把客人送到对手那里去

张君燕

十九世纪八十年代，在美国百慕大一处并不繁华的地段新开了一家酒店。当时百慕大此类的酒店非常多，所以这家新开的酒店并没有引起人们多大重视。有一次，一名客人在前台办好入住手续后，笑着对服务员说：“朋友多次向我推荐你们埃德酒店，让我一定要体验一次，看来朋友眼光确实不错。”服务员一下子愣住了，因为埃德酒店是他们最大的竞争对手。服务员又尴尬又有点生气地说：“不好意思，我想你搞错了，这里不是埃德酒店。”看到客人搞清楚状况后犹疑不决的样子，服务员赶紧补充说：“不过请你放心，我们这里的环境和服务一点都不输于埃德酒店的，一定会让你满意。”

酒店的经理刚好路过，看到这一幕后，走到客人面前微笑着问：“请问你想去埃德酒店吗？”客人不好意思地点了点头。得知客人初来此地，不认识路时，经理又笑着说：“我让人把你送到埃德酒店。”之后，经理不仅亲自把客人送出门，还派专车把他送到了埃德酒店。

对此，酒店所有员工都很不理解，送上门的钱都不赚，反而送给对手，这不是疯了吗？经理则认真地说：“很显然，客人并不是沖着我们酒店的名声而来，所以我们不赚这样的‘意外之财。而且，我们提倡尊重每一位客人，其实最大的尊重是满足他们的意愿，哪怕他们的意愿是去对手那里消费。”经理的一番话让员工们顿时释然并啧啧称赞。

而更戏剧性的是，那个客人是一名记者，他特意报道了这件事，并在结尾写到，“把客人送到对手那里去，这是我见过的最高明的营销方式，我承认，我被打动了”。这家酒店因此声名鹊起，生意越来越好，规模越来越大，直到如今在世界各地拥有着超过60间豪华地标酒店。它就是美国著名的连锁酒店——费尔蒙酒店。

（摘自《做人与处世》）