野蛮,快递传奇的另一面

2017-03-20 17:42刘朝晖
新民周刊 2017年9期
关键词:快件乱象网点

刘朝晖

在低价竞争、快递员利益得不到充分保障的情况下,快递服务质量被牺牲也就不奇怪了。

伴随着电商的迅猛发展,近年来我国快递业狂飙突进。2016年全国快递业务量不断刷新纪录,突破300亿件,继续稳居世界第一。不过,快递量上去了,行业点多面广了,各种乱象也层出不穷。除了“爆仓”新闻,暴力分拣、私拆包裹、偷吃偷拿、快递变慢送、快递件损毁或丢失、假签收、个人信息被贩卖……这些令人头痛的问题成为困扰快递行业的痼疾,由此产生的纠纷呈多发态势。

给我们的的生活带来极大方便的快递,出现如此多的乱象,究竟发生了什么,症结又在哪里?

这样的快递怎让人放心?

2016年11月,央视曾曝光过深圳市一家物流公司分拣快件的粗暴乱象。这里的分拣员根据快递单上的地址,往往采取最简单粗暴的方法,直接将快递扔到相应的送件区域,有的甚至用脚将快件踢到分隔网内。从卸车到分拣,再到装车,几乎每个环节快件包裹都要被抛扔一次,其距离一般都在四五米左右,远的更是有10多米。不管是纸盒还是塑料袋或是麻袋,都是一视同仁的待遇,甚至一些在显著位置贴了易碎标志的快件也不能避免。还有一些员工把大件的快递当成桌子或是凳子使用。

国家邮政局2011年颁布的《快递业务操作指导规范》明确规定,快件分拣脱手时,离摆放快件的接触面的距离不应超过30厘米,易碎件不应超过10厘米。上述这家公司分拣快件的野蛮暴力操作,显然与规范相去甚远,而这样的场面其实在多家快递公司都已成为了稀松平常的画面。

私拆偷拿,也似乎成为了一些快递公司员工的“拿手好戏”。在央视的曝光中,一只破损的绿色包装盒顶部已经被打开,能看到里面是散装的桂圆。几位分拣员就边干活边吃起了桂圆,地上还能看到吐出来的桂圆核。另一个装着小袋装的糖果的快件包装被人为损坏,几个分拣员轮流将糖果塞进自己的口袋里扬长而去,经过几轮扫荡,里面的糖果已经少了将近一半。虽然操作间设置了十几个监控摄像头,但都成了瞎子。

送件迟滞也是快递业遭到投诉的重灾区。近日有媒体报道,春节后,10多天未能送达的快件不在少数。一些快件即便是上海本地跨区寄,也要五六天才能送达。快递公司对此的解释是人手不够,网点调整也给派件带来严重影响。春节长假至今已近20多天,快递迟迟收不到的抱怨和投诉仍有不少,甚至有网友爆料,有快递公司甚至在露天分拣快递,积压的快件堆满了整个路口。

此外,“快递员代签”已成了快递员简化繁重工作、图省事的一条潜规则,至于是否交到收件人手中,他们并不在意。想打个电话问问清楚,却要么忙音,要么无人接听,查件、投诉非常困难。上海市民江先生的家人2月8日通过申通快递给居住在虹口区的江先生寄了个包裹,其中有一部手机和一件衣服。2月10日,快件抵达上海却被派往了宝山。当天在虹口家中等待快递员上门的江先生到晚间,才发现快件记录显示“已签收”。江先生打通快递员的电话,对方一会声称“没有这个快件”,一会又说“好像有印象,但不知道去哪儿了”……承诺帮江先生找一找。可10多天过去了,至今没有下文,快递员称应该是丢了。鲍女士也碰到过几次奇葩的快递,急需的快递迟迟不来,直到同楼层的邻居敲门,才知道快件被送到邻居那里,而且是直接扔在门口了事,快递状态也是“被签收”。

随着网购越来越普遍,人们在享受便捷的同时,個人信息被泄露的可能性也增大了。东莞市审理的一宗侵犯公民个人信息的案件,正是由快递单引起的。一名快递离职员工,竟然将自己积累的8000多张快递单存根联卖给了一名朋友。事情败露后,该名员工及朋友均因侵犯公民个人信息罪,被检察院提起公诉。

凡是有过网购经历的人,相信或多或少都有过一些不愉快的体验,而很大一部分,问题正是出在快递身上。如此乱象重重的快递,又怎能让人放心?

企业基础薄弱管理缺失

快递业乱象,不仅损害了消费者利益,更给整个快递业的健康发展带来不利影响。要分析乱象的症结,还是要从源头找起。

上海市快递行业协会秘书长高镇海认为,快递分拣、投递不规范,很大程度上和快递公司的管理不到位有关。很多民营快递企业的基础比较薄弱,软硬件都跟不上业务发展的速度,遇到业务旺季,就无法保证服务质量。市消保委副秘书长唐健盛在接受媒体采访时也认为,一些快递企业虽然规模发展得很大,但在快递员业绩评价、递送服务流程管控、客服投诉反应处理等机制上均不完善。

比如,快递员为何在系统中操作“假签收”,是因为长期以来只要快递员点了签收,就可以拿到相应提成。但是否真的送到收件人手中,快递企业并无相应的考核指标。一旦发生快件递送纠纷,消费者的诉求在总公司、加盟商网点之间被踢来踢去,得不到真正解决。或许,在快递企业看来,拆一个包裹,丢几个物品没什么大不了,但这种行为的背后,折射出企业对于客户权益和法律规定的漠视。

目前快递行业的从业门槛普遍较低,快递员无需严格培训即可上岗,尤其在“双11”等快递高峰期,更是如此。而且很多快递企业与快递员不签劳动合同,从业人员没有固定工资和其他福利保障。管理松散、门槛低、无劳动保障,导致快递行业人员流动大,严重影响服务质量,增加了违法违规的可能性。一名业内人士则透露,快递业跟建筑业是一样的,建筑业受季节影响,也不可能跟所有建筑工签订长约,因为流动性大,干完一个工地,就跟着包工头换另一个工地。

唐健盛认为,快递公司相应机制缺失,造成消费者维权处于无从着手的境地,不仅面临快件损失,更牵扯大量的时间和精力。

低价竞争利润稀薄

高镇海介绍,快递企业之间的价格战也是导致乱象的一大原因。为了抢夺市场份额,保住电商大客户,快递企业不得不在价格上做出让步。日前网络有文章指出,电商拿走了快递该有的利润,并不是没有道理。据悉,上海一个同城件通常消费者支付给电商6元快递费,但电商往往结算给快递公司仅4.5元。送一个同城件,快递公司从中获取的利润越来越低,目前利润仅1元多一点。

据统计,快递行业的每单快件收入从2005年的平均27元下降到2014年的14.6元。2015年,申通、圆通和韵达3家单件快递收入普遍在2元至4元之间。目前企业有针对淘宝卖家3.5元包邮全国的,也有针对文件市场1元一票的,各种价格手段层出不穷,核心只有一个:“你低我更低,看谁拼得过谁”。一些件量偏少的加盟网点,利润很稀薄,本来现在快递行业的竞争就已经压力很大了,价格战再加上总部对网点的一些政策“打压”,导致经营艰难。碰上“双十一”这样的高峰期,为了增加人手和场地,租赁车辆,成本大大增加,收入却是入不敷出。“几乎所有的快递公司在双十一期间都是亏本经营。”高镇海说。

从目前的趋势来看,价格战趋势将愈演愈烈,对行业的冲击也将越来越明显,从近期不断出现的基础网点亏损运营、罢工潮、关闭潮、服务质量下降等可见一斑。在这种情况下,快递员收入增长乏力,职业的吸引力越来越低。在低价竞争、快递员利益得不到充分保障的情况下,快递服务质量被牺牲也就不奇怪了。

针对春节后快件积压的问题,国家邮政局在2月15日的通知中指出,这反映出“行业存在由于劳动力短缺、基层盈利率不高带来季节性、区域性末端网点运营不稳定等问题”。圆通速递一名负责人在接受媒体采访时说,节后快递件大量积压,这固然是季节性的问题,人员到岗率、快件的积压终究会解决。但在人员短缺的背后,基层网点利润低、一线快递员收入低,遇到特殊时间节点就容易引发问题。这个问题近年来愈发严重,如果不能引起足够重视,那就真是快递行业之殇了。

多方联合加强监管引导

应该说,政府部门在规范快递服务方面下了很大力气。为治理行业乱象,职能部门已在不断完善相关法规,《邮政法》《快递业务操作指导规范》《快递市场管理办法》等,对快递行业的经营管理、服务标准、处罚条款等做了比较详细的规定。2015年10月下发的《国务院关于促进快递行业发展的若干意见》,也直指行业发展面临的突出问题。比如,要求企业“加强服务质量监测,降低快件延误率、损毁率、丢失率和投诉率,引导快递企业从价格竞争向服务竞争转变”;对政府职能部门来说,要“全面提升市场监管能力”。

据上海市邮政管理局有关人士介绍,邮政管理部门负责对快递的监管和处罚,但在现实中,邮政部门不可能对每家快递企业及其从业人员进行实时跟踪。一名快递业内人士透露,从收件到运输再到派件,快递公司像是一个“独立王国”,种种快递乱象都是内部人员心知肚明,不为外人道来。国内大型快递企业基本实现了转运中心实时监控,邮政管理部门可以通过视频监测到快件处理状况。但具体到各末端网点的操作情况,不可能实现全程监控。尽管野蛮快递几近成为公开的秘密,但多数违规企业并未受到处罚,违法违规的成本低,一些从业者愈發有恃无恐。

高镇海表示,一些现实因素导致职能部门对快递业的监管有死角,相关法规执行也打了折扣,但是应该看到,在监管不断加强的背景下,快递业的服务质量正在逐步提高,出现问题的只是极小的比例。国家邮政局网站的数据也显示,2017年1月,消费者关于快递服务的有效申诉27966件,环比下降35.0%,同比下降18.5%。

春节后各地出现快件批量积压、网点关闭等情况后,国家邮政局下发通知强调,各级邮政管理部门要加大督导检查力度,要督促企业落实主体责任,加强运行监测,及时收集、分析有关信息,妥善处理各类突发应急事件,提高应急处置工作效率。上海市邮政管理局也立即对申通快件积压事件展开调查,并约谈了申通快递总部负责人,同时要求下属各派出管理局对全市开展排摸,做好相关工作。

2014年中国快递业务量首次突破100亿件,超过美国跃居全球第一后,便以吹气球的速度惊人增长,去年业务量已经超过300亿件。据行业预测,到2020年,这一数字将超过500亿。李克强总理也曾两次到快递企业实地考察,先后5次称赞快递业在“搞活流通、拉动内需,增加社会就业”等方面的重要作用。

作为中国快递企业总部集聚最多的城市,上海2016年全市快递业务量达26亿件,列全国第二;业务收入709.5亿元,排名全国第一,年增速超过50%。2月20日举行的上海市政府常务会议指出,上海支持快递业发展壮大,尤其要培育龙头骨干企业。同时要引导快递业健康、规范、有序发展,充分发挥政府、行业协会、企业以及社会相关方面的作用,形成推进行业发展的合力。上海市邮政管理局起草的《关于促进上海市快递业发展的实施意见》也提出,到2020年,要基本建成与上海城市地位相适应的技术先进、服务优质、安全高效、绿色节能、普惠城郊、城乡一体的现代快递服务体系。

业内人士认为,当下需要切实将政策落到实处,对快递业加强监管引导,通过政府、社会、企业等多方面努力,解决快递企业存在的“低端”问题,助其迈向“中高端”,引导市场向良性方向发展。

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