我国旅行社传统运营模式与创新改革

林巧　王秋玉

随着改革开放以来，社会经济不断发展，人均消费水平的不断提高，旅游行业得到了快速发展。但是近年旅游电子商务的不断推进，让传统旅游行业面临严峻的考验。本文主要研究在此形势下旅行社的传统运行模式与创新

前言

我国本地旅行社建立已有九十余年的历程，在此期间，中国旅行社经历了四大阶段：初步发展阶段（建国起至20世纪80年代）、快速发展阶段（80年代至90年代末）、改革阶段（90年代末至21世纪初年）、全面发展阶段（21世纪初年至今）。根据国家旅游局2015年旅行社年检通报，截至2015年底，全国旅行社总数为27621家（按2015年第四季度旅行社数量计算），同比增长3.64%，全国旅行社资产合计为1342.95亿元，同比增长2.47%。尽管这样，旅行社仍面临着电子商务新形势的严峻考验，因此，我国旅行社传统运营模式亟待创新与改革以便迎接挑战。

一、旅行社传统运营模式的挑战

（一）自由行的冲击

随着人们生活水平的不断提高，人们对旅游的要求也不单单是走马观花式的观赏游。游客开始追求高层次、享受式的休闲度假旅游。自驾游给予游客支配旅程的刺激和时间的充裕，因而自由行便逐渐被人们喜爱。自由行是指游客到达旅游地之后，不受旅行社的行程约束，没有导游人员陪同的纯游客自由参观的旅行。自驾游又是自由行的主要表现形式，自驾游是以自己拥有或者租赁的交通工具为代步工具的自由行。而目前的旅行社的包价游则是将吃、住、游三者结合不能让游客随心应变，使游客不满意如此的旅游。自驾游的兴起，对旅行社的传统运营模式带来了极大的冲击。

（二）旅游新法规的挑战

自2013年10月1日，旅游法正式实施起，旅游行业便有了属于自己独有的法律规范。旅游法秉承促进旅游业持续健康发展、人民群众对旅游业的高层次、加强旅游法制建设的要求，遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则，为旅游业机制提供了法律依据。同时，面对旅游业发展过程中的杂乱现象提出了相应的规章制度。比如：零负团费、强迫购物；景区门票随意涨价；导游无薪酬收回扣；旅游旺季景區人满为患；旅游者“投诉无门”；不可抗力责任分担；旅游途中的不文明行为等问题。旅游法的出台对混乱的旅行社行业提出了新的挑战。

（三）管理机制落后的束缚

旅行社业通过设计旅游路线、将各个旅游项目分项结合以及为人们提供导游讲解服务改变了人们的出行方式、促进了旅游业的发展。但是随着旅行社业的不断发展，它的管理机制的弱点便不断外露。比如人员流失管理，很多中小企业它们很少有固定的导游人员，只有在旅游旺季时期通过兼职招聘没有培训便直接上岗的临时员工；人员素质差投诉多，由于临时员工多不能保证员工的整体素质导致的服务态度差、投诉多等问题。

（四）旅游电子商务的崛起

旅游电子商务崛起距今二十余年，通过消息透明、实时报价、价格实惠等优点迅速占据市场。这给传统的运营模式带来了重创。传统的运营方式是将各个旅游资源以低于市价的批发价格进行采购，然后再自行设计组合路线进行销售。而这一优势在旅游电子商务中却变得不再是优势，旅游电子商务通过互联网技术将旅游产品与消费者进行直线连接没有中介商实现价格最低化。因此，旅行社要通过创新改革来适应这一全新的挑战。

二、旅行社传统运营模式的创新改革

（一）坚持传统运营进行电子商务建设

旅游电子商务与传统运营各有利弊，因此我们可以取其利躲其弊。传统运营的实体店拥有稳定的售前咨询、售中问题解决以及售后服务，而这些是电子商务无法匹敌的。如今是互联网时代，因此传统运营可以建设属于自己的网站。完善网站的信息库做到信息透明、分类明了方便顾客进行选择。同时加强在线咨询服务以及产品的即时更新环节，使顾客能够及时掌握产品信息。旅行社将传统运营与电子商务进行完美结合，实现线上线下紧扣，实体虚拟配合，为顾客提供高质量服务，实现现代化旅游业转型。

（二）加强管理机制建设实现规模化

2013年10月1日实施新旅游法；2016年12月1 日《国务院关于取消一批职业资格许可和认定事项的决定》中取消了临时导游证和领队证。这将意味着唯一合法的导游服务人员必须持有导游证，这在法律面前提高了导游人员的专业技能和职业素质。因此，在此基础上旅行社取消零团购、低价团；加强导游人员职业素质培训；完善人力资源管理机制；实现网络化连锁，将旅行社做大做好，实现规模化、现代化。

（三）开发定制旅游产品

人们生活水平不断提高对旅游方式也有了更高要求。人们更加喜欢没有束缚高质量的自由行。因此个性化的旅游设计是未来的旅游业走向的主体方向。然而，不论旅游社传统运营模式还是电子旅游商务在这一方面还有很多值得发展的空间。旅行社可以依据自身积累的大量景点、交通、饭店等信息，通过批发数量得到最低价位再根据顾客的个人需要设计符合要求的旅游路线，为顾客提供高水平的定制服务。同时还可以通过互联网进行顾客反馈，提供不同的旅游攻略。

（四）开拓新市场

如今旅游已成为一种大众休闲行为，在此之前旅行社传统经营中主要以观光型的散客包价团为主，偶有个性定制服务。但随着众多企业的不断发展，旅游群体也有了相应的增加，比如商务旅游，修学旅游，探亲旅游等。其中开拓空间较大为拥有冒险精神的探险旅游、为了提高企业凝聚力的户外拓展训练等。这些项目充满了挑战也是目前发展较小的市场，空间较大，市场丰富，是传统运营模式新市场的不二选择。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）