浅谈优质护理管理在门诊护理工作中的应用效果

张 琳

（南通市第三人民医院，江苏 南通 226000）

门诊是医院对患者进行早期诊断和治疗的一线科室，也是医院的窗口。门诊护理工作的质量不仅体现着门诊护理人员综合素质的高低，也关系着医院的整体形象和护患关系的好坏[1]。因此，对门诊护理工作进行积极有效的管理具有重要的意义。在本次研究中，笔者通过对2015年11月至2017年11月期间南通市第三人民医院门诊护理工作的相关情况进行回顾性研究，探讨在门诊护理工作中进行优质护理管理的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次研究的对象为2015年11月至2017年11月期间南通市第三人民医院门诊护理工作的相关情况。在这一时间段，该医院门诊共有106名护理人员。其中，有92名女性护理人员，14名男性护理人员；其年龄在23～36岁之间，平均年龄为（29.1±2.4）岁。在这些护理人员中，有90名护士，10名护师，6名主管护师。选取2015年11月至2016年10月期间在该医院门诊就诊的60例患者作为对照组。在对照组患者中，有男35例、女25例，其年龄在13～79岁之间，平均年龄为（39.8±8.4）岁；其中，有20例在普外科就诊的患者，有18例在普内科就诊的患者，有12例在神经外科就诊的患者，有10例在其他科就诊的患者。选取2016年11月至2017年11月期间在该医院门诊就诊的60例患者作为试验组。在试验组患者中，有男37例、女23例，其年龄在11～81岁之间，平均年龄为（40.3±9.6）岁；其中，有21例在普外科就诊的患者，有19例在普内科就诊的患者，有11例在神经外科就诊的患者，有9例在其他科就诊的患者。两组患者的一般资料相比差异无统计学意义（P＞0.05），存在可比性。

1.2 方法

在2015年11月至2016年10月期间，南通市第三人民医院未在门诊护理工作中进行优质护理管理。在2016年11月至2017年11月期间，该医院在门诊护理工作中进行优质护理管理。进行优质护理管理的方法为：1）简化门诊服务流程[2]。在门诊部醒目的地方设置指示标识，引导患者就诊，节省其诊疗的时间。向患者发放就诊卡，简化其挂号的程序。根据患者所患疾病的种类对其进行分流，节省其排队的时间。在各楼层设置收费处，实施分区域收费制度，节省患者等候缴费的时间。在门诊大厅放置自助挂号设备和检验结果打印机，供患者自行进行挂号和打印检验报告。2）创新门诊护理服务模式。在门诊大厅的入口处、各楼梯口安排导诊护士，随时向患者提供咨询服务。护理人员友好亲切地对待每一位前来就诊的患者，避免将个人情绪带到工作中来。开通现场挂号、电话预约挂号、网上预约挂号及微信平台挂号等多途径挂号方式，以节省患者的挂号时间。采用向患者发放健康宣传手册、在门诊走廊及诊室墙上粘贴宣传图片、播放健康教育知识电视节目等方式，对门诊患者进行健康教育。安排专人对老、弱、孕、残患者进行全程陪同。3）规范门诊护士的职业行为[3]。门诊护理人员做到在工作时间不玩手机、不看电视、不扎堆聊天、不打瞌睡，全心全意为患者服务。在门诊走廊及咨询台等地方粘贴文明用语提示牌，提醒护理人员随时使用文明的语言为患者服务。护理人员熟记门诊治疗室、换药室及预诊室等部门的服务流程，并严格执行上述的服务流程。4）定期组织门诊护士参加培训学习。定期对门诊护士进行培训，以提高其护理操作技能，更新其服务理念，强化其服务意识。每周都组织门诊护士学习急救护理知识，并安排其进行急救操作演练，以提高其急救护理能力。对门诊护士进行服务语言和护理礼仪的培训，以提高其沟通能力。5）实施弹性排班制度。根据门诊现有护士的数量及资质进行弹性排班，以解决护理人力资源相对不足的问题。

1.3 观察指标

观察对比进行优质护理管理前后南通市第三人民医院门诊护理人员综合素质的评分，同时比较两组患者对门诊护理服务的满意度。采用该医院自拟的护理人员综合素质考核表对门诊护理人员的综合素质进行评分，包括护理服务意识、护理操作技能及知识掌握情况、健康宣教能力、对门诊规章制度的掌握情况、维护门诊秩序的能力5个维度。每个维度的分值均为0～20分。护理人员各维度的评分越高，说明其综合素质越好。采用该医院自制的护理服务评分表调查两组患者对门诊护理服务的满意度，包括对就诊流程、护理人员态度、护理操作、健康指导及就诊环境的满意情况。根据该调查结果将患者对护理服务的满意度分为非常满意、一般满意和不满意。

1.4 统计学分析

用SPSS 19.0统计软件对本次研究中的数据进行分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 进行优质护理管理前后该医院门诊护理人员综合素质评分的对比

与进行优质护理管理前相比，进行优质护理管理后该医院门诊护理人员综合素质各维度的评分均显著提高（P＜0.05）。详见表1。

表1 进行优质护理管理前后该医院门诊护理人员综合素质评分的对比（分，±s）

表1 进行优质护理管理前后该医院门诊护理人员综合素质评分的对比（分，±s）

时间 护理服务意识 护理操作技能及知识掌握情况 健康宣教能力 对门诊规章制度掌握情况 维护门诊秩序能力进行优质护理管理前 16.5±1.2 16.3±1.0 15.4±1.2 13.8±1.4 13.5±1.3进行优质护理管理后 19.3±1.3 19.4±1.1 18.9±1.3 18.5±1.3 18.4±1.5

2.2 两组患者对门诊护理服务满意度的对比

与对照组患者相比，试验组患者对门诊护理服务的满意度较高（P＜0.05）。详见表2。

表2 两组患者对门诊护理服务满意度的对比 [n（%）]

3 讨论

门诊是医院与患者进行直接接触的窗口，具有患者数量多、诊疗环节繁琐的特点[4]。门诊护理工作质量的高低直接影响着医院整体的医疗服务质量[5]。杨棣[6]经研究认为，在门诊护理工作中开展优质护理管理既可提高门诊患者对护理服务的满意度，也可提高门诊护理人员的综合素质，进而提升医院的形象和声誉。本次研究的结果显示，与进行优质护理管理前相比，进行优质护理管理后该医院门诊护理人员综合素质各维度的评分均显著提高（P＜0.05）。与对照组患者相比，试验组患者对门诊护理服务的满意度较高（P＜0.05）。

由此可见，在门诊护理工作中进行优质护理管理可显著提高门诊护理人员的综合素质，提升门诊患者对护理服务的满意度。

[1]赵秀芳.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].首都食品与医药,2017,24(12):157-158.

[2]黄学梅,骆淦.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用观察[J].内蒙古医学杂志,2016,48(10):1268-1269.

[3]李艳艳,宋霞,黄成亮.优质护理在门诊护理管理中的应用[J].西南军医,2015,17(5):576-578.

[4]郭书慧.以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用[J].医疗装备,2015,28(5):126-127.

[5]韩瑶芳,周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生,2015,53(12):140-143.

[6]杨棣.优质护理在提升门诊护理质量中的应用效果[J].现代医药卫生,2014,30(13):2027-2028.