城市定制公交项目建设与运营实践——以深圳“e巴士”品质公交服务为例

赵雪钢

（深圳市众行网科技有限公司，深圳 518000）

1 背景与现状

近年来，伴随移动互联网技术的普及，各类网约交通服务快速涌现。2015年起，深圳出现多家由互联网公司+客运企业组合形成的“定制公交”服务，“网上预约、按需定制、一人一座、快速直达”的服务模式，迅速获得社会认可[1]。与此同时，由于客运企业的运力、人力波动性大（需要兼顾多种订单），节假日服务难以为继（黄金周运输），“定制公交”服务规范性、可靠性问题亟待解决[2]。

发展、规范“定制公交”服务，对于公交企业既是转型契机又是责任所在。在此背景下，深圳市东部公共交通有限公司（以下简称东部公交），于2015年初开始着手准备定制公交服务，立足企业自营，从组织架构调整到业务逻辑设计、从关键技术验证到劳务制度创新，经过近半年的精细筹备，于2016年1月发布“e巴士”品质公交服务（以下简称“e巴士”）。

服务推出至今，“e巴士”品质公交平台注册人数累计超过20万人次（含App用户和微信用户），线路700条，现状客运量接近5万人次/日，累计运输人次已超过750万次。在缓解交通拥堵，降低小汽车使用方面，初步调查吸引转移小汽车用户约8600人次/日。

2 业务模式简介

2.1 基于O2O架构

“e巴士”服务的开展分为线上（移动互联网）下线两个部分。

线上部分，乘客通过“e巴士”App平台查询所需线路信息或者填报定制需求，在平台上发起座位预定和交易支付，通过平台获得线路的具体班次、车辆信息和乘车凭据，在候车环节，通过平台了解当前车辆实时位置、到站信息等，线下乘车环节向司机出示乘车凭据（动态票），确认乘车资格。

线下部分，企业通过“e巴士”管理后台，发布线路服务、制定售票机制（价格、服务日期、预售期、优惠等），进行调度排班和工单下发；司机通过“e巴士司机端”App获得工单任务，并通过司机端平台上报任务完成情况以及发起劳务提现等。

2.2 B2C经营模式

互联网公司推出的“定制公交”平台多采用C2C模式，撮合供需、整合交易渠道、轻量化运营，该模式投入低成长快，但对服务约束能力相对较弱，同时由于平台把住销售、交易渠道，改变以往行业经营模式，有损运输企业的品牌价值和议价权，存在颠覆行业秩序的威胁。

“e巴士”采用B2C模式，从平台到服务进行垂直整合，立足企业自营提供专业专注的服务保障。由于公交企业本身具有较庞大的资源体量，并且有相对规范和完备的组织体系，先天适应B2C模式，更重要的是在企业品牌价值不受损、行业秩序不受损的前提下，有序实现了互联网业务的拓展。

2.3 主动响应型服务

传统常规公交线路的规划工作，考量因素多、审批环节长，线路投放带有浓厚的计划经济色彩，通常由乘客来适应线路服务。

“e巴士”线路规划以客流需求为唯一考量因素，只要场站和车辆条件允许、需求规模足够，就能立即投放或修正服务。借助网上填报定制需求、线上发起加车申请、组团发起线路需求，线下车长意见反馈以及订单变动预警等信息渠道，“e巴士”实时、量化感知需求动向，随需求变化同步迭代服务输出，基本实现以需求为导向的主动响应型服务。

2.4 基于订单的运营组织

区别于传统常规公交服务模式，“e巴士”采取先预定（付费）后乘车的服务模式。基于订单的服务，一方面有效筛选真实客流，克服运力提供的盲目性，按需供应、量入为出，最大限度地提高资源投放效率；另一方面，以服务要约为基础，明确界定服务提供的范围边界和有效期，既保证乘客利益，又明确企业权利，相比于传统常规公交调不动、减不得的问题，“e巴士”服务有效期结束后，该停就停、该变则变，在公平约定和事先告知的前提下，“e巴士”服务更少被舆论绑架，网络具备更好的更新、代谢机制。

3 服务解决方案

如何改变常规公交计划性、重型化的组织模式，实现轻量化、敏捷化的服务输出，是常规公交企业从事定制化服务中面临的主要挑战[3]。 e巴士”服务的解决方案包括以下五个方面。

3.1 营运组织轻量化

借鉴部分互联网交通服务产品的经验做法，“e巴士”服务的司机配置与常规公交业务共享，不设专职司机和车辆，工单任务推送给现有司机在非工作时间自由选择并按单结算，从而实现劳务车辆保障轻量化。组织机构方面，依托后台业务系统支持，除在公司层面设有少量专职人员外，其余岗位均由现有岗位人员兼职解决。

3.2 线路编组小型化

区别于常规公交多班次编组运行模式，“e巴士”采取一线一班的排班模式，后期根据市场反馈逐步加班。将初始服务控制在最小单元，保证“e巴士”线路具备更高的客流适用性，而且运营保障要求低，成本控制难度小，更适合从事离散分布、小众化的客流运输服务。

3.3 需求收集精细化

为保障线路规划的响应效率和实际可经营性，所有出行需求利用互联网线上实时采集和动态更新，采集方式包括乘客填报与系统自动捕捉（查询记录）两种方式。精细化的客流信息采集结合后台规划辅助系统支持，形成供应端对需求端的直接响应机制，确保了“e巴士”线路得以迅速普及，而且绝大多数线路能够持续运行至今。

3.4 运维推广社交化

“e巴士”服务设立车长制度，在热心乘客中招募车长，承担线路带队、咨询答疑、秩序维护、线路优化建议、乘客社群维护、新用户开发与使用辅导等职责。车长制度的设立，一方面能与乘客面对面解决大部分咨询辅导类问题，另一方面强化产品地推、拉新能力。初期开展的线路服务中，相当部分是先有车长后有线路（由车长促成线路运行），运维推广社交化，赋予乘客在产品规划中更多话语权和主导权，使得“e巴士”服务带有鲜明的“乘客自组织”色彩，显著降低企业的产品营销运维难度。

3.5 业务引领智能化

“e巴士”服务虽然带有鲜明的互联网产品特色，但区别于技术驱动型的互联网交通产品，“e巴士”项目从始至终均由业务团队领衔主导。技术是工具、业务是灵魂，这一认知贯穿“e巴士”项目建设的全过程。与着重于利用技术手段快速宣传、推广相比，“e巴士”在相关业务设计、技术工具开发方面，更着重于如何发挥现有生产资源的效能；要求新的技术工具必须契合于既有的业务流程、工作场景和传统习惯，以降低内部生产成本、提高运营效率的方式增强产品的竞争力。

4 结语

“定制公交”为公众提供了一种高品质高性价比的新型公交服务。在“e巴士”成功运营经验上可以看到，由公交企业运营的“定制公交”在城市中长距离的出行上展示出了很强的竞争力，正逐步被市场接纳；同时为公交企业提供了新的营收渠道、注入了新活力。另一方面，我们也看到“定制公交”要求公交企业可以通过信息手段深入刻画乘客个性需求，在几天内甚至几小时内构建符合开行条件的线路，并在更短的时间内安排场站、组织司乘、调度车辆完成生产任务[4]；对公交企业的业务流程管理、经营组织模式提出了拥抱互联网和智能化等变革需求[5]。快速的业务升级响应、高效的信息收集与分析能力、即时决策能力、迅捷的运营组织能力将是公交企业未来突破传统定线经营模式限制的核心竞争力。

公交优先、发展公交都市主要解决公交行业发展的外因问题，行业转型根本上需要激活内在动力。公交行业发展政策、票务财务政策、监督管理政策等，深度影响行业发展的内因问题。好的尝试要形成发展模式，好的产品要衍生出业态、生态，政策的跟进和适应性调整仍是关键所在。

[ 1 ] 周华庆. 移动互联网背景下定制公交服务质量提升策略[J]. 现代管理科学,2017,(02):103-105.

[ 2 ] 邓涛涛,闫昱霖. 上海发展定制公交的思路与方向[J].科学发展,2016,(12):96-101.

[ 3 ] 卢小林,张娴,俞洁,邹难. 灵活型定制公交系统综合评价方法研究[J]. 公路交通科技. 2015(05).

[ 4 ] 马继辉,余明捷,涂文苑. 定制公交线路开行方案研究[J]. 城市公共交通. 2016(03).

[ 5 ] 徐康明,李佳玲,冯浚,孟自云. 定制公交服务初探[J].城市交通,2013,11(05):24-27.