10多天才能送达，同城快递也很少当天到货。以顺丰、圆通、申通、宅急送为代表的民营快递企业送货时间相对EMS更快，也越来越受到一般网购族们的青睐。造成送达时间较长的原因主要有以下几个方面，一是物流分拣环节由于一线操作人员的疏忽造成的漏发错发。二是物流车辆在途中特殊原因而造成晚点。三是货物在发送到目的地后，由于某些派送点人手、车辆安排紧张或天气造成延迟未能到达收货人手中。锡林浩特市位于内蒙古自治区中部，天气比较恶劣，尤其是冬天，气温较低，经常因为下雪等天气原因导致交通中断，影响快递时效。

2.2 快递过程货损率较高伴随着电子商务时代的来临，电子商务类商品占快递业务的比重越来越大。目前申通快递80%的业务均来源于电子商务。同时，电子商务类企业对快递公司的要求也有别于一般企业。货物运输对于包装有一定的要求，运输过程中一定的挤压、抛仍也不可避免。对于异地快递而言，锡林浩特市被快递企业列为偏远地区，货物在途时间较长，难免出现挤压、损坏的情况，这就会导致与客户的纠纷，影响企业的声誉。货损问题不仅是快递公司的问题，有时也会导致卖家信誉下降。同时，在异地快递过程中还经常会出现货物丢失现象。同城快递方面，大部分是锡林浩特市单位之间工作上所构成的需求，一般为重要文件、物品之类的东西，其对快递的要求相对较高，安全、准时是他们选择快递公司的重要标准。然而，在进行同城快递的过程中也会出现文件丢失的现象。此类问题的出现，归根结底都是快递公司内部管理不善而造成物品丢失或盗窃现象存在。

2.3 快递服务水平较低

锡林浩特市快递人员的服务态度较差一直是客户广为诟病的问题之一，特别是搬运快件的手段粗暴更成为服务水平低的直接体现，成为了快递投诉的重要原因，因此导致客户放弃通过快递寄送贵重、易碎的物品。这在当前快递需求巨大的局面下，这种情况似乎不会对本地快递企业投送业务产生影响，但其势必会影响到快递企业的揽件生意，成为未来快递企业细分市场、精准营销的阻碍。此外，作为快递行业最基础的送货上门服务，在锡林浩特市的部分快递企业却并未实现，例如让顾客到指定地点取件、不通知客户直接将包裹放到物业、私自代顾客签收等情况屡见不鲜。而这些现象大多数都是由于快递企业未建立或落实相关操作流程导致的，直接拉低了顾客对快递行业服务的满意度。

3 锡林浩特市快递行业发展对策分析

3.1 严格各环节操作流程，压缩流通时间

应建立健全分级操作流程，严格各环节的岗位规范及时间间隔。其中的重点环节是分拣环节，物流分拣的每一个步骤都需要大量的劳动力，同时操作人员的疏忽很可能导致快递时间的延迟，最终受到客户的抱怨。因此，快递企业应加强企业的内部管理，通过规范细致的岗位操作标准及专业化的培训提高操作人员的工作能力，并以此作为考核和激励员工的依据。有条件的快递企业也可采用大型的自动分拣系统，尽量降低人工的使用率，从而大量降低错发误发几率，提高流通的速度。实际上快递公司的核心价值是给顾客创造尽量多的时间价值，时间就是赢取顾客满意的重要砝码，所以快递企业应该科学合理地安排人力及自动化机械設备的使用，通过压缩流通时间来获取顾客满意和长线收益。此外，快递行业作为末端物流的重要组成部分，其面临的城市交通状况、客户状况等因素都更加复杂和多样，这就要求快递行业不仅要按照本地区实际情况提前统筹各环节工作细则，同时要具备应急机动服务能力，例如机动运力、公关服务等，以便在处置突发情况时游刃有余，保障其服务信誉和品牌形象。

3.2 全面提升员工素质，提升品牌形象

快递行业是典型的服务行业，其产品的形象展示主要依靠员工，员工的形象很大程度上左右着消费只对于企业的认知。因此，只有不断优化快递企业员工素质，提升快递企业品牌形象，才能对客户产生足够的吸引力。同时，好的企业形象也会让员工以企业为荣，提升凝聚力，进而有效降低人力资源成本。要在良好企业环境的基础上形成有充分凝聚力的品牌文化，并将之有效传播和传承，让员工认同、顾客认可。同时，统一着装、统一包装、统一用语等方式，最大限度地传递企业形象，提升顾客群认知度。企业可以根据自身需求，适时的举办短期培训，培养符合本企业要求的人才。加强职业资格鉴定工作，由政府牵头对取得技术资格的从业人员定期统一培训。同时，增强从业人员法律意识，对服务过程中出现的违规行为，要积极改正并采取补救措施。提高准入门槛，对拟招聘人员进行岗位模拟实训，合格后予以录用。同时，应建立行业间共享的工作人员数据库，对从业人员进行行业内部综合评定，督促从业人员提升自身素质。

3.3 完善物流信息系统，提升便利程度

目前，锡林浩特市快递行业的技术管理手段还相对落后，快递企业虽然可以在网上进行包裹的查询，但还没有实现对邮件包裹进行百分之百的跟踪，在邮件包裹快递途中的每个点上还不能提供单据查询服务。快递企业可以利用快速发展的互联网技术，建立起一个完善的邮件跟踪系统和查询系统。这个方面可以效仿联邦快递，建立呼叫中心和Powership程序。通过呼叫中心提供客户服务，为进行查询的客户提供实时的包裹状态报告。在包裹投递过程中，对包裹进行多次扫描，并将每一次扫描数据都可以传送到下一个站点，并将数据传送到相应的服务器上。呼叫中心的工作人员通过应用服务器和终端，访问相应的数据库获得最新的包裹状态。这样也避免了包裹的大量丢失却无法查询的情况。

3.4 积极拓展业务范围，实现多元化经营

目前，锡林浩特市的快递企业大多实行单一化的经营模式，提供的产品和服务差异性较小，并未充分细分市场。实际上，快递企业可以根据自身的优势扩展和细化服务内容，实现差异化竞争。首先可以在不改变原来营运框架下进行的业务创新，这主要是指在一些既有业务下进行的延伸业务，比如礼品业务、广告业务、跑腿业务等。其次可以发展自己的电子商务平台，可以先通过与现有电商平台的合作来进行初期的发展，而后利用自身的物流优势发展快递企业自己的商务平台。再次可以扩充物流网络，积极开发干线物流业务，从单一的快递公司发展成一个现代化的物流企业，可以将干线物流网和快递网进行分网管理，从而简化管理流程，避免物流网失控对快递网的影响。总而言之，应充分利用现有的快递网络优势积极拓展业务范围，创造更多的利润来源，进而弱化经营风险。

参考文献：

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