野蛮，快递传奇的另一面

刘朝晖

在低价竞争、快递员利益得不到充分保障的情况下，快递服务质量被牺牲也就不奇怪了。

伴随着电商的迅猛发展，近年来我国快递业狂飙突进。2016年全国快递业务量不断刷新纪录，突破300亿件，继续稳居世界第一。不过，快递量上去了，行业点多面广了，各种乱象也层出不穷。除了“爆仓”新闻，暴力分拣、私拆包裹、偷吃偷拿、快递变慢送、快递件损毁或丢失、假签收、个人信息被贩卖……这些令人头痛的问题成为困扰快递行业的痼疾，由此产生的纠纷呈多发态势。

给我们的的生活带来极大方便的快递，出现如此多的乱象，究竟发生了什么，症结又在哪里？

这样的快递怎让人放心？

2016年11月，央视曾曝光过深圳市一家物流公司分拣快件的粗暴乱象。这里的分拣员根据快递单上的地址，往往采取最简单粗暴的方法，直接将快递扔到相应的送件区域，有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣，再到装车，几乎每个环节快件包裹都要被抛扔一次，其距离一般都在四五米左右，远的更是有10多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋，都是一视同仁的待遇，甚至一些在显著位置贴了易碎标志的快件也不能避免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。

国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定，快件分拣脱手时，离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米，易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作，显然与规范相去甚远，而这样的场面其实在多家快递公司都已成为了稀松平常的画面。

私拆偷拿，也似乎成为了一些快递公司员工的“拿手好戏”。在央视的曝光中，一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开，能看到里面是散装的桂圆。几位分拣员就边干活边吃起了桂圆，地上还能看到吐出来的桂圆核。另一个装着小袋装的糖果的快件包装被人为损坏，几个分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋里扬长而去，经过几轮扫荡，里面的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头，但都成了瞎子。

送件迟滞也是快递业遭到投诉的重灾区。近日有媒体报道，春节后，10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄，也要五六天才能送达。快递公司对此的解释是人手不够，网点调整也给派件带来严重影响。春节长假至今已近20多天，快递迟迟收不到的抱怨和投诉仍有不少，甚至有网友爆料，有快递公司甚至在露天分拣快递，积压的快件堆满了整个路口。

此外，“快递员代签”已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则，至于是否交到收件人手中，他们并不在意。想打个电话问问清楚，却要么忙音，要么无人接听，查件、投诉非常困难。上海市民江先生的家人2月8日通过申通快递给居住在虹口区的江先生寄了个包裹，其中有一部手机和一件衣服。2月10日，快件抵达上海却被派往了宝山。当天在虹口家中等待快递员上门的江先生到晚间，才发现快件记录显示“已签收”。江先生打通快递员的电话，对方一会声称“没有这个快件”，一会又说“好像有印象，但不知道去哪儿了”……承诺帮江先生找一找。可10多天过去了，至今没有下文，快递员称应该是丢了。鲍女士也碰到过几次奇葩的快递，急需的快递迟迟不来，直到同楼层的邻居敲门，才知道快件被送到邻居那里，而且是直接扔在门口了事，快递状态也是“被签收”。

随着网购越来越普遍，人们在享受便捷的同时，個人信息被泄露的可能性也增大了。东莞市审理的一宗侵犯公民个人信息的案件，正是由快递单引起的。一名快递离职员工，竟然将自己积累的8000多张快递单存根联卖给了一名朋友。事情败露后，该名员工及朋友均因侵犯公民个人信息罪，被检察院提起公诉。

凡是有过网购经历的人，相信或多或少都有过一些不愉快的体验，而很大一部分，问题正是出在快递身上。如此乱象重重的快递，又怎能让人放心？

企业基础薄弱管理缺失

快递业乱象，不仅损害了消费者利益，更给整个快递业的健康发展带来不利影响。要分析乱象的症结，还是要从源头找起。

上海市快递行业协会秘书长高镇海认为，快递分拣、投递不规范，很大程度上和快递公司的管理不到位有关。很多民营快递企业的基础比较薄弱，软硬件都跟不上业务发展的速度，遇到业务旺季，就无法保证服务质量。市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时也认为，一些快递企业虽然规模发展得很大，但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善。

比如，快递员为何在系统中操作“假签收”，是因为长期以来只要快递员点了签收，就可以拿到相应提成。但是否真的送到收件人手中，快递企业并无相应的考核指标。一旦发生快件递送纠纷，消费者的诉求在总公司、加盟商网点之间被踢来踢去，得不到真正解决。或许，在快递企业看来，拆一个包裹，丢几个物品没什么大不了，但这种行为的背后，折射出企业对于客户权益和法律规定的漠视。

目前快递行业的从业门槛普遍较低，快递员无需严格培训即可上岗，尤其在“双11”等快递高峰期，更是如此。而且很多快递企业与快递员不签劳动合同，从业人员没有固定工资和其他福利保障。管理松散、门槛低、无劳动保障，导致快递行业人员流动大，严重影响服务质量，增加了违法违规的可能性。一名业内人士则透露，快递业跟建筑业是一样的，建筑业受季节影响，也不可能跟所有建筑工签订长约，因为流动性大，干完一个工地，就跟着包工头换另一个工地。

唐健盛认为，快递公司相应机制缺失，造成消费者维权处于无从着手的境地，不仅面临快件损失，更牵扯大量的时间和精力。

低价竞争利润稀薄

高镇海介绍，快递企业之间的价格战也是导致乱象的一大原因。为了抢夺市场份额，保住电商大客户，快递企业不得不在价格上做出让步。日前网络有文章指出，电商拿走了快递该有的利润，并不是没有道理。据悉，上海一个同城件通常消费者支付给电商6元快递费，但电商往往结算给快递公司仅4.5元。送一个同城件，快递公司从中获取的利润越来越低，目前利润仅1元多一点。

据统计，快递行业的每单快件收入从2005年的平均27元下降到2014年的14.6元。2015年，申通、圆通和韵达3家单件快递收入普遍在2元至4元之间。目前企业有针对淘宝卖家3.5元包邮全国的，也有针对文件市场1元一票的，各种价格手段层出不穷，核心只有一个：“你低我更低，看谁拼得过谁”。一些件量偏少的加盟网点，利润很稀薄，本来现在快递行业的竞争就已经压力很大了，价格战再加上总部对网点的一些政策“打压”，导致经营艰难。碰上“双十一”这样的高峰期，为了增加人手和场地，租赁车辆，成本大大增加，收入却是入不敷出。“几乎所有的快递公司在双十一期间都是亏本经营。”高镇海说。

从目前的趋势来看，价格战趋势将愈演愈烈，对行业的冲击也将越来越明显，从近期不断出现的基础网点亏损运营、罢工潮、关闭潮、服务质量下降等可见一斑。在这种情况下，快递员收入增长乏力，职业的吸引力越来越低。在低价竞争、快递员利益得不到充分保障的情况下，快递服务质量被牺牲也就不奇怪了。

针对春节后快件积压的问题，国家邮政局在2月15日的通知中指出，这反映出“行业存在由于劳动力短缺、基层盈利率不高带来季节性、区域性末端网点运营不稳定等问题”。圆通速递一名负责人在接受媒体采访时说，节后快递件大量积压，这固然是季节性的问题，人员到岗率、快件的积压终究会解决。但在人员短缺的背后，基层网点利润低、一线快递员收入低，遇到特殊时间节点就容易引发问题。这个问题近年来愈发严重，如果不能引起足够重视，那就真是快递行业之殇了。

多方联合加强监管引导

应该说，政府部门在规范快递服务方面下了很大力气。为治理行业乱象，职能部门已在不断完善相关法规，《邮政法》《快递业务操作指导规范》《快递市场管理办法》等，对快递行业的经营管理、服务标准、处罚条款等做了比较详细的规定。2015年10月下发的《国务院关于促进快递行业发展的若干意见》，也直指行业发展面临的突出问题。比如，要求企业“加强服务质量监测，降低快件延误率、损毁率、丢失率和投诉率，引导快递企业从价格竞争向服务竞争转变”；对政府职能部门来说，要“全面提升市场监管能力”。

据上海市邮政管理局有关人士介绍，邮政管理部门负责对快递的监管和处罚，但在现实中，邮政部门不可能对每家快递企业及其从业人员进行实时跟踪。一名快递业内人士透露，从收件到运输再到派件，快递公司像是一个“独立王国”，种种快递乱象都是内部人员心知肚明，不为外人道来。国内大型快递企业基本实现了转运中心实时监控，邮政管理部门可以通过视频监测到快件处理状况。但具体到各末端网点的操作情况，不可能实现全程监控。尽管野蛮快递几近成为公开的秘密，但多数违规企业并未受到处罚，违法违规的成本低，一些从业者愈發有恃无恐。

高镇海表示，一些现实因素导致职能部门对快递业的监管有死角，相关法规执行也打了折扣，但是应该看到，在监管不断加强的背景下，快递业的服务质量正在逐步提高，出现问题的只是极小的比例。国家邮政局网站的数据也显示，2017年1月，消费者关于快递服务的有效申诉27966件，环比下降35.0%，同比下降18.5%。

春节后各地出现快件批量积压、网点关闭等情况后，国家邮政局下发通知强调，各级邮政管理部门要加大督导检查力度，要督促企业落实主体责任，加强运行监测，及时收集、分析有关信息，妥善处理各类突发应急事件，提高应急处置工作效率。上海市邮政管理局也立即对申通快件积压事件展开调查，并约谈了申通快递总部负责人，同时要求下属各派出管理局对全市开展排摸，做好相关工作。

2014年中国快递业务量首次突破100亿件，超过美国跃居全球第一后，便以吹气球的速度惊人增长，去年业务量已经超过300亿件。据行业预测，到2020年，这一数字将超过500亿。李克强总理也曾两次到快递企业实地考察，先后5次称赞快递业在“搞活流通、拉动内需，增加社会就业”等方面的重要作用。

作为中国快递企业总部集聚最多的城市，上海2016年全市快递业务量达26亿件，列全国第二；业务收入709.5亿元，排名全国第一，年增速超过50%。2月20日举行的上海市政府常务会议指出，上海支持快递业发展壮大，尤其要培育龙头骨干企业。同时要引导快递业健康、规范、有序发展，充分发挥政府、行业协会、企业以及社会相关方面的作用，形成推进行业发展的合力。上海市邮政管理局起草的《关于促进上海市快递业发展的实施意见》也提出，到2020年，要基本建成与上海城市地位相适应的技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能、普惠城郊、城乡一体的现代快递服务体系。

业内人士认为，当下需要切实将政策落到实处，对快递业加强监管引导，通过政府、社会、企业等多方面努力，解决快递企业存在的“低端”问题，助其迈向“中高端”，引导市场向良性方向发展。