浅论护理服务质量、安全、形象相关性及相应管理方法

宋怿果 黄春红

湖北省第三人民医院 湖北省武汉市 430000

浅论护理服务质量、安全、形象相关性及相应管理方法

宋怿果 黄春红

湖北省第三人民医院 湖北省武汉市 430000

临床护理工作即通过在医疗过程中为患者提供安全的、有效的、规范的护理技术与生活服务，以此满足患者临床需求。护理质量的有效管理是对护理效果、医疗水平、医疗形象的客观体现，同时也是实现安全护理的基本保障。本文就以护理服务质量、安全、形象相关性展开分析，以此总结相应的管理对策，为临床护理服务管理方案的选择提供参考。

护理服务质量；护理安全；形象；相关性；护理管理

随着现代社会经济持续发展，医疗技术的不断完善，护理在临床治疗中也愈发不可或缺，而护理质量的优劣也越来越受到医疗机构的重视。本次研究侧重阐述护理服务质量、安全、形象的相关性，并且此提出相应的管理对策，旨意在于为临床护理管理方案选择提供参考。

1 护理服务质量、安全、形象的相关性

护理对于临床治疗意义重大，较为典型的案例在国内外数不胜数，如我国近代有名的护理专业先驱人物林菊英、吴景华、李桂美等。随着近代对于临床护理研究持续深入，已有大量临床研究报道证实护理工作的质量优劣直接关系到患者临床医疗安全、治疗效果和身体康复，而护士的职业素质、服务态度、言谈举止也直接影响着患者的心理感受和医患关系的和谐、融洽[1]。

1.1 护理质量

指的是为患者提供护理技术与生活服务效果的客观评价标准，同时护理质量也是诸多医疗机构永恒的核心所在，质量保证是护理作业开展的前提，工作中质量优劣关系到患者生命安危、疾病预后、服务整体形象等[2]。

1.2 护理安全

护理安全指的是患者在整个治疗期间身心均处于主动接受治疗与护理的良好状态表现，通过相关措施的实施，未出现任何医源性疾患的发生，顺利达到预期疾病预后效果，促进患者恢复健康[3]。随着近代社会人们自我保护意识、法律意识明显提升，临床护理安全成为当前医疗研究热点、社会各界关注的焦点，同时护理是否安全落实不仅确保了临床护理质量，减少医疗纠纷，同时对整个医疗机构的服务形象、知名度、持续发展提供重要前提；

1.3 形象

护理人员日常行为是反应其思想、修养、性格、素质的客观体现，整洁的服装、端庄的仪表、富有素养的举止、饱满的工作状态是保证整体医疗形象的重点，通过给予患者一种可慰、可亲、可信等直观感受，促进其积极配合治疗与护理作业，最大程度提升临床效果，并以此提升整个机构的口碑形象，因此护理人员日常行为举止、仪表品行对于临床意义重大[4]。

2 管理对策

2.1 护理质量管理对策

护理质量管理总结如下几点：

（1）制定高效护理管理制度：部分医院存在护理管理制度繁琐、条款多，因此护理人员不易完全理解与有效掌握，因此需对相关条例中必要的规定，如护理安全、物品管理等20余项重点执行外，其他均经院方根据自身情况予以修订处理，达到简明扼要，使护理人员更易理解与贯彻[5]；

（2）质量监控：有效的护理质量监控是护理质量的基本保证，而质检不仅仅是对质量高低的评估，主要作用在于寻找护理中存在的改进点、查找缺陷与不足等方面，质检需严谨、客观、公正、规范，在明确现护理情况的同时，不断提升临床护理效果；

（3）重视以人为本：患者作为整个医疗的服务对象，临床护理应重视对其日常合理所需，并加强生理、心理、社会、文化、精神等方面关怀。

2.2 护理安全管理对策

护理安全在临床中涉及多方面因素，即：

（1）患者因素：治疗中患者自身存在相关负性情绪、家庭纠纷、治疗自控能力与治疗依从性差等导致护理作业难以展开，或开展效果不理想。对于此情况，护理人员需尽量采取忍让态度，了解患者表现影响因素，如通过交流、沟通、分散其注意力等方法改善其心理情绪表现，帮助其树立正确、积极面对疾病治疗的信心；

（2）疾病因素：疾病发生后对患者生活质量、机体功能造成影响，加上患者对于疾病认知度有限，对于复杂的疾病甚至严重认知度缺乏，因此入院均呈现恐惧、抑郁、急躁等表现，构成护理与治疗无法有效开展。护理人员需介入对其积极宣教，采用通俗易懂语言为其宣教，包括疾病机制、日常表现、治疗方案、相关注意事项等，使患者“心中有数”；

（3）护理人员因素：由于部分护理人员工作责任心不足、工作量大、工作繁琐等出现遗漏、忽视等，导致出现安全隐患。因此日常需加强对护理人员的思想教育，与能力、技能、理论培训，使护理人员正确面对自己的工作，为患者构建安全治疗环境。

2.3 护理形象管理对策

总结如下几点：

（1）调动护理人员积极性：护理形象建立于全体护士的共同作用，因此院方需提升对护理人员对自身形象认知度普及，对其思想、修养加强相关认知，促进其敬业、奉献的工作精神；

（2）树立“以人为本”理念：患者作为医疗机构服务对象，护理中需树立“以患者为本”的服务宗旨，强调护患双向对等关系，指导护理人员作业中时刻处于患者角度为其着想，确立以患者满意为服务中心的质量标准；

（3）不断提升自身素质：重视对相关负面形象的管理，强化护理人员质量意识、职业道德、制度规范、法律常识等，另外对护理人员日常行为、着装、言行均严格要求，在注意呵护护理人员的同时，指导其日常举止文明、仪表端庄、品行有理、谈吐和蔼，打造内在美与外在美兼优的护理形象[6]。

3 小结

当前社会经济的持续发展，各行各业如雨后春笋般“层出不穷”，医疗行业亦然，而众所周知，服务行业的整体形象对于该机构意义重大，良好的口碑、优质的服务质量、医疗安全、医疗技术等均是保证整体形象的基础保证，同时也是在竞争压力愈发增加潮流中，该机构重要的“王牌”所在。而此三者的相关性则在于优质的护理质量、有效的护理安全保障、外与内在美和谐统一的护理形象是医疗机构整体形象的基础保证，同时也是竞争潮流中重要的竞争力，意义重大，因此需不断加强、完善管理工作。

[1]于燕兰,范惠英.从“医疗投诉”谈构建优质护理服务中实习护生职业形象的培养[J].北方药学,2014,11(05):162-163.

[2]李娜.试论如何运用护理美学提升护理服务的形象[J].中国卫生产业,2013,10(08):45.

[3]钟伟荣,江桂素,郑秀先,曾伟娴,曾任英.推进优质护理服务 塑造护士良好社会形象对护理质量的影响研究[J].护理实践与研究,2012,9(09):1-3.

[4]权明桃,李晓娟,奉丽敏,邓琰文.护理安全文化在神经内科优质护理服务中的实践研究[J].全科护理,2011,9(24):2224-2226.

[5]王永兰,张丽敏.加强护士形象管理促护理服务质量提高[J].中国社区医师(医学专业),2011,13(15):252.

[6]刘立美,钟雪晴,何俊杰,丁淑芬,李施艳,高政华.优质护理服务示范工程实施中的导诊形象重塑[J].护理研究,2011,25(08):732-733.