主题公园从业人员培训研究

薛婷

20世纪90年代以来，我国各地主题公园如雨后春笋般涌现，然而各个主题园区的发展程度却参差不齐。作为全球主题公园的鼻祖，迪斯尼同时也是世界上最富盛名，最成功的主题乐园，有许多经验值得借鉴。本文从培训的概念和意义入手，通过对迪斯尼企业文化和人才培养方式的总结与分析，着重论述了现代主题公园人力资源开发中的员工培训的重要性。并结合问卷调查，对我国主题公园的發展现状进行调查分析，总结了主题公园发展中存在的从业人员素质较低，缺乏有效培训体系和激励方式，企业文化不明确等问题，论证了主题公园员工培训的必要性和必须性。最后，通过对比研究，借鉴全球著名的主题公园迪斯尼乐园的成功培训经验，为我国主题公园的发展，尤其是主题公园从业人员的有效培训方面提供对策和方法。

一、培训理论概述

古人云：“工欲善其事，必先利其器。” 在科学技术日新月异飞速发展的现代社会，一个企业要不断提高自身的经营管理效益，必须在竞争中始终保持人力资源的优势才可以立于不败之地，因此人员的培训和开发工作就是关系到企业生存和发展的一项根本性战略任务。旅游业属于服务行业，服务业更需要关注“人”的主观能动性，作为现代娱乐服务的重要板块，主题公园的运营管理也不例外。同属于景区涵义内容的主题公园，其最大的财富不是资产，也不是技术，而是主题公园所拥有的人力资源。要提高主题公园从业人员的综合素质和优势，并把其发挥到最高程度，培训为此提供了了一条有效且有力的途经。

二、“迪斯尼乐园”主题公园员工培训研究

1955年华特·迪斯尼在洛杉矶附近创办了第一座现代化的游乐园，取名迪斯尼乐园，是世界上第一座主题乐园。1964年开始筹建一座更大规模的游乐公园，这就是迪斯尼世界，经过五年营造，迪斯尼世界于1971年10月向公众开放了。据调查，到过迪斯尼的游客中，有百分之七十的人会愿意再度光临。面对激烈的旅游市场竞争，是什么力量使得迪斯尼经久不衰，越战越勇呢？实际上，迪斯尼成功的秘密武器就是给游客提供优质、高效、细致的服务，而这种服务品牌的形成则得力于迪斯尼严格、系统的员工选拔和培训。因此，研究迪斯尼的员工培训，对于我国主题公园的经营管理与服务，具有十分重要的借鉴意义。

三、迪斯尼员工培训对我国主题公园发展的启示

（一）注重创新文化传承，强化主题文化培训

迪斯尼人员培训案例中有一个显著的特点：在所有培训环节中，首先着力进行公司的价值工程运作。即在这一过程中，迪斯尼对与员工的培训目标更多是在于提高员工在主题公园中的角色意识，让员工认识、认同迪斯尼的企业文化，从而使他们更好地融入迪斯尼的主题文化，融入迪斯尼的企业文化，为以后适应迪斯尼的工作打下良好的心理基础。缺少主题文化支撑的培训是没有方向的培训，违背企业文化规范的培训是误入歧途的培训，有效的培训必须以建立良好的企业与创新文化为前提。因此，我国的主题公园必须重视创新文化的传承，强化主题公园的主题文化培训，在培训中使员工真正感知主题公园的特色，并熟知表现这种“特色”即创新文化的方式与方法。

（二）重视培训中员工的个人发展，实现双赢

主题公园的培训不应该仅仅为了让员工达到上岗工作的基本要求，更应该有意识地将培训作为培养主题公园中高端人才和管理人员的过程。在这个过程中，不仅主题公园发挥了优秀人力资源的优势，也促使员工自我成长，实现组织和个人的双赢。相应的，国内的主题公园也应在提供基础的知识和技能培训外，多开设如时间管理、自我管理、领导力培训等课程或活动，通过这些培训，员工可以不断发掘自身潜力，从而以更积极的态度投入工作。这么一来，便实现了企业盈利与员工利益的双赢，同时保持了主题公园内部良好的工作环境和工作氛围。

（三）开创新颖的培训方式，实现理论与实践的结合

事实上，培训的方式有许多种，但国内的主题公园大多以传统的课堂讲授为主。而单一的培训方式不仅在培训的效果上不明显，也使培训过程枯燥泛味，培训效率低下。迪斯尼乐园秉持“快乐”的宗旨，在制定科学培训计划的同时，也希望员工快乐学习，快乐工作。迪斯尼乐园对员工的培训除了有课堂的知识培训，即理论培训，在岗的实际操作培训，即实践培训外，还有形式新颖、有趣的讲师指导课程，讲师不仅仅是授课，还会与员工单独相处，面对面对话，通过一对一的指导培训学员，让学员获得更多的知识；通过提供实际的操作机会，让学员体会要领，掌握操作技能标准。

（四）加大对员工的培训投入，长线发展

迪斯尼对员工进行的系统的、科学的、严格的培训，在保证迪斯尼拥有高水平的服务质量的同时，也发扬了企业文化，深化了企业形象，巩固并强化了迪斯尼的品牌竞争力，为企业带来巨大效益。2009年《福布斯》杂志评选出的全球十大主题公园中，迪士尼的三座乐园位列前三甲。由此可见，品牌能否得到市场的认可和喜欢，不仅需要硬件设施的投入，更需要软件服务的支持。迪士尼的特色文化和强大的培训系统培养出了112万名优秀员工，通过他们提供的细心周到的、优质的服务巩固了迪斯尼品牌地位，提升了企业竞争力。

（五）深化技能培训，与时俱进

迪斯尼乐园就将“安全”作为其四大原则之首，教育员工永远把客户的安全放在第一位。迪斯尼还会对员工进行应急情况处理的情景模拟培训，不仅新员工，即使工作多年的员工都会定期进行紧急情况处理演练，其中，情景包括火灾、机器故障、客人进行干扰或破坏、客人身体出现异常等。迪斯尼这些对于一线员工严格、全面的技能培训举措都是我国主题公园可以借鉴和效仿的。

指导老师：吴开婉

（作者单位：四川大学）