高校图书馆虚拟参考咨询系统的功能应用及服务改进

付先亮 内蒙古大学图书馆 010020

高校图书馆虚拟参考咨询系统的功能应用及服务改进

付先亮 内蒙古大学图书馆 010020

本文论述了虚拟参考咨询系统及其常见服务功能，同时对VRS系统及应用服务中存在的问题进行了分析并提出改进意见。

高校图书馆；虚拟参考咨询系统；功能；改进

随着现代计算机技术、网络与通讯技术的深入发展和广泛普及，在图书馆工作向网络化、数字化和虚拟化发展的同时，作为图书馆一项核心业务工作的参考咨询也正在实现由传统参考咨询服务向基于网络的虚拟化参考咨询服务转变。

传统参考咨询服务最大的限制就是与用户的接触面过于狭窄，甚至不为许多用户所知。咨询馆员和用户通常需要面对面进行询问了解，或者通过电话进行咨询解答，主要包括一般的书目辅导及专门的事实性问题解答、指导和技术性的辅导等工作，不利于新用户接受，效率极低，难以满足用户更深层次的需求，是一种被动服务方式。虚拟参考咨询服务，就是运用网络为用户解答疑问的服务方式，它在开发和报告文献资源、为用户提供信息服务、充分利用智力资源、宣传和扩大图书馆的影响等方面发挥着至关重要的作用。特别是在数字图书馆时代，图书馆服务方式开始向弱化传统馆藏和重参考咨询转变，图书馆中咨询服务工作量不断增加，是一种积极主动的服务方式。

1 虚拟参考咨询服务与传统参考咨询服务的差异

（1）参考信息源不同。传统参考咨询服务主要是依靠印刷型的纸质文献，如百科全书、词典、书目、索引等工具书为基础开展工作，信息源主要局限于本馆馆藏；而虚拟参考咨询服务利用大量的电子信息和网络信息资源，使检索空间及信息源扩大了无数倍，可以在全世界范围内进行信息搜索。

（2）检索方式和咨询方式不同。传统参考咨询服务是以手工检索为主，采取面对面的咨询方式；虚拟参考咨询服务更多地利用计算机检索技术，借助于网络的强大功能，更快、更新、更全面地获取信息。在网络环境下，传统的手工检索只是在一定的范围内成为辅助手段。在虚拟参考咨询服务中，提问和解答可以直接在网络上以交互式的对话方式来进行，也可以通过表单或电子邮件来进行传送，有效地克服了地域和时间上的障碍，因此服务效率较高。

（3）服务对象不同。虚拟参考咨询服务方式突破了传统参考咨询服务对时空、系统和资源的限制，能够全天候在线为全球用户提供信息咨询服务，而传统参考咨询只能在工作日针对到馆的用户提供服务。

（4）对咨询员的要求不同。在虚拟参考咨询服务下，一个合格的咨询员除了具有所需的思想道德素质和学科专业知识外，还要具有一定的计算机操作技能和网络使用技术。如实时参考咨询服务要求咨询员能够快速、准确地录入信息。对于用户的资源需求，咨询员应具备快速检索能力，尽快为用户提供服务。

2 虚拟参考咨询系统及功能模块

虚拟参考咨询系统即VirtualReferenceSystem(简称VRS)，是数字图书馆时代基于参考咨询业务开发的网络系统，是沟通咨询馆员与用户的桥梁。通过此系统的建立，能够实时地解答用户在使用数字图书馆发生的问题。咨询馆员可不受时间、地点的限制，在网上解答用户的疑问，为实现全天候、不间断的理想服务模式提供有效的技术支撑。

目前常见的虚拟参考咨询系统包括FAQ常见问题解答、实时参考咨询和非实时参考咨询。

（1）FAQ常见问题解答。FAQ平台将用户经常询问的、有代表性的问题经语言组织、分类标引及对热点问题进行揭示后提供给用户浏览、检索。用户在提出自己的咨询问题之前，可通过查询FAQ平台获得一些常见问题的答案，或者了解其他人提出的问题和咨询员对这些问题的答复。这样有着相同或类似问题的用户可以通过检索知识库得到快速、相关、高质量的回答。

（2）实时参考咨询。实时参考咨询指参考咨询人员与用户通过聊天软件在网上的虚拟咨询台直接“面对面”交流，即时回答用户咨询。目前最广泛应用的是用Chat软件技术来提供咨询台的文本咨询。另外，一些较好的软件已趋于使用基于FAQ数据库管理的参考咨询服务，每次的提问和解答过程都会存放到数据库中，系统管理员或咨询馆员在经过筛选后将有价值的问题及其解答加入到FAQ数据库中，从而不断地扩充FAQ涵盖的范围。

功能强大的实时咨询软件中除了有聊天功能外还有页面推送、同步浏览、应用共享、白板交流、音频交流和视频功能等。如页面推送功能用于咨询馆员在必要时将所推荐的页面推送至用户端，使用户跟着咨询员的思路循序渐进，获得最终的解答。这种方式对学生和不善于用电脑的老专家和老学者特别有用。

（3）非实时参考咨询。主要采用电子邮件、表单和BBS等方式或几种方式相结合实现网上的参考咨询服务。如表单咨询就是通过填写设置好的用户咨询表单来提问。表单的具体内容包括问题内容、问题类型、问题主题、要求回复日期、提问语言、用户类型、用户姓名、用户身份和邮件地址等。用户可根据咨询馆员擅长的学科范围和咨询项目，选择相应的咨询馆员通过表单进行提问，或者通过电子邮件向咨询馆员咨询。咨询馆员根据用户提问的频率和通用性等因素，标记热点问题进一步引导用户浏览。

3 存在的问题及解决方法

据笔者通过对各高校图书馆的访问来看，虚拟参考咨询系统在各高校的总体使用情况并不理想，各种服务方式并未做到充分利用。究其原因，集中表现在如下几点，并提出改进建议。

（1）用户习惯问题。传统的咨询方式主要是电话咨询、当面咨询和E-mail咨询，虽然已经有了VRS系统，图书馆也花费了大量的人力物力积极开展VRS服务，但是绝大部分用户仍然习惯于采用传统的方式，它们仍然是咨询服务的主体。为此，图书馆需要加大服务推送力度，可以积极开展用户培训，如通过专题讲座等形式有针对性地进行讲授，提高用户对VRS系统及服务的认识，掌握咨询方法。

（2）VRS系统设计问题。软件系统能否得到有效使用，除了功能应用是否齐全外，访问界面的人性化设计很重要。不方便的界面会使用户产生烦躁感，缺乏继续访问下去的耐心，尤其是一些年龄大的教师，复杂的访问方式会遭到他们的排斥。其中最突出的就是VRS系统在主页中的位置直接影响到用户对系统的利用率。笔者作过统计，很多高校图书馆的虚拟参考咨询系统需要先打开图书馆主页，然后点击“参考咨询”或“信息咨询”，再点击“咨询台”或“虚拟参考咨询”，最后选择是用表单咨询还是实时咨询，这等于经过4次点击后才可以进行咨询，非常不利于VRS的推介。因此，图书馆应将所有主要的、常用的、重要的链接点都放在主页中，虚拟参考咨询系统中的FAQ、表单咨询、实时咨询和学科馆员等都应在主页中建立链接。甚至还可以在有些系统中嵌入网上咨询的链接，比如在OPAC系统中的“问题咨询”就是虚拟参考咨询中实时咨询或表单咨询的链接，这些都加大了虚拟参考咨询系统的利用率。

（3）咨询人员的职业素质问题。目前高校图书馆中可以从事咨询服务的咨询人员都是各个部门中的业务骨干，他们在从事参考咨询的同时还从事检索教学和科技查新等重要工作，遇到工作繁忙的时候很难做到参考咨询的实时、准确和全面，容易使虚拟参考咨询服务打折扣。另外，咨询人员是咨询活动的主持者，是工作的主体，他们处于信息服务的第一线，其专业能力和综合素质直接决定着参考咨询服务工作的质量。尤其是实时咨询和用户面对面的交流将直接考验咨询人员在信息组织整理、外语水平、计算机网络技术和多学科专业知识运用的能力。而各图书馆咨询人员知识能力的不齐也会直接影响参考咨询服务质量和用户的使用兴趣。因此，在合理安排咨询人员工作任务的同时，有计划地培训高素质的专职参考咨询人员是开展虚拟咨询服务的一项重要基础工作。通过参加短期培训班、专题报告会等活动，有计划、有目的、分层次地对参考咨询人员进行培训。同时，参考咨询服务是实践性很强的一项工作，通过实践找出不足，针对不足有目的地补充知识，是提高参考咨询人员素质的有效途径。参考咨询人员可根据自身的专业特长和工作特点，有计划地积累开展咨询工作所需的有关知识，边干边学边积累，逐步提高。

（4）用户主动参与问题。一项服务做得好不好与用户能不能主动参与有很大关联。除了主动向用户进行服务推介外，在VRS系统中也可以借鉴博客等WEB2.0技术，此一模块类似于个人信息系统(Personal InformationSystem)。在此模块里用户可以申请个人空间，参与到VRS系统的内容建设，如开通“建言库”，用户可以提意见、上传资料和提供模拟演示等。

（5）校园网访问限制问题。就笔者的访问情况来看，目前很多高校图书馆的网页访问受限，只能进行一些静态页面浏览，服务功能都无法正常显示。这样做一方面是处于网络安全问题考虑，一方面是出于保护本校的一些特色资源和防止购买的文献数据库被校外人员访问下载，造成损失。不过这种方式也间接限制了很多用户的访问需求，比如很多高校的学生宿舍并未连入校园网，学生只能在学校公用机房登陆图书馆VRS系统，从而丧失了服务的便捷性和实时性，学生用户访问渠道不畅，必然会影响到VRS服务的数量和质量。因此，图书馆应该和学校的网络部门进行协商，只对文献数据库等有版权保护的内容进行IP限制，开放VRS系统，使得师生和校外人士都可以正常访问，如有必要，可以限制注册人员范围，比如针对本校师生可以凭学号和工号才能注册，同时保留校内校外匿名访问功能。

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